Sviluppare il giusto livello di servizio al cliente

Nessuna impresa può offrire tutte le cose a tutti i clienti. I rivenditori devono rivolgersi a clienti specifici e cercare di soddisfare i loro bisogni e desideri. In qualità di rivenditore / addetto alle vendite, è necessario identificare i gruppi di clienti / clienti e comprendere nel modo più specifico possibile ciò che desiderano.

Il processo di studio del consumatore per la tua attività di vendita al dettaglio non dovrebbe essere complesso o dispendioso in termini di tempo. In breve, richiede ai rivenditori / addetti alle vendite di sapere tutto ciò che può avere un impatto sui clienti che acquistano le decisioni che intendi seguire. Una volta che il rivenditore avrà a disposizione tali informazioni, sarà in una posizione migliore per catturare tali clienti.

1. Costi del servizio clienti:

Nel mondo della vendita al dettaglio, forse l'aspetto più importante del livellamento del servizio clienti è il costo di offrire servizi ai clienti. A volte il costo della fornitura del servizio clienti è eccezionalmente elevato che diventa difficile per un rivenditore rimanere nella competizione perché i prodotti non possono essere venduti più alti del prezzo massimo al dettaglio (MRP). Pertanto, i libri finanziari del rivenditore dovrebbero essere attentamente esaminati e un'analisi di pareggio dovrebbe essere eseguita per quanto riguarda il costo dei servizi e il ritorno sull'investimento.

In altre parole, i rivenditori dovrebbero capire e scoprire:

(i) Qual è esattamente il costo della fornitura dei servizi? e

(ii) è coperto dal prezzo di vendita del prodotto in questione?

Inoltre, il rivenditore dovrebbe impegnarsi a scoprire l'opportunità persa in termini di perdita di clienti a causa di livelli di servizio clienti scadenti durante lo sviluppo del break even point (BEP). In caso di sovraccarico finanziario, l'azienda decide di ridurre o limitare alcuni programmi di assistenza clienti, quale sarà la perdita finanziaria totale nel corso della vita di un cliente o di un gruppo di clienti?

2. Analisi competitiva:

La seconda area per sviluppare il livello di servizio al cliente è valutare la concorrenza del rivenditore. L'analisi competitiva consiste fondamentalmente in una serie di decisioni che portano allo sviluppo di una strategia efficace. Assume l'analisi della situazione attraverso la valutazione delle capacità interne. L'esame critico di punti di forza, punti deboli, opportunità e minacce (SWOT) fornisce lo scenario informativo necessario al pianificatore di vendita al dettaglio.

Oggi i clienti non solo confrontano i prezzi dei beni e dei servizi offerti, ma confrontano anche i livelli di servizio dei vari rivenditori. Quando un concorrente offre un servizio elevato ma altri no, i clienti iniziano a chiedersi perché altri rivenditori non offrono lo stesso livello di servizio.

Ci deve essere qualche sostituzione (compromesso) per i livelli di servizio. Alcuni rivenditori al dettaglio per stare al passo e differenziarsi dagli altri, offrire beni e servizi a prezzi eccezionalmente bassi. Alcuni rivenditori offrono altri servizi a basso prezzo per rimanere in competizione. Questa offerta di servizi supplementari può essere in termini di tassi di credito più bassi, buoni gratuiti, omaggi, quantità aggiuntive, orari di apertura prolungati o in altro modo.

3. Caratteristiche del negozio:

Questa è la terza area per sviluppare il giusto livello di servizio al cliente. Le caratteristiche del negozio stesso forniscono comunicazioni impersonali pagate ai propri clienti. Le caratteristiche del negozio sono la combinazione delle caratteristiche fisiche del negozio come posizione, dimensioni, layout, display, colori, suoni, odori, illuminazione, temperatura e livello di servizio offerto dal negozio.

Comunica informazioni sui prezzi del negozio, il livello di servizio e la modellabilità della merce. Ad esempio, i clienti vorrebbero sapere se il rivenditore è un rivenditore fuori prezzo? o un rivenditore di fascia alta? Perché la regola del pollice dice che più alto è il livello di attenzione personale del rivenditore, meglio sarà il servizio offerto?

Il tipo di merce offerta all'interno dell'area del negozio è una considerazione importante per clienti e concorrenti. Diversi tipi di prodotti richiedono livelli di servizio più elevati. L'elettronica di consumo e la gioielleria devono offrire servizi addizionali ai clienti perché qui le competenze del venditore possono trasformare l'atteggiamento negativo dei clienti in una decisione positiva di acquisto.

Per i rivenditori di servizi, diventa essenziale prestare attenzione personale e rapida ai bisogni e ai desideri dei clienti. Devono anche creare un livello di tangibilità per il servizio che offrono. Renderà più forte la convinzione dei clienti che otterranno il giusto valore dei loro soldi spesi.

4. Livello di reddito del mercato mirato:

Le entrate generate da un particolare mercato di destinazione avranno un impatto profondo sul livello del servizio offerto. Le persone in diverse fasce di reddito richiedono diversi tipi di beni e servizi. Ad esempio, molte ditte di vendita al dettaglio hanno sviluppato enormi e unici negozi per servire i clienti di alto rango appartenenti a una particolare colonia di alto rango. Inoltre, la regola del pollice di vendita implica, maggiore è il reddito del segmento di destinazione, maggiore è il livello del servizio clienti.

Classificare i livelli di reddito è spesso un compito difficile. La definizione di classe media varia anche da stato a stato se decidiamo le classi di clienti sulla base del livello di reddito, dal momento che pochi stati sono economicamente (reddito pro capite saggio) in anticipo rispetto agli altri stati. Inoltre, a causa delle differenze geografiche e della connettività con le principali metropolitane, il costo della vita e il livello di reddito variano da stato a stato.

Nonostante queste difficoltà, i rivenditori utilizzano la classificazione del reddito per aiutarli a capire le abitudini di spesa dei consumatori. I clienti appartenenti a un gruppo a basso reddito hanno più probabilità di mangiare e cenare in casa rispetto ad altri gruppi ad alto reddito.

Questi consumatori hanno meno probabilità di acquistare beni di lusso e tendono ad essere più pratici nelle loro decisioni di acquisto. In breve, nella ricerca del valore, i gruppi a basso reddito di solito acquistano presso i grandi magazzini o il negozio locale di kirana invece di negozi specializzati o mega-mart.

5. I desideri e le esigenze dei clienti:

Nel mondo del retail, è diventato consuetudine per i rivenditori vendere e fornire le soluzioni piuttosto che prodotti e servizi. Fornire soluzioni significa impiegare personale di vendita che sappia aiutare i clienti a trovare scarpe che si adattino, offrendo assortimenti di prodotti di buona qualità e accettando pagamenti in qualsiasi modo i clienti scelgano di pagare le bollette. I rapporti di ricerca hanno dimostrato che la maggioranza dei rivenditori difficilmente tenta di migliorare i propri livelli di servizio al cliente.

Anche loro non hanno idea dei problemi su cui dovrebbero concentrarsi. Il modo in cui il settore retail cresce con l'ingresso di attori nazionali e internazionali, capire le esigenze e le esigenze dei clienti è la chiave del successo per qualsiasi uomo d'affari. Ma l'ironia del sistema è che la prevedibilità del cliente è quasi trascurabile.

Benefici della comprensione dei bisogni e dei desideri dei clienti:

io. Comprendere i desideri e le esigenze dei clienti aiuta i rivenditori a definire nuove opportunità di mercato, a migliorare e aumentare il reddito in ogni sezione della società di vendita al dettaglio.

ii. Bisogna capire che ogni cliente è unico e ha il suo modo di pensare. I clienti provengono da diversi background e hanno pressioni e criteri individuali. Pertanto, un rivenditore astuto deduce e accetta la logica di acquisto dei clienti e li offre nel modo desiderato.

iii. Ha rilevato che alcuni dei clienti al dettaglio nascondono le loro reali motivazioni. In molti casi le cause non sono chiare per i clienti stessi. La maggior parte delle decisioni di acquisto sono multi-causali e spesso i conflitti abbondano. Ad esempio, un acquirente di un condizionatore d'aria può desiderare di dare un'occhiata al climatizzatore split ma al raffreddamento della finestra AC. Tali desideri dei clienti non sono in grado di comprendere fino a quando i clienti non vengono intervistati.

iv. A volte le ragioni per cui i clienti preferiscono un particolare prodotto sono molte. Alcuni acquistano un prodotto a causa della buona volontà dell'azienda, alcuni acquistano a causa della sua attrattiva o del colore o della forma o del prezzo. A volte, i clienti acquistano lo stesso prodotto a causa del suo rapporto di mercato. Pertanto, governano le informazioni minori.

Una parola di cautela qui - che un rivenditore dovrebbe prestare attenzione ai dettagli a fondo, possono essere cruciali per i rivenditori così come i clienti. Considerando, Rudyard Kipling ha giustamente detto che il sistema esatto per comprendere i bisogni e i desideri dei clienti è quello che chiamava i suoi sei uomini onesti. "I loro nomi sono cosa, perché, dove, quando, come e chi".

Questi sono spiegati come segue:

Che cosa:

Coinvolge fondamentalmente il seguente: -

(i) Quali clienti stanno acquistando?

(ii) Cosa vogliono?

(iii) Cosa si aspettano da un prodotto? e

(iv) Cosa si aspettano da un negozio per renderli felici?

Ad esempio, i clienti acquistano un'auto per diversi motivi:

(i) Per pochi avere una macchina è uno standard di vita.

(ii) Per alcune persone, l'auto è un mezzo di comodo.

(iii) Alcuni acquistano auto perché ne hanno effettivamente bisogno e

(iv) Gli altri acquistano a causa della modalità di viaggio che consente di risparmiare tempo.

Un rivenditore descrive cosa acquistano i clienti come beni e servizi: creme da barba, deodoranti, macchine fotografiche, telefoni cellulari o creme per il viso. I consumatori non scelgono sempre la crema per il viso per lo stesso scopo. Per alcuni, è il modo di apparire intelligente e bello. Per alcuni, è la moda del giorno, alcuni vogliono un aspetto giusto, altri vogliono un'immagine di personalità in crescita.

I rivenditori al dettaglio o gli addetti alle vendite vendono benefici educando i clienti per i quali i clienti sono disposti a pagare. I rivenditori e i grossisti di successo selezionano le offerte di tali vantaggi richiesti che possono rivendere facilmente. In altre parole, gli uomini d'affari di successo comprendono le ragioni che i loro clienti si aspettano dall'acquisto delle cose.

Perché:

Cosa rende i clienti acquistare un particolare prodotto? Cosa rende i clienti di visitare un determinato negozio ancora e ancora? Cosa impedisce alle persone di non visitare altri negozi, nonostante il prodotto che volevano non fosse nel loro negozio preferito? La ragione è logica dal punto di vista dei clienti.

La conoscenza dei clienti deriva da questa premessa elementare. Non discutere con il cliente. Per un prodotto, un cliente è pronto a viaggiare e ne paga il doppio. Ma dalla stessa parte, se lo stesso prodotto viene offerto ad altri clienti anche gratuitamente, potrebbe non essere pronto ad acquistarlo gratuitamente. Sapere perché i clienti comprano non è sempre un compito facile, ma può essere facilitato se vengono fatti sforzi per monitorare continuamente le loro scelte e azioni. Se necessario, i clienti possono essere contattati nei luoghi di vendita.

Quando:

Si dice che il cliente possa venire al negozio in qualsiasi momento. Un rivenditore dovrebbe essere pronto quando l'acquirente è, per timore che l'opportunità sia persa per sempre. I clienti visitano il negozio e acquistano quando vogliono un'offerta e hanno il tempo e i soldi per acquistarlo. I modelli di acquisto possono essere spesso diversi da un'analisi degli acquirenti e dei loro acquisti. Ad esempio, i desideri e le esigenze di molti FMCG sono legati ai riti di passaggio dei clienti.

Le seguenti occasioni di acquisto nel ciclo di vita di un adulto sono tipiche:

(i) Acquisto di una nuova casa

(ii) Modifica dell'occupazione o della carriera

(iii) I bambini iniziano a frequentare la scuola / l'università / l'università

(iv) Decesso di un membro della famiglia

(v) Impegno, matrimonio e anniversario

(vi) Festival / attività sociali

(vii) Studio superiore

(viii) trattamento medico, lesioni, malattia

(ix) Gravidanza, cura dei bambini

(x) Ritiro dal lavoro

(xi) Passaggio a nuova località

(xii) Vacanze estive / invernali

I rivenditori Astute tengono traccia di tali eventi di acquisto e guidano i concorrenti. Alcuni commercianti di tempo prima dell'inizio di poche stagioni / festival iniziano ad accumulare le cose in modo da servire le masse senza entrare in posizioni fuori dal magazzino. Allo stesso modo, i produttori aumentano la loro produzione e anche i grossisti iniziano a riempire i loro magazzini prima delle richieste stagionali, come nel nord dell'India, prima del diwali, la gente di solito richiede vernici, calce, vestiti nuovi e nuovi utensili.

Nelle metropoli come Hyderabad, Delhi e Mumbai, la maggior parte delle persone preferisce fare acquisti nei fine settimana o alla sera. L'andamento da una singola mano di guadagno per famiglia è cambiato in più mani. Pertanto, i rivenditori di successo regolano le ore di negoziazione, il personale di vendita e la disponibilità della merce in base alla domanda, ai giorni e alla località in cui si trovano.

Come:

Avere conoscenza di come i clienti pagano le bollette, aiuta in diversi modi:

(1) I rivenditori possono progettare le loro offerte per soddisfare le esigenze esatte dei loro acquirenti

(2) I rivenditori possono influenzare i decisori nelle fasi cruciali del processo di acquisto, e

(3) I rivenditori possono gettare le basi per la ripetizione degli affari.

Le decisioni e i metodi di acquisto sono visti al meglio come processi. L'acquisto di una casa inizia generalmente quando un consumatore ha un desiderio o un problema che un'acquisizione potrebbe soddisfare o risolvere. L'acquisto industriale inizia generalmente quando un utente o una routine avvia un individuo (richiesta) per l'approvazione di un appalto.

Le persone sono diverse in termini di atteggiamento di acquisto, comportamento di vendita e percezione. Allo stesso modo, i processi di acquisto dipendono dalla natura del prodotto per l'acquirente e in altre circostanze. L'esperienza ha dimostrato che tutti i processi di acquisto non sono uniformi. Diversi passaggi sono comuni a molti di loro. Il rivenditore / addetto alle vendite deve conoscere solo quei passaggi vitali in cui possono influire sulla conclusione della decisione di acquisto.

I clienti richiedono alcuni prodotti quando affrontano qualche emergenza o una stagione particolare arriva. Ad esempio, la gente pensa di portare con sé l'ombrello quando piove. Uno organizzerà per i funerali subito dopo la morte di alcuni vicini o cari. Un inverno inaspettato richiede richieste immediate di vestiti di lana, termosifoni e caldaie. Generalmente, la disponibilità e la posizione comoda decidono quando vengono acquistati questi prodotti e servizi. E anche se i clienti hanno abbastanza tempo per selezionare beni e servizi, i rivenditori / addetti alle vendite che sono pronti ad offrire i marchi richiesti sono appropriati per ottenere preferenze e profitti quando gli acquirenti decidono dove acquistare.

Oggi, oltre alla qualità e alla quantità, i clienti desiderano opzioni anche se la vicinanza e la disponibilità conveniente rappresentano il principale criterio di acquisto per molti prodotti di routine per la casa. I rivenditori di successo dispongono di un vasto assortimento dello stesso prodotto alle diverse preferenze dei propri clienti.

Alcuni clienti desiderano beni e servizi utilizzati dalle loro star cinematografiche / sportive in pubblicità / film. Alcuni clienti richiedono marche pubblicizzate dai produttori, mentre i marchi dei rivenditori sono richiesti da altri. In alcune categorie di prodotti, i marchi generici stanno diventando popolari negli ultimi anni. Allo stesso modo, molti consumatori cercano collezioni / varietà speciali e uniche.

Di conseguenza, la decisione di quali beni e servizi offrire è fondamentale per il successo al dettaglio. Avere una varietà di prodotti per lo shopping nel negozio diventa essenziale perché oggi i clienti confrontano le merci prima dell'acquisto. Nel caso di beni speciali, quelli sono selezionati per marca, in assenza di varietà, un potenziale cliente può partire senza acquistare e chi li offre a condizioni accettabili ne guadagna la vendita.

I rivenditori / addetti alle vendite astuti esaminano le pietre miliari comportamentali degli acquirenti. Per i loro clienti fedeli / di massa, elaborano un processo di acquisto separato, indicando i nomi degli influencer in ogni fase, il tempo trascorso tra le fasi e qualsiasi altra informazione pertinente.

Dove:

Da una moltitudine di studi emergono diversi criteri per decidere dove acquistare. La maggior parte dei ricercatori in materia concorda sul fatto che la posizione del negozio è una considerazione importante. I negozi di solito traggono la maggior parte del loro patrocinio dal loro quartiere circostante.

I gestori di negozi esperti fanno uno sforzo speciale per comprendere le motivazioni e le preferenze legate agli acquisti dei residenti locali. I nuovi manager delle unità di fast food, ad esempio, propagano le abitazioni vicine e si presentano alle famiglie.

Alcuni supermercati gestiscono consigli consultivi per i consumatori per suscitare suggerimenti e reazioni. Altri mezzi di comunicazione con i clienti includono conversazioni informali presso il negozio e scatole di suggerimenti con interviste e premi.

Per inciso, i reclami sono un'ottima guida per rendere le politiche del negozio più sensibili ai clienti. Il personale dovrebbe essere incaricato di ringraziare i clienti per i loro commenti. Un'attenta considerazione, seguita da una lettera personale del responsabile del negozio, è altamente auspicabile.

La posizione è estremamente importante per gli acquirenti "in cattività". Esempi di utilità esclusivamente in franchising, negozi in hotel isolati e caffetterie o distributori automatici nelle fabbriche. All'estremo opposto, gli acquirenti sfuggono alle restrizioni spaziali acquistando da ditte di vendita per corrispondenza o avvocati telefonici.

Altre influenze clientelari variano. Essi dipendono dal tipo di prodotto, dal tipo di negozio e dalle caratteristiche del consumatore. La qualità, la profondità e l'ampiezza percepite dell'assortimento offerto sono certamente molto importanti insieme al prezzo. Ciò non implica che tutti i beni debbano essere di prima qualità o tutti i prezzi più bassi. Le percezioni sono decisive.

Se la qualità sembra elevata, alcuni clienti ritengono che anche i prezzi siano alti indipendentemente dai fatti. Il punto importante è capire i clienti e fornire ciò che li induce a comprare. Ad esempio, la garanzia del servizio di riparazione pesa molto con il tipo di cliente più esigente. Un acquirente attento alla convenienza è interessato allo spazio di parcheggio o al servizio di consegna.

Ovviamente, gli acquirenti devono essere informati che i beni e i servizi desiderati sono disponibili. La pubblicità aiuta a diffondere queste informazioni. Lo stesso vale per la reputazione di un negozio per politiche coerenti di soddisfazione dei suoi clienti.

Promozioni occasionali iniettano un po 'di eccitazione nel tedio dello shopping. Alcuni clienti amano socializzare, che può assorbire gran parte del tempo di un dipendente e può anche infastidire gli altri acquirenti. Tuttavia, il personale dovrebbe essere amichevole e utile. Anche influente, per alcuni clienti, è l'apparente livello socio-economico di altri acquirenti.

Affinità personali per gli altri clienti o per i venditori è un fattore decisivo per il successo della vendita a domicilio, ad esempio, articoli per la casa e la vendita a domicilio (cosmetici). La scelta di dove acquistare articoli che richiedono maggiori spese (titoli e assicurazioni) ruota spesso attorno a chi acquistare.

Nella scelta di un negozio al dettaglio, molti clienti considerano le caratteristiche fisiche. I layout possono invitare o respingere il patrocinio. Gli automobilisti che sono di fretta, ad esempio, sono propensi a utilizzare una stazione di benzina in cui è possibile effettuare transazioni rapidamente. Complessivamente, gli acquirenti percepiscono un mix di fattori tangibili e intangibili che comprendono l'atmosfera di un negozio. Di conseguenza, fanno o non si sentono a proprio agio nello shopping lì.

Per l'osservatore casuale, tutti i supermercati sembrano più o meno simili, ma in realtà i gestori dei negozi possono regolare molte delle variabili sopra citate e quindi influenzare il punto in cui gli acquirenti acquistano. Secondo gli studi recenti, in diverse città americane, i compratori delle famiglie percepiscono i supermercati nel loro quartiere come sufficientemente diversi da determinare la loro preferenza clientelare. I quattro principali tipi di supermercati offrono: (1) Alta qualità a prezzi commisurati, (2) Livello di prezzo più basso nell'area, (3) Completamento rapido, (4) Atmosfera amichevole. Ognuno può trarre profitto facendo appello a un segmento diverso di acquirenti.

Chi:

Chi sono i clienti? è una domanda per la quale ogni rivenditore si impegna a raccogliere informazioni per quanto possibile. I piccoli rivenditori si vantano di conoscere personalmente i loro clienti. Nel mondo dell'intera vendita, la comprensione di ogni cliente importante e l'influenza dell'acquisto sono indispensabili per il successo degli affari, tuttavia, la familiarità personale non è praticabile. Di conseguenza, i grandi dettaglianti / merchandiser in questa circostanza raggruppano i loro vari clienti sulla base di reazioni simili a particolari offerte e quindi al programma di marketing separato del dispositivo per ciascun segmento in questione.

Le strategie variano da azienda ad azienda e in alcuni casi anche all'interno dell'azienda in caso di più reparti perché i clienti sono volatili e impulsivi. L'azienda specializzata trova difficile ed è esposta a improvvisi cambiamenti nel patrocinio del segmento di destinazione.

Pertanto, alcune aziende soddisfano contemporaneamente diversi segmenti. Anche se questa strategia sembra essere costosa e dispendiosa in termini di tempo, ma impiegare tattiche diverse per diversi segmenti è stata trovata redditizia a lungo termine. Altrimenti le aziende sono libere di spargere le loro offerte a chiunque altro con la speranza che i segmenti si selezionino.

Il modo più antico per la segmentazione è geografico. I clienti al dettaglio di solito acquistano dai negozi vicini. I grossisti tendono principalmente a concentrarsi a livello regionale. La completa coltivazione degli aspiranti clienti locali può essere competitiva e gratificante. La familiarità dei clienti locali e la conoscenza delle loro preferenze e antipatie (anche se difficili) aiutano le relazioni durature con questi clienti. La segmentazione del mercato dei clienti è un'arte.

Non richiede solo una forte determinazione da parte dei marketer, ma tutti gli "onesti servitori" - cosa, perché, dove, quando, come e chi - possono essere la chiave del successo per una segmentazione efficace.

Pertanto, vale la pena considerare i seguenti punti:

1. Qualunque sia la base di riferimento per la segmentazione, ciascun segmento identificato dovrebbe avere una capacità di acquisto sufficiente a rendere commercialmente significativo uno sforzo speciale.

2. La segmentazione è indubbiamente indispensabile, ma la comprensione dei bisogni e dei desideri dei clienti richiede un'analisi approfondita dei loro ruoli di acquisto. In una famiglia, le decisioni di acquisto sono prese da membri maschili o femmine, un uomo è responsabile di finalizzare gli acquisti dei consumatori o due o più hanno un ruolo da svolgere in esso. Decider è un utente o no? Gli estranei sono influenti, possono essere considerati criticamente.

3. Comprendere le esigenze e le esigenze dei clienti consente al rivenditore di aumentare le vendite complessive. Se applicato con saggezza, questo stesso know-how può anche servire a ridurre i costi. Vendite più elevate a costi inferiori aumentano sicuramente il fatturato del negozio.

4. I beni e i servizi devono essere pronti quando i consumatori li richiedono. Pertanto, un rivenditore di successo evita blocchi inutili di magazzino o situazioni di annullamento dell'ordine in caso di ritardi eccezionali. Inoltre, i costi di logistica possono essere ridotti inviando merci dove è più richiesto. Capire chi comprende segmenti appropriati e ruoli di acquisto separati può ridurre lo spreco di sollecitazione di persone non qualificate o non interessate in misura maggiore.

5. La fonte appropriata per i rivenditori di comprendere i loro potenziali clienti è la loro interazione individuale con loro a intervalli regolari. Sia al posto di lavoro, all'interno o all'esterno del negozio, si dovrebbe cercare di raccogliere la visione dei clienti sulle offerte del negozio, sul servizio di vendita e sui reclami o suggerimenti (se presenti).

6. Livello del servizio clienti del fornitore:

Offrire il giusto livello di servizio al cliente La prima volta che mi hai toccato, sapevo di essere nato per essere tuo. è un buon indicatore di quanto bene i rivenditori soddisfano i bisogni e i desideri immediati dei loro clienti. In realtà, questa è la tua affidabilità come un buon rivenditore. Misura la frequenza con cui i rivenditori si sono impegnati a fornire beni e servizi quando i clienti li richiedono. I rivenditori dovrebbero sempre ricordare che se non hanno quello che vogliono i loro clienti, andranno altrove e non garantiscono che in futuro torneranno da te o no.

Al fine di sviluppare i giusti livelli di servizio al cliente per i suoi clienti, il rivenditore deve valutare che tipo di servizio clienti vuole dal suo canale di approvvigionamento? Nella valutazione dei fornitori, i rivenditori di solito confrontano il loro fornitore con alcuni fattori predeterminati.

Oggi in tutto il mondo, molti rivenditori utilizzano un sistema di classificazione dei fornitori che consente loro di valutare ogni scelta del fornitore. Questo metodo è usato in modo appropriato da uomini d'affari che si occupano di diversi fornitori. Un tipo simile di sondaggio per la prima volta è stato riconosciuto con successo da Victor H. Pooler e David J. Pooler nel loro studio sui "Migliori criteri del rivenditore per la scelta di un fornitore" come mostrato di seguito.

In un rapporto di filiera, il rivenditore è totalmente dipendente dal fornitore per consegnare beni e servizi in giusta qualità, giusta quantità, giusto tempo e al posto giusto. Pertanto, il successo del livello di servizio al cliente non dipende solo dagli sforzi del rivenditore per soddisfare le esigenze e le esigenze dei consumatori, ma anche dalle prestazioni del fornitore, perché se il fornitore non fornisce i beni al momento giusto, il rivenditore si prenderà cura dei propri clienti.

Pertanto, la catena di fornitura diventa una parte importante del processo di assistenza clienti globale del rivenditore e per costruire la relazione rivenditore-fornitore, i rivenditori devono impegnarsi a fornire un buon servizio clienti tutto il tempo.