Fattori che influenzano le aspettative di servizio desiderate e adeguate

Quattro fattori che influenzano le aspettative di servizio desiderate e adeguate sono i seguenti: 1. Promesse di servizio esplicito 2. Promesse di servizio implicito 3. Comunicazioni Word-of-mouth 4. Esperienza passata.

Quando i consumatori sono interessati all'acquisto di servizi, è probabile che cerchino o acquisiscano informazioni da diverse fonti. Ad esempio, possono chiamare un negozio, chiedere ad un amico o tenere traccia deliberatamente degli annunci di giornale per trovare il servizio necessario al prezzo più basso.

Possono anche ricevere informazioni di servizio guardando la televisione o ascoltando un commento non richiesto da un collega su un servizio che è stato eseguito bene. Oltre a questi tipi attivi e passivi di ricerca esterna di informazioni, i consumatori possono condurre una ricerca interna riesaminando le informazioni contenute in memoria sul servizio.

1. Promesse di servizio esplicite

2. Promesse di servizio implicite

3. Comunicazioni Word-of-mouth e

4. Esperienza passata.

1. Promesse di servizio esplicite:

Le promesse di servizio esplicito sono dichiarazioni personali e non personali sul servizio offerto dall'organizzazione ai clienti. Le dichiarazioni sono personali quando vengono comunicate da venditori o personale di assistenza o riparazione; sono non personali quando provengono da pubblicità, opuscoli e altre pubblicazioni scritte. Le promesse di servizio esplicito sono una delle poche influenze sulle aspettative che sono completamente sotto il controllo del fornitore di servizi.

Promettere esattamente ciò che alla fine sarà consegnato sembrerebbe un modo logico e appropriato per gestire le aspettative dei clienti e garantire che la realtà si adatti alle promesse. Tuttavia, le aziende e il personale che li rappresenta spesso deliberatamente overpromise per ottenere affari o inavvertitamente overpromise affermando le loro migliori stime sulla consegna di un servizio in futuro.

Le promesse di servizio esplicito influenzano sia i livelli del servizio desiderato che il servizio previsto: modellano ciò che i clienti desiderano in generale e ciò che prevedono si verificheranno nel prossimo incontro di servizio di un particolare fornitore di servizi o in un determinato servizio.

2. Promesse implicite del servizio:

Le promesse di servizio implicito sono spunti relativi ai servizi diversi dalle promesse esplicite che portano a inferenze su come dovrebbe essere e come sarà il servizio. Questi segnali di qualità sono dominati dal prezzo e dai beni tangibili associati al servizio.

In generale, più alto è il prezzo e più impressionante è il tangibile, più un cliente si aspetterà dal servizio. Considera un cliente che acquista un'assicurazione, trovando due aziende che fanno pagare prezzi radicalmente diversi.

Potrà dedurre che l'impresa con il prezzo più elevato dovrebbe fornire servizi di qualità superiore e una copertura migliore. Allo stesso modo, un cliente che soggiorna in un hotel di lusso è probabile che desideri e preveda uno standard di servizio più elevato rispetto a un hotel con strutture meno impressionanti.

3. La comunicazione passaparola:

L'importanza della comunicazione passaparola sta dando forma alle aspettative di servizio ben documentate. Queste dichiarazioni personali e talvolta non personali fatte da parti diverse dall'organizzazione trasmettono ai clienti come sarà il servizio e influenzeranno sia il servizio previsto che quello desiderato.

Il passaparola tende ad essere molto importante nei servizi che sono difficili da valutare prima dell'acquisto e diretta esperienza di loro. Gli esperti (compresi i rapporti sui consumatori, gli amici e la famiglia) sono anche fonti di passaparola che possono influire sui livelli del servizio desiderato e previsto.

4. Esperienza passata:

La precedente esposizione del cliente al servizio che è rilevante per il servizio di focalizzazione, è un'altra forza nel plasmare previsioni e desideri. Il servizio rilevante per la previsione può essere un'esposizione precedente al servizio dell'azienda focale.

Ad esempio, probabilmente confronta ogni soggiorno in un determinato hotel con tutti i precedenti soggiorni in quell'hotel. Ma l'esperienza passata con l'hotel focale è probabile che sia una visione molto limitata della tua esperienza passata. Puoi anche confrontare ogni soggiorno con le tue esperienze negli altri hotel e catene alberghiere.

I clienti si confrontano anche in tutti i settori: i pazienti ospedalieri, ad esempio, confrontano i soggiorni ospedalieri rispetto agli standard stabiliti dal servizio telefonico, una delle ragioni per cui il servizio via cavo è spesso giudicato scadente. In senso generale, l'esperienza passata può incorporare precedenti esperienze con il marchio focale, le prestazioni tipiche di un marchio preferito, l'esperienza con il marchio acquistato o il marchio più venduto, nonché le prestazioni medie che un cliente crede rappresentino un gruppo di simili Marche.