Servizi di consegna: progettazione, pianificazione, creazione e valutazione

Servizi di consegna: progettazione, pianificazione, creazione e valutazione!

Tutte le organizzazioni di servizi affrontano le scelte relative ai tipi di prodotti da offrire e alle procedure operative da utilizzare per crearli. La Figura 14.3 mostra i passaggi chiave coinvolti nella pianificazione, creazione e fornitura di servizi. Il compito inizia a livello aziendale con una dichiarazione degli obiettivi dell'istituzione e una valutazione delle risorse attuali o ottenibili. Dall'analisi del mercato e della concorrenza, possono essere identificate opportunità di marketing. È possibile sviluppare una dichiarazione di posizionamento per ciascun servizio che l'impresa intende offrire a uno o più segmenti di mercato specifici, indicando le caratteristiche che la distinguono dalla concorrenza in modi significativi.

Questa strategia di posizionamento deve quindi essere correlata a una dichiarazione delle attività operative necessarie per l'esecuzione. L'organizzazione può permettersi di allocare le necessarie attrezzature fisiche, le attrezzature, le tecnologie informatiche e di comunicazione e le risorse umane necessarie per supportare una determinata strategia di posizionamento?

In alternativa, l'impresa potrebbe sfruttare le proprie risorse utilizzando le attività fuori bilancio ottenute sviluppando partnership con intermediari o anche con i clienti stessi? La strategia di posizionamento promette profitti sufficienti per ottenere un rendimento accettabile sulle attività impiegate dopo aver dedotto tutti i costi rilevanti?

La fase successiva del processo prevede la definizione di un concetto di marketing del servizio, per chiarire i vantaggi offerti ai clienti e i costi che essi dovranno sostenere in cambio. Questo concetto di marketing considera sia i servizi principali che i servizi supplementari, i livelli di affidabilità per questi servizi e dove e quando i clienti saranno in grado di accedervi. I costi comprendono denaro, tempo, sforzo mentale e sforzo fisico.

Un passo parallelo consiste nel creare un concetto di operazioni di servizio, che stabilisce l'ambito geografico e la programmazione delle operazioni, descrive la progettazione e il layout delle strutture e indica come e quando le risorse operative devono essere implementate per eseguire attività specifiche.

Il concetto di operazioni affronta anche le opportunità di fare leva attraverso gli intermediari o gli stessi clienti. Infine, chiarisce quali compiti verranno assegnati al front stage e quali backstage delle operazioni.

Questi due concetti interagiscono con una serie di scelte che la gestione deve effettuare nella configurazione del processo di consegna del servizio (Figura 14.4).

1. Quale dovrebbe essere il sequenziamento delle varie fasi del processo di erogazione del servizio? Dove (posizione) e quando (pianificazione) dovrebbero aver luogo questi passaggi?

2. Gli elementi di servizio devono essere raggruppati o disaggregati ai fini della consegna (ad esempio, se un'impresa di servizi si assume la responsabilità di tutti gli elementi o delegherà determinati servizi supplementari, quali informazioni e prenotazioni, a un intermediario?)

3. Quale dovrebbe essere la natura del processo di servizio in ogni fase? I clienti dovrebbero essere serviti in gruppi o individualmente o dovrebbero servirsi da soli?

4. Quale dovrebbe essere il protocollo di servizio: l'impresa dovrebbe operare un sistema di prenotazioni o lavorare su una base di "primo arrivato, primo servito", con la messa in coda, se necessario? In alternativa, dovrebbe essere stabilito un sistema prioritario per determinati tipi di clienti?

5. Quali immagini e atmosfera dovrebbero creare l'ambiente di fornitura dei servizi (o servizio-scape)?

Per un servizio ad alto contatto, questo riguarda decisioni su:

(1) Progettazione e layout della struttura,

(2) uniformi, aspetto e atteggiamenti del personale,

(3) Il tipo di arredi e attrezzature installate, e

(4) L'uso di musica, illuminazione e decorazioni. Le caratteristiche dell'area che circonda la località scelta contribuiranno anche all'esperienza complessiva dei clienti.

Finalmente arriva la valutazione delle prestazioni. La soddisfazione del cliente si baserà principalmente su come gli utenti percepiscono le prestazioni del servizio in relazione alle loro aspettative. L'impresa, al contrario, può utilizzare approcci più formali, misurando le prestazioni su determinate caratteristiche rispetto a standard predefiniti e ricercando gli input dei dipendenti, assumendo che la gestione sia sufficientemente disciplinata.

Prezzi in calo, maggiore affluenza e nuove tecnologie facili da usare consentono inoltre agli utenti privati ​​e aziendali di sostituire il professionista del servizio in una varietà di altri campi. Pertanto, lavatrici e asciugatrici per uso domestico sostituiscono i servizi di lavanderia per molti tipi di indumenti.

Oggi, chiunque sia già in possesso di un computer caricato con software di presentazione grafica può ora acquistare una stampante a colori economica per realizzare illustrazioni a colori o trasparenti e diapositive di parole, qualcosa che avrebbe richiesto servizi di un abile (e costoso) artista grafico nel passato.

Le segreterie telefoniche hanno profondamente intaccato l'attività del servizio di risposta telefonica. Ma ora, in un nuovo sviluppo tecnologico, le macchine di risposta rispondono direttamente alla concorrenza dei servizi di posta vocale automatizzati offerti dalle compagnie telefoniche.

Man mano che la ruota del progresso si trasforma, i clienti possono continuare a cambiare il modo in cui ottengono i benefici apprezzati che cercano. Il telefono ha creato la necessità di servizi di risposta tra persone impegnate, molti dei quali hanno risolto questo bisogno prima dai servizi, poi dai beni manufatti e, più recentemente, dai servizi di nuovo.