Approcci per comprendere gli effetti di servizio-scape

Alcuni degli approcci più importanti per comprendere gli effetti del servizio scape sono i seguenti: 1. Sondaggi sull'ambiente 2. Osservazione diretta 3. Esperimenti 4. Modelli fotografici.

Gli ambienti di progettazione che funzionano sia dal punto di vista del marketing sia da un punto di vista del comportamento organizzativo, le aziende devono studiare le decisioni ambientali e pianificarle strategicamente. Le esigenze degli utenti finali e le esigenze delle varie unità funzionali devono essere incorporate nelle decisioni di progettazione ambientale.

Un'organizzazione può conoscere le reazioni e le preferenze dell'utente per i diversi tipi di ambienti attraverso quattro approcci: indagini ambientali, osservazione diretta, esperimenti e progetti fotografici.

1. Sondaggi sull'ambiente:

Un sondaggio sull'ambiente richiede alle persone (clienti o dipendenti) di esprimere le loro esigenze e preferenze per le diverse configurazioni ambientali rispondendo a domande predeterminate in un formato questionario.

I vantaggi dei sondaggi sono la facilità di amministrazione e interpretazione dei risultati. Solitamente i dati vengono raccolti tramite domande standardizzate e i risultati possono essere inseriti in un computer e facilmente interpretati.

Migliaia di questionari possono essere inviati o amministrati per telefono, quindi le dimensioni del campione possono essere molto grandi e molte variabili ambientali possono essere esplorate contemporaneamente. A seconda delle decisioni prese, le indagini possono a volte essere completamente adeguate per l'attività. Anche i sondaggi richiedono meno tempo rispetto agli altri approcci.

Lo svantaggio principale di un sondaggio ambientale è che a volte i risultati potrebbero essere meno validi dei risultati di altri metodi, ovvero le risposte alle domande del sondaggio potrebbero non rispecchiare realmente il modo in cui le persone si sentono o il modo in cui si comportano. Questo può accadere quando le dimensioni del paesaggio di servizio influenzano le persone inconsciamente o attraverso complesse interrelazioni di dimensioni, e le persone non possono esprimere con precisione questi effetti attraverso indagini su carta e matita.

2. Osservazione diretta:

Utilizzando metodi di osservazione, gli osservatori addestrati elaborano resoconti dettagliati delle condizioni e delle dimensioni ambientali e osservano e registrano le reazioni e i comportamenti dei clienti e dei dipendenti nel campo dei servizi.

I vantaggi dell'osservazione diretta, quando fatti da osservatori altamente qualificati e competenti, sono la profondità delle informazioni acquisite e la loro accuratezza. L'interrelazione tra gli elementi dell'ambiente e le reazioni e le interazioni dei partecipanti all'ambiente può essere registrata in modo discreto, aumentando la validità dei risultati oltre a quella che si trova normalmente in un sondaggio standardizzato. L'osservazione diretta può essere utile anche quando c'è una domanda di servizi specifici che deve rispondere.

Gli svantaggi dell'osservazione diretta sono principalmente legati al tempo e ai costi.

In primo luogo, i ricercatori che osservano il servizio devono essere altamente qualificati e competenti in metodi etnografici, che rendono costosa la raccolta dei dati.

Secondo, devono essere autorizzati ad osservare per un certo periodo di tempo e l'interpretazione dei loro registri dettagliati può richiedere molto lavoro. A differenza del metodo di indagine, i dati non possono essere inseriti di norma in un computer e analizzati con risultati quantitativi chiari e puliti.

3. Esperimenti:

I metodi sperimentali sono uno dei modi migliori per valutare le reazioni specifiche dei clienti e dei dipendenti ai cambiamenti ambientali o alle alternative quando è importante conoscere le loro vere reazioni e preferenze. Gli esperimenti implicano l'esposizione di gruppi di clienti a diverse configurazioni ambientali e la misurazione delle loro reazioni.

I vantaggi degli esperimenti si trovano principalmente nella validità dei risultati; cioè, se l'esperimento è fatto con attenzione, puoi credere e contare sui risultati. Poiché le dimensioni ambientali spesso influenzano le persone inconsciamente e la moltitudine di dimensioni interagisce per formare un'impressione composita, è difficile ottenere risposte accurate alle domande sull'ambiente in assenza di esperienza effettiva.

Controllando le condizioni ambientali sperimentalmente e quindi misurando le risposte dei consumatori, c'è la certezza che l'ambiente e non qualcos'altro in realtà è stato la causa della risposta interna o del comportamento.

Inoltre, diverse dimensioni possono essere variate sistematicamente per valutare l'impatto indipendente di fattori quali musica, colore e layout. Le interazioni tra le dimensioni possono anche essere valutate sistematicamente. Gli esperimenti superano anche lo svantaggio dei sondaggi in cui le persone rispondono alle domande in un modo, ma in realtà si comportano in modo diverso nella situazione reale. Come per i metodi di osservazione diretta, gli svantaggi degli esperimenti si riferiscono principalmente ai costi e al tempo.

4. Modelli fotografici:

Un progetto fotografico fornisce essenzialmente una visualizzazione del servizio in ogni fase dell'azione del cliente. Il visual può essere una diapositiva, una fotografia o l'intero processo di servizio come registrato dal punto di vista del cliente. Combinando un progetto di servizio con le foto, i manager e gli altri dipendenti del servizio possono vedere le prove del servizio dal punto di vista del cliente. Il progetto fotografico può fornire un potente strumento analitico per iniziare a valutare il processo del servizio.

I progetti fotografici sono estremamente utili nel fornire una documentazione chiara e logica delle prove fisiche così come attualmente esistono in una data situazione di servizio. Prima di poter apportare modifiche, lo stato attuale delle prove fisiche dovrebbe essere reso evidente a tutti gli interessati.

Le foto e / o le videocassette conferiscono maggiore profondità al progetto e il progetto costringe una certa logica all'analisi delle prove fisiche. Il progetto fotografico può dare un'immagine vivida di come stanno le cose.

Il principale svantaggio di un progetto fotografico è che è solo un punto di partenza. Di per sé non risponde a nessuna domanda, ma molte domande possono essere chieste a riguardo. Di per sé non fornisce indizi sulle preferenze e le esigenze dei clienti e dei dipendenti; potrebbe, tuttavia, essere utilizzato come catalizzatore per raccogliere opinioni di clienti e dipendenti.

Illuminazione:

La luce naturale è solitamente la fonte di luce più confortevole. L'illuminazione delle strisce, in particolare quando lampeggia, può causare disagio per alcune persone, siano essi clienti o dipendenti. In alcuni casi può anche causare emicranie. Sfortunatamente, la quantità di luce naturale varia con l'ora del giorno e le condizioni meteorologiche. Anche l'abbagliamento dalla luce del sole sugli schermi può causare problemi.

A livello funzionale, sono necessari diversi livelli di illuminazione per eseguire le attività, a seconda del livello di attenzione dettagliata richiesta. Un esempio di illuminazione inappropriata è l'illuminazione nelle strutture della suite di molti hotel.

È necessaria una buona illuminazione per applicare il trucco o per radersi, ma spesso l'illuminazione fornita è molto scarsa. La misura effettiva della luce ora in uso è il lux (lx) che è pari a 1 lumen (lm) per metro quadrato, il lumen è un'unità di flusso luminoso. La luce veniva misurata in piedi, dove 1 piedino è approssimativamente uguale a 10 lux. La Tabella 9.3 fornisce un'indicazione dei diversi livelli di illuminazione necessari per eseguire varie attività.

L'illuminazione può anche contribuire alla creazione di atmosfera. Bassi livelli di illuminazione sono associati a impostazioni romantiche. L'illuminazione stroboscopica viene spesso utilizzata nei nightclub per eccitare e destare. I passaggi ben illuminati si sentiranno più sicuri di quelli che sono poco illuminati. Le lampadine che hanno fallito e non sono state sostituite creano un'immagine mal conservata e inefficiente.

Colore:

Il colore e l'illuminazione sono spesso usati insieme. Un colore a diversi livelli di illuminazione può sembrare molto diverso. L'effetto dei colori vicini cambia anche l'impatto di un colore: alcuni si scontrano e hanno un effetto disturbante o eccitante; altri completano e hanno un effetto più calmante o calmante. Verdi e blu sono colori "freddi", spesso usati per zone tranquille o di sosta. I colori "caldi" sono rossi, arancioni e gialli. Alcuni esempi dell'uso dei colori sono presentati qui.

Viola:

Considerato come disturbante e psicologicamente 'difficile'. In uno studio svedese era il colore più antipatico in termini di impostazioni ambientali.

Rosso:

Il colore del fuoco e della passione, che suggerisce attività, energia, gioia. Viene utilizzato dagli interior designer per aumentare i livelli di comfort negli spazi non riscaldati ed è anche considerato (insieme al rosa) come valido per i ristoranti, in particolare per la varietà fast food. Uno studio ha mostrato che i commensali stimolati di rosso tendono a mangiare più velocemente e ad andare avanti per la persona successiva.

Arancia:

Sebbene i ricercatori abbiano affermato che un ambiente arancione migliora il comportamento sociale, rallegra lo spirito e riduce l'ostilità e l'irritabilità, raramente viene utilizzato da designer professionisti.

Giallo:

Testimonianze contrastanti qui che da un lato suggeriscono il suo effetto stimolante ideale laddove è necessaria la concentrazione. Tuttavia, se viene usato troppo forte, è probabile che quelli nel suo ambiente vengano "stressati".

Verde:

Simboleggia il mondo naturale ed è ampiamente creduto che sia una tonalità calmante. Ideale per le aree in cui è richiesto il relax e insieme al blu si trova a migliorare il nostro appetito; quindi buono per le aree da pranzo.

Blu:

Simboleggia l'autorità e implica verità, prudenza e saggezza, l'ideale per le banche e le società di costruzione. È considerato avere un effetto calmante che lo rende ideale per le unità cardiache ospedaliere.

Temperatura e umidità:

La temperatura e l'umidità influenzano il comfort dei clienti. Questo può essere difficile da controllare in situazioni in cui il numero di clienti nel sistema oscilla. Ad esempio, un treno affollato o un teatro può diventare insopportabilmente caldo perché ci sono così tanti clienti nel sistema.

Il contrario di questo è l'aula dove l'aria condizionata va bene quando il teatro è pieno di studenti, ma quando mezzo vuoto lascia gli studenti accovacciarsi nei loro cappotti. L'impatto negativo sulla percezione del servizio può essere piuttosto grave.

Anche il livello di attività svolto durante il servizio sarà rilevante: maggiore è il livello di esercizio, minore sarà il fabbisogno di calore. La Tabella 9.4 fornisce le temperature consigliate per le varie attività in un contesto di lavoro e la Tabella 9.5 esamina l'effetto sul lavoro delle deviazioni da una temperatura di lavoro confortevole.

Rumore:

Il rumore di fondo spesso interferisce con la concentrazione e può rendere difficile l'apprendimento. L'unità di misura del suono è il decibel e questo è collegato all'unità fisica di pressione sonora chiamata micropascal.

Il suono minimo che un orecchio umano può udire è di 20 micropascal, e questo è equivalente a 1 decibel. La relazione tra micropascal e decibel è logaritmica, quindi ogni volta che la pressione del suono in micropascal viene moltiplicata per 10; 20 decibel vengono aggiunti al livello di decibel.

Tenendo presente che una scala logaritmica si applica ai decibel, la Tabella 9.6 fornisce un'indicazione dei livelli di rumore in decibel per varie attività. Il livello massimo generalmente consigliato a cui i lavoratori dovrebbero essere esposti in una giornata lavorativa è di 90 decibel.

La percezione del rumore varia tra gli individui. Alcune persone sono semplicemente migliori di altre a "schermare" il rumore, e potrebbero essere ignari della musica ad alto volume proveniente dalla porta accanto. Il produttore del rumore è spesso o ignaro del rumore (ad esempio un dattilografo) o gode del rumore (ad esempio un pianista). In un reparto ospedaliero, il potenziale problema del rumore è riconosciuto e tutti i pazienti hanno gli auricolari per ascoltare tutto ciò che desiderano ascoltare alla radio senza Walkman.

Il problema con quest'ultimo è che, sebbene sia stata mostrata qualche considerazione, il ritmo di fondo è spesso udibile anche dagli altri passeggeri, il che è spesso molto esasperante. La mancanza di controllo sulla fonte del rumore è di per sé stressante. Le circostanze possono anche influenzare la sensibilità al rumore. Gli studenti che scrivono gli esami possono trovare il fruscio delle carte molto distraente, quando normalmente non si accorgono nemmeno del rumore.

Alcuni fattori che influenzano il livello di fastidio causato dal rumore sono riassunti qui:

1. Più forte è il rumore e più alto è il tono, maggiore è il fastidio.

2. Rumori intermittenti e non familiari si intromettono nella coscienza più che suoni continui o familiari

3. L'esperienza precedente di esposizione al rumore può influenzare la percezione dei suoni; ad esempio, il suono del trapano di un dentista o un suono simile può provocare ansia.

4. La mancata partecipazione alla creazione del rumore aumenta la probabilità di fastidio. Questo effetto sarà influenzato dal grado di avversione del suono (ad esempio il tipo di musica), dall'atteggiamento nei confronti della persona che crea il suono e dall'incapacità di controllare la fonte del rumore.

5. La situazione in cui si verifica il rumore. Se una persona sta cercando di addormentarsi o di concentrarsi su un compito difficile, un rumore che sarebbe altrimenti accettabile o non notato, può diventare estremamente fastidioso.

Odore:

L'odore del pane appena sfornato o del caffè appena macinato ha un fascino molto positivo per molte persone. Al contrario, molte persone trovano l'odore del fumo di sigaretta odioso. Ancora una volta, tuttavia, il fornitore di servizi deve riconoscere che tutti i clienti percepiranno gli odori in modi diversi. Fumare, in particolare, causa problemi. In alcuni paesi è vietato fumare nei luoghi pubblici. Questo va bene per il non fumatore, ma per il fumatore da 10 sigarette al giorno, doversi astenere dal fumare su un volo della durata di due ore o più può essere molto scomodo, soprattutto se lui o lei è ansioso di volare.

Ciò implica che è necessario dedicare più tempo alla ventilazione per minimizzare l'effetto sui non fumatori se alcuni clienti devono essere autorizzati a fumare. La segregazione è un modo per cercare di minimizzare l'impatto. Il problema con questo è che le derive di fumo, e molti non fumatori si accorgeranno quando una sigaretta è stata accesa anche se sul lato opposto della stanza.

Anche l'odore di fumo indugia molto dopo che il fumatore se n'è andato. Le camere d'albergo che sono state precedentemente occupate da fumatori possono essere inaccettabili per i non fumatori. Probabilmente la migliore risposta a questo problema è di avere una stanza totalmente separata per i fumatori. Tuttavia, la soluzione effettiva dipenderà dal mix di clienti e dal paese in cui viene fornito il servizio.

Segni, simboli e artefatti:

Ci sono due aspetti di segni, simboli e artefatti. In primo luogo, possono aiutare i clienti ad orientarsi all'interno dell'ambiente di servizio e, in secondo luogo, forniscono indicazioni sul servizio fornito.

In termini di orientamento, i cartelli indicano dove dovrebbero andare i clienti; ad esempio, negli ospedali, i cartelli indicano solitamente dove devono essere segnalati i pazienti esterni. Possono anche essere usati per istruire i clienti; per esempio, in un segno di bucato può essere utilizzato per istruire il cliente su come utilizzare la lavatrice.

L'effetto sulla percezione del cliente del servizio può essere spesso influenzato negativamente dalla mancanza di segni o da segni ambigui. Perdersi nella stazione ferroviaria e perdere un treno può essere estremamente fastidioso, e naturalmente è sempre quando il passeggero è a corto di tempo che i segni chiari e importanti che sono essenziali in tali circostanze sono inesistenti!

I segni rappresentano spesso il primo incontro che un nuovo cliente ha con l'organizzazione e influenzano quelle "prime impressioni" che sono così importanti. Essere in grado di trovare la strada in modo rapido e senza problemi favorisce uno stato d'animo positivo.

I vari aspetti del design dei segni sono importanti e influenzeranno la visibilità, la leggibilità e l'intelligibilità del messaggio. L'orientamento dei segni avrà anche un impatto sulla loro facilità d'uso.

La visibilità dei segni si riferisce al loro posizionamento in modo che possano essere facilmente visibili.

La leggibilità si riferisce alla chiarezza del messaggio sul segno.

L'intelligibilità si riferisce al senso del messaggio. Il segno stesso può essere perfettamente visibile e le forme distinte, ma il cliente può capire il messaggio?

Nei servizi, alcuni clienti potrebbero essere analfabeti. I simboli possono superare la lingua e i problemi letterari, ma a volte non sono chiari.

Simboli e artefatti possono anche fungere da segnali. Poiché il servizio è intangibile e spesso esiste un divario di competenze tra il fornitore di servizi e il cliente (ad esempio, medico e paziente), è spesso difficile per il cliente giudicare la competenza di "esperto". I certificati sulle pareti sono un indizio visibile o un simbolo di successo e molti forniscono rassicurazione al cliente. Allo stesso modo, un ufficio rivestito di librerie suggerisce la conoscenza, mentre i dipinti ad olio originali possono indicare il successo.

Lo stile dell'arredamento generalmente può dare un'impressione di economico, allegro e divertente, o calmo, serio e costoso, ecc. L'uso inappropriato di artefatti può creare completamente l'impressione sbagliata: le pelli di leopardo appese al muro dell'ufficio non sarebbero appropriate in un organizzazione che cerca di proiettare un'immagine di interesse per la fauna selvatica e il futuro dell'ambiente in generale.

Artefatti come dipinti, piante e sculture possono anche essere usati insieme alla disposizione spaziale per creare un tipo di punto di riferimento lungo un corridoio, aiutando la navigazione intorno a un edificio con un layout simmetrico. In tali edifici, a volte è difficile dire la differenza tra piani o corridoi. Una pianta caratteristica nell'angolo nord-ovest del quinto piano, ad esempio, fornisce un punto di riferimento quando si cerca di ottenere il proprio orientamento.

Layout spaziale:

Facilità di accesso, buona visibilità, prossimità dei servizi collegati e così via contribuiranno a far sentire il cliente sotto controllo del processo. Se un cliente viene perso, i livelli di stress aumentano. A meno che il punto dell'esercitazione non sia quello di creare un senso di mistero ed eccitazione, come forse in un labirinto in un parco a tema, uno degli obiettivi principali per la progettazione del layout degli impianti dovrebbe essere quello di facilitare la facilità d'uso per la cliente.

Spazio personale:

Collegato con il layout spaziale è il concetto di spazio personale. Ogni persona ha bisogno di spazio intorno a loro per sentirsi a proprio agio. Se altre persone entrano in questo spazio, i livelli di stress aumenteranno. Lo spazio personale comprende quattro zone, ciascuna con una distanza sempre maggiore dall'individuo. La Figura 9.2 illustra queste quattro zone.

Solo gli amici molto stretti possono essere ammessi alla zona A senza causare disagio psicologico, che a sua volta può portare a stress e ad effetti fisici associati, come la sudorazione. La zona B è riservata agli amici e la zona C agli incontri di tipo business. Il limite della zona C rappresenta il più vicino che gli estranei possono avvicinare senza causare disagio. La zona D si estende a quella distanza entro cui si nota la presenza di altri.

La dimensione delle zone varia tra le persone, e in particolare tra le persone di culture diverse. Il contatto è molto più accettabile in alcune culture che in altre, il che richiede chiaramente una stretta vicinanza. Altre variabili che influenzano la dimensione delle diverse zone sono l'età, la personalità, il genere e lo stato delle persone coinvolte.

Le implicazioni di questo per la progettazione del servizio sono riconoscere che aspettarsi che i clienti condividano il loro "spazio" con altri porteranno a un aumento dei livelli di stress e rischiano di avere un impatto negativo sulla loro percezione del servizio ricevuto, o almeno di fare loro si sentono a disagio. Questo può essere usato in qualche modo se l'obiettivo è quello di incoraggiare i clienti a sgomberare rapidamente i tavoli, come in un fast food, o quando lo scopo è quello di suscitare, come in esperienze eccitanti / spaventose. Tuttavia, se l'obiettivo è creare un'atmosfera rilassante, è necessario evitare l'affollamento.

Linguaggio del corpo:

Uno dei modi per provare e standardizzare il servizio fornito è quello di preparare "script" da seguire per i dipendenti. Questi possono essere abbastanza dettagliati o semplicemente fornire uno schema. Ad esempio, gli operatori di vendita telefonici sono spesso addestrati a seguire uno script, con le esatte linee di apertura e le domande di follow-up che sono predefinite.

Nei ristoranti fast-food possono essere prescritte le linee di apertura e di chiusura che il server deve utilizzare. Tuttavia, "Buona giornata" può diventare irritante per i clienti che percepiscono le linee telefoniche come sempre impegnate e inudibili. Il motivo per cui i clienti spesso sentono che le parole pronunciate non sono significati è perché il linguaggio del corpo che accompagna sta trasmettendo un altro messaggio.

Il linguaggio del corpo, che include l'espressione facciale e il posizionamento corporeo, trasmette emozione o attitudine. Il linguaggio parlato trasmette informazioni, anche se il modo in cui viene detto qualcosa può anche trasmettere emozioni. Salutare un cliente o ringraziare un cliente senza un contatto visivo o sorridente non avrà l'effetto che la direzione vorrebbe che le linee avessero. È relativamente facile dire ai dipendenti di apprendere una sceneggiatura, ma è molto più difficile promuovere il linguaggio del corpo desiderato.

La formazione è necessaria qui, ma in quanto tale comportamento interpersonale è un'abilità, non può essere appresa senza pratica e feedback. Questa forma di formazione richiede tempo e denaro. Nella maggior parte dei casi, non viene fornito, in quanto gli addetti al servizio di prima linea sono spesso part-time o temporanei e tale investimento non è percepito come giustificato.