Linee guida da seguire per risoluzioni efficaci dei problemi

Le linee guida da seguire per risoluzioni dei problemi efficaci sono le seguenti:

1. Agisci velocemente:

Se il reclamo viene presentato durante l'erogazione del servizio, il tempo è essenziale per ottenere un recupero completo. Quando vengono presentati reclami dopo il fatto, molte aziende hanno stabilito politiche di risposta entro 24 ore, o prima. Anche quando è probabile che la piena risoluzione richieda più tempo, la conferma rapida rimane molto importante.

2. Ammetti gli errori ma non difendi:

Agire in modo difensivo può suggerire che l'organizzazione ha qualcosa da nascondere o è riluttante a esplorare completamente la situazione.

3. Mostra di capire e di risolvere il problema dal punto di vista di ogni cliente:

Vedere le situazioni attraverso gli occhi dei clienti è l'unico modo per capire cosa pensano sia andato storto e perché sono turbati. Il personale di servizio dovrebbe evitare di saltare alle conclusioni con le proprie interpretazioni.

4. Non discutere con i clienti:

L'obiettivo dovrebbe essere quello di raccogliere dati per raggiungere una soluzione reciprocamente accettabile, non per vincere un concorso di discussione o dimostrare che il cliente è un idiota. Litigare ostacola l'ascolto e raramente disinnesca la rabbia.

5. Riconoscere i sentimenti del cliente:

Riconoscere i sentimenti del cliente, sia in modo tacito che esplicito ("Posso capire perché sei arrabbiato"). Questa azione aiuta a costruire un rapporto, il primo passo per ricostruire una relazione ferita.

6. Offri ai clienti il ​​beneficio del dubbio:

Offri ai clienti il ​​beneficio del dubbio. Non tutti i clienti sono veritieri e non tutti i reclami sono giustificati. Ma i clienti dovrebbero essere trattati come se avessero un reclamo valido fino a quando emergeranno evidenti prove contrarie. Se è in gioco un sacco di soldi (come nelle assicurazioni o potenziali cause legali) è necessaria un'attenta indagine; se l'importo in questione è piccolo, potrebbe non valere la pena di negoziare un rimborso o altri compensi, ma è comunque una buona idea controllare le registrazioni per vedere se c'è una storia passata di denunce dubbie da parte dello stesso cliente.

7. Chiarire i passaggi necessari per risolvere il problema:

Quando le soluzioni istantanee non sono possibili, raccontando ai clienti come l'organizzazione intende procedere dimostra che viene intrapresa un'azione correttiva. Stabilisce anche aspettative sul tempo (quindi non prometterci!).

8. Mantieni i clienti informati sui progressi:

A nessuno piace essere lasciato al buio. L'incertezza genera ansia e stress. Le persone tendono ad accettare più interruzioni se sanno cosa sta succedendo e ricevono rapporti di avanzamento periodici.

9. Considerare un risarcimento:

Quando i clienti non hanno ricevuto i risultati del servizio per i quali hanno pagato, o hanno subito gravi disagi e / o perdite di tempo e denaro perché il servizio non ha funzionato, è appropriato un pagamento in denaro di offerta di servizi equivalenti in natura; tale azione può anche aiutare a ridurre il rischio di azioni legali da parte di un cliente arrabbiato. Le garanzie di servizio spesso stabiliscono in anticipo quale sarà tale compensazione. In molti casi, ciò che i clienti desiderano di più sono le scuse e l'impegno a evitare problemi simili in futuro.

10. Perseverando per riconquistare la buona volontà del cliente:

Quando i clienti sono rimasti delusi, una delle maggiori sfide è ripristinare la loro fiducia e preservare la relazione per il futuro. Ciò può richiedere perseveranza e perseveranza, non solo per disinnescare la loro rabbia, ma anche per convincerli che sono state intraprese azioni per evitare il ripetersi del problema. Gli sforzi eccezionali di recupero possono essere efficaci nella costruzione della lealtà e dei referral.