Processo del servizio clienti (3 nuove tendenze)

1. Aumento del self-service per i clienti:

Una delle principali tendenze nel servizio clienti è la mossa da parte delle aziende per incoraggiare i clienti ad essere coinvolti nell'aiutare a risolvere i propri problemi di servizio. Questo può essere visto nei settori di vendita al dettaglio in cui il self-service spazia dai clienti che mettono i propri prodotti alimentari nelle borse della spesa fino al momento in cui i clienti effettuano il checkout, compresi i prodotti di scansione e il pagamento.

Inoltre, come discuteremo presto, i clienti che necessitano di informazioni sono incoraggiati dalle aziende a intraprendere lo sforzo da loro stessi spesso visitando speciali aree informative fornite dall'azienda (vedere la Knowledge Base accessibile al sito Web e al telefono di seguito). Solo dopo aver esplorato queste opzioni, i clienti sono invitati a contattare il servizio clienti.

2. Generatori di entrate:

Le aziende che mantengono uno staff di servizio clienti hanno scoperto che queste persone non solo possono aiutare a risolvere i problemi dei clienti, ma possono anche essere in grado di convincere i clienti ad acquistare di più. Molte aziende ora richiedono formazione commerciale per il personale del servizio clienti.

A livello di base, i rappresentanti del servizio clienti possono essere formati per chiedere se i clienti sono interessati a conoscere altri prodotti o servizi. Se un cliente mostra interesse, il rappresentante trasferirà il cliente a un addetto alle vendite. A un livello più avanzato, il rappresentante passerà a un ruolo di vendita e tenterà di indurre il cliente a impegnarsi in acquisti di prodotti aggiuntivi.

3. Out-sourcing:

Uno degli sviluppi più controversi che ha un impatto sul servizio clienti è la mossa di molte aziende in tutto il mondo per stabilire funzioni di servizio clienti al di fuori del loro paese d'origine o del paese in cui risiedono i loro clienti. Chiamato in outsourcing, le aziende perseguono questa strategia per ridurre i costi e anche aumentare la copertura del servizio.

Ad esempio, avere più punti di assistenza clienti in tutto il mondo consente ai clienti di parlare via telefono con un addetto all'assistenza, indipendentemente dall'ora del giorno. La possibilità di trasferire il servizio in un altro paese è in gran parte redditizia in gran parte a causa degli sviluppi tecnologici. Ma tali mosse hanno sollevato preoccupazioni su due fronti.

Innanzitutto, molti ritengono che questa tendenza porti a una riduzione dei posti di lavoro dei clienti all'interno del paese di origine. In secondo luogo, il personale di servizio al cliente situato in mare aperto può non avere una formazione sufficiente e spesso non ha una comprensione delle condizioni all'interno del mercato locale dei clienti che possono influenzare i livelli di servizio. Al limite, una mossa mal gestita verso il servizio clienti out-source può portare ad una diminuzione della soddisfazione del cliente che a lungo termine potrebbe influenzare le vendite.