10 Dimensioni originali della qualità del servizio - Spiegate!

La dimensione della qualità del servizio è elencata di seguito e la Tabella 15.1 fornisce un esempio di come questi vengono utilizzati dai clienti per valutare la qualità del servizio.

1. Tangibili:

L'aspetto fisico delle strutture, del personale, degli edifici, ecc. Ad es. Apparecchiature moderne? Quanto è pulito il grembiule della cameriera?

2. Affidabilità:

La possibilità di riprodurre lo stesso livello di servizio ancora e ancora ad es. Viene sempre fornito un feedback sui progressi degli studenti? I messaggi vengono sempre trasmessi?

3. Reattività:

La velocità con cui query ecc. E trattati ad es. Le lettere di risposta sono restituite per posta, o ci vuole un mese? Il feedback sugli incarichi viene fornito entro una settimana in tempo per consentire agli studenti di assimilare le informazioni o il feedback arriva troppo tardi, dopo che l'esame è stato effettuato?

4. Comunicazione:

La chiarezza e la comprensibilità delle informazioni fornite al cliente, ad esempio, il medico prende il tempo di spiegare in termini che il paziente può capire, che cosa accadrà dopo? L'avvocato spiega chiaramente cosa significa il gergo giuridico?

5. Credibilità:

L'affidabilità del fornitore di servizi, ad esempio, il giornalista riporta tutti i fatti o solo quelli che supportano la sua argomentazione? Il consulente finanziario presenta tutte le opzioni o solo quelle che gli garantiscono la maggior parte delle commissioni?

6. Sicurezza:

La sicurezza fisica del cliente o la riservatezza delle informazioni del cliente, ad esempio, le cartelle cliniche dei pazienti sono mantenute riservate? Gli stand nel campo da calcio sono abbastanza forti da sostenere il peso di tutti i tifosi?

7. Competenza:

L'effettiva competenza tecnica del fornitore di servizi, ad esempio il medico è davvero qualificato per eseguire un intervento al cuore? Il consulente finanziario ha una conoscenza sufficiente di tutte le normative fiscali pertinenti?

8. Cortesia:

L'atteggiamento del fornitore di servizi e le modalità adottate dal server, ad es. L'addetto alla reception è amichevole, disponibile ed educato? Il medico tratta il paziente come un essere inferiore?

9. Comprensione:

Quanto bene il fornitore del servizio comprende le esigenze del cliente, ad esempio. La banca riconosce che la maggior parte dei clienti non può raggiungere la banca in orario di lavoro? Ci sono specchi posizionati nei bagni dell'hotel che consentono agli ospiti di vedere la parte posteriore dei loro capelli?

10. Accesso:

Quanto è facile raggiungere il fornitore di servizi, geograficamente o telefonicamente, ad es. Ci sono parcheggi vicino all'ufficio del procuratore legale? Ci vogliono sempre cinque tentativi per ottenere l'avvocato al telefono?