Tecniche di cianografia: utilizzate per la progettazione di servizi (con diagramma)

Blueprinting (detto anche "flowcharting") è una tecnica che aiuta a comprendere la totalità di un servizio come un processo, in modo che i "punti di errore", quelle fasi del servizio che hanno un'alta probabilità statistica di generare problemi, possano essere identificati, capito, e forse ridisegnato. Il progetto è una rappresentazione grafica obiettiva del servizio.

La logica alla base del blueprint del servizio (Figura 12.3) è stata sviluppata da Lynn Shostack. Shostack ha identificato i passaggi chiave nella preparazione del progetto di servizio come segue:

1. Identificare le attività coinvolte nella fornitura del servizio e presentarle in una forma schematica. Il livello di dettaglio dipenderà dalla complessità e dalla natura del servizio.

2. Identificare i punti di errore. Queste sono fasi in cui le cose potrebbero andare storte. È necessario determinare le azioni necessarie per correggerle e sviluppare sistemi e procedure per ridurre la probabilità che si verifichino in prima istanza.

3. Stabilire degli standard rispetto ai quali misurare le prestazioni dei vari passaggi. Spesso, questo è il tempo impiegato.

4. Analizzare la redditività del servizio erogato, in termini di numero di clienti serviti durante un periodo di tempo.

Le attività svolte dal dipendente di contatto che sono visibili al cliente sono le azioni dei dipendenti "sul palco". Nell'ambito dei servizi legali, le azioni dell'avvocato (l'impiegato di contatto) che sono visibili al cliente sono, ad esempio, il colloquio iniziale, le riunioni intermedie e la consegna finale dei documenti legali.

Le azioni dei dipendenti di contatto che avvengono dietro le quinte per supportare le attività sul palco sono le azioni dei dipendenti di contatto "dietro le quinte". Nell'esempio, tutto ciò che l'avvocato fa dietro le quinte per prepararsi per le riunioni o per preparare i documenti finali apparirà in questa sezione del progetto, insieme a contatti telefonici che il cliente ha con l'avvocato o altro personale in prima linea nella ditta.

La sezione relativa ai processi di supporto del progetto copre i servizi interni, i passaggi e le interazioni che avvengono per supportare i dipendenti di contatto nella fornitura del servizio. Sempre nell'esempio legale, tutte le attività di supporto del servizio come la ricerca legale da parte dello staff, la preparazione dei documenti e il supporto di segreteria per l'organizzazione delle riunioni verranno mostrate nell'area dei processi di supporto del progetto.

Una delle differenze più significative nei modelli di servizi rispetto ad altri tipi di diagrammi di flusso del processo è l'inclusione dei clienti e la loro visione del processo di servizio. Infatti, nella progettazione di blueprint di servizio efficaci, si consiglia di iniziare la progettazione con il punto di vista del cliente del processo e tornare indietro nel sistema di consegna. I riquadri mostrati all'interno di ciascuna area di azione rappresentano passi eseguiti o vissuti dagli attori a quel livello.

Le quattro aree di azione chiave sono separate da tre linee orizzontali. La prima è la linea di interazione, che rappresenta le interazioni dirette tra il cliente e l'organizzazione. Ogni volta che una linea verticale attraversa la linea orizzontale di interazione, si è verificato un contatto diretto tra il cliente e l'organizzazione o un incontro di servizio. La prossima linea orizzontale è la linea di visibilità di importanza critica.

Questa riga separa tutte le attività di servizio che sono visibili al cliente da quelle che non sono visibili. Nella lettura di stampe blu è immediatamente evidente che al consumatore viene fornita una prova molto visibile del servizio semplicemente analizzando la quantità di servizio che si verifica al di sopra della linea di visibilità rispetto alle attività svolte sotto la linea. Questa riga separa anche ciò che i dipendenti di contatto fanno sul palco da ciò che fanno nel backstage.

Ad esempio, in una situazione di esame medico, il medico eseguirà l'esame effettivo e risponderà alle domande del paziente sopra la linea di visibilità del palco, mentre potrebbe leggere la tabella del brevetto in anticipo e dettare le note seguendo l'esame sotto la linea di visibilità, o dietro le quinte. La terza riga è la linea dell'interazione interna, che separa le attività dei dipendenti di contatto da quelle di altre attività e persone di supporto del servizio. Le linee verticali che attraversano la linea dell'interazione interna rappresentano incontri di servizio interni.


Raccomandato

Quali sono le critiche contro la responsabilità sociale delle imprese? - Spiegato!
2019
Tecniche di analisi immunoistochimica per la rilevazione di antigeni tumorali
2019
7 Principali limiti della politica monetaria nei paesi meno sviluppati
2019