Come migliorare la qualità del servizio della tua organizzazione?

Migliorare la qualità del servizio non è certamente un esercizio semplice e diretto. Avrà implicazioni per l'intera cultura dell'organizzazione.

Alcune idee avanzate sono degne di considerazione:

Identificazione dei determinanti di qualità primaria:

Sapere cosa determina la qualità è, ovviamente, cruciale. Tuttavia, i consumatori e i produttori di servizi non percepiscono necessariamente la qualità del servizio su dimensioni comuni e, anche quando mantengono dimensioni comuni, li valutano in modo diverso.

Gestire le aspettative dei clienti:

Per attirare l'abitudine, le organizzazioni sono spesso tentate di aumentare le aspettative dei clienti. Le aziende fanno promesse ai consumatori su aspetti della loro attività che pensano che il cliente valuterà per dare all'organizzazione un vantaggio competitivo. Tuttavia bisogna fare attenzione nel fare promesse ai clienti.

Ad esempio, considera il seguente esempio tratto dalla Directory Pagine Gialle:

un. 'Nessuno lo fa meglio'

b. 'Il meglio delle cure'

c. 'Consegna immediata da magazzino'

d. 'In tempo-ogni volta'

e. 'Non puoi battere il nostro servizio'

Sono entrambi difficili da misurare e aumentano le aspettative dei consumatori in modo irrealistico. Di norma è meglio superare le aspettative dei clienti piuttosto che lasciar cadere il cliente.

Gestione delle prove:

Le "prove" dal punto di vista di un'organizzazione di servizi includono molte cose e i consumatori guardano a questi come un indicatore di come potrebbe essere il servizio (aspettativa di pre-servizio) e di cosa, in effetti, il servizio era come dopo averlo usato (post - valutazione del servizio).

Le prove fisiche e umane svolgono un ruolo significativo nella formazione dell'immagine. I rivenditori sono interessati a diversi aspetti relativi all'architettura e al design per promuovere un'immagine. Allo stesso modo, l'atmosfera influenza l'immagine. Il termine "atmosfera" è stato coniato per definire il design consapevole dello spazio per influenzare gli acquirenti. L'atmosfera influenza le aspettative e le percezioni del servizio da parte degli acquirenti. Ad esempio, gli uffici degli avvocati e le banche sono progettati per comunicare la fiducia.

Vari fattori come i colori, la musica, l'arredamento, lo spazio ecc. Possono evocare una varietà di sentimenti riguardo all'organizzazione del servizio, ad esempio cordialità, austerità, sobrietà, autorità, razionalità, stabilità, flessibilità. Gli aspetti fisici di un servizio ci consentiranno di dargli un senso e ci aspettiamo che i segni fisici siano in sintonia con la natura del servizio. L'incongruenza può renderci incerti e a disagio.

Educare i consumatori al servizio:

Aiutare il cliente a comprendere il servizio sembrerebbe essere una condizione sine qua non per erogare un servizio di qualità. Tuttavia, per molti servizi, ad esempio le attività di riparazione di garage, i servizi professionali, la sfida può essere scoraggiante e forse non sono disposti a confrontarsi. Allo stesso modo, la volontà del cliente "di essere educato" richiede una valutazione insieme alla sua capacità di assimilare la natura del servizio fornito.

Sviluppare una cultura della qualità:

La qualità non viene consegnata nel vuoto ma attraverso un'organizzazione con tutte le sue imperfezioni. L'impegno per la qualità deve pervadere l'intera organizzazione. Una serie di fattori istituzionali può aiutare o ostacolare la fornitura di un servizio di qualità.

Loro sono:

1. Umano - descrizione del lavoro, selezione, formazione, premi, percorso di carriera.

2. Organizzazione / struttura - integrazione / coordinamento delle funzioni e struttura di reporting

3. Misurazione: monitoraggio dei reclami e della soddisfazione del cliente e valutazione delle prestazioni.

4. Supporto dei sistemi: tecnici, computer e database.

5. Servizi - valore aggiunto, gamma e qualità, standard o prestazioni, soddisfacendo esigenze e aspettative.

6. Programmi: gestione dei reclami, strumenti di vendita / promozionali, strumenti di gestione.

7. Comunicazione (interna) - politiche e procedure, feedback all'interno dell'organizzazione.

8. Comunicazione (esterna) - educazione dei consumatori, creazione di aspettative, immagine.

Automatizzazione della qualità:

La variabilità del servizio di qualità derivante dall'inadeguatezza umana può essere evitata attraverso l'automazione. Prima di prendere una tale decisione, la ricerca deve stabilire quali parti del servizio richiedono il contatto umano e che richiedono l'automazione. Il pericolo è che l'automazione prenda il sopravvento per ragioni diverse dall'automazione.

Seguendo il servizio:

Le organizzazioni devono monitorare costantemente le loro prestazioni contattando i clienti per determinare la loro visione del servizio fornito.

Più di recente, alle organizzazioni è stato chiesto di considerare cinque imperativi per migliorare la qualità del servizio :

1. Definire un chiaro ruolo e standard di servizio per i dipendenti del servizio e comunicare e rafforzare questi standard.

2. Competere per il talento: allocare le persone ai posti di lavoro in base alle capacità e alle attitudini e dare loro più flessibilità e controllo per svolgere il lavoro. Il problema è che molti lavori di servizio sono per natura di portata limitata e percepiti come "vicoli ciechi".

3. Enfatizzare i team di servizio: convincere le persone a lavorare in team è una proposta interessante e potenzialmente molto efficace per offrire qualità. Tuttavia, gli atteggiamenti trincerati (negativi) al lavoro e le personalità forti possono facilmente impedire lo sviluppo di uno spirito di squadra. L'azione (o l'inazione) della gestione è cruciale qui. I buoni impiegati devono vedere la direzione fare qualcosa per i membri della squadra che semplicemente non stanno tirando il loro peso.

4. Andare per l'affidabilità - al centro di un servizio eccellente è l'affidabilità e si sostiene che non è accettabile un'affidabilità del 100%.

5. Essere bravi nella risoluzione dei problemi: le organizzazioni di servizi non possono evitare che le cose vadano storte per un cliente, ma è la loro reazione a ciò che è fondamentale. La loro risposta può rendere le cose migliori o molto peggio. I clienti devono sentire che vengono intraprese azioni per cercare di risolvere il problema. Per le grandi organizzazioni di servizi, l'insoddisfazione dei clienti nei confronti della risoluzione dei problemi è un problema reale.

Il modello della curva di leadership della qualità (figura 15.4) consente di definire le aspettative sul viaggio verso la qualità, di agire in modo strategico e di monitorare i problemi e le opportunità lungo il percorso. Ci sono una serie di passaggi di leadership, o più transizioni corrette, verso l'obiettivo di qualità. Ogni fase ha le sue caratteristiche speciali e ci sarà probabilmente un certo grado di "turbolenza" prima di passare da una fase all'altra.

La leadership di qualità potrebbe essere l'intento strategico di qualsiasi azienda, quando il successo viene misurato in base alle aspettative dei clienti, all'interno di mercati target definiti. Proprio quello che potrebbe comportare sarà sempre vago all'inizio. L'impegno verso un obiettivo preciso in una fase iniziale potrebbe portare a una scelta sbagliata. La "leadership di qualità" è un obiettivo qualitativo.

Detto questo, ci sono dei passi da compiere, e questi coinvolgeranno le transizioni nel modo in cui normalmente si fanno le cose. Questo è un processo di "imparare facendo". Questi passaggi possono essere programmati logicamente per avvantaggiarsi, i singoli progetti creati e completati e le strutture motivazionali e organizzative messe in atto. Tutto ciò può essere raggiunto in termini di impegno per un obiettivo di leadership di qualità superiore.