Doppio ruolo dei clienti come produttori e utenti del servizio

Doppio ruolo dei clienti come produttori e utenti del servizio!

Se i clienti assumono un ruolo più attivo nel processo di produzione e consegna dei servizi, rimuovono in modo efficace alcune delle attività lavorative dalle organizzazioni di servizio. La prima implicazione è vista nel sistema di consegna del servizio. Questo è il processo in cui il cliente può partecipare.

Dal momento che potrebbe essere impossibile separare il cliente dal processo di produzione, ad esempio nei servizi medici e personali, il fornitore di servizi deve o andare al mercato o portare il mercato alla struttura di servizio. Pertanto, ogni struttura di servizio può avere un'area geografica limitata da cui attirare clienti: "la stretta interfaccia di marketing di produzione richiede che il sistema di erogazione dei servizi debba essere collocato all'interno del mercato e quindi dimensionato per il mercato specifico.

Quindi, la natura multi-sito di molte operazioni di servizio e le sfide manageriali della gestione di operazioni multi-sito (ad esempio, raggiungere standard di servizio uniformi).

La seconda implicazione, derivante dall'importanza del cliente nel processo di produzione per i servizi, è che: "i sistemi di assistenza con un elevato contatto con il cliente sono più difficili da controllare e più difficili da razionalizzare rispetto al contatto con il cliente".

Esempi di servizi ad alto contatto includono ristoranti, servizi personali e scuole. Il cliente può, nei sistemi ad alto contatto, influenzare il servizio in termini di tempo di richiesta e qualità del servizio. Anche l'alto grado di interazione tra produttore e cliente nella produzione di un servizio è una "benedizione mista", poiché mentre i problemi di incertezza sul tempo e sulla qualità esistono come conseguenza della partecipazione del cliente al sistema, i clienti sono anche una fonte di capacità produttiva'.

I clienti svolgono quindi un ruolo attivo nel plasmare l'offerta di servizi in modo negativo (provocando le code in una banca) o migliorando la qualità (fornendo l'atmosfera in un ristorante). Il cliente può dare un input o causare interruzioni nel processo di produzione.

Le terze implicazioni riguardano la gamma di ruoli a cui il cliente può essere ora richiesto di giocare nella produzione di servizi. Quando un individuo decide di ottenere un servizio, è prima di tutto un acquirente, che riceve solitamente qualcosa di cui lui o lei o terzi devono pagare.

Ma il cliente è anche coinvolto in altre relazioni, ad esempio come lavoratore e co-produttore, dando tempo e fatica senza i quali il servizio non può essere prodotto. La partecipazione del cliente alla divisione del lavoro coinvolta nella produzione del servizio implica l'interdipendenza tra acquirente e venditore del servizio.

I clienti come utenti di servizi:

La comprensione di come i clienti si comportano e quali fattori influenzano la loro scelta è chiaramente di vitale importanza per il successo del marketing.

Gran parte di questa conoscenza è stata sintetizzata, organizzata e presentata sotto forma di vari modelli di comportamento dell'acquirente.

I modelli di comportamento del consumatore sono validi per una serie di motivi:

(a) Forniscono una struttura per presentare le conoscenze sul comportamento dei consumatori. Ci permettono di presentare le idee in modo semplice ed economico; in particolare per mostrare relazioni tra variabili pensate per influenzare la scelta.

(b) Aiutano a identificare inadeguatezze e debolezza nella conoscenza del comportamento dei consumatori e indicano aree per la ricerca e lo sviluppo futuri.