Importanza del coinvolgimento dei clienti e dei dipendenti

Importanza del coinvolgimento di clienti e dipendenti!

È facile misurare i livelli di qualità dei processi e delle unità di produzione, ma è estremamente difficile farlo per processi e unità non di produzione. È facile misurare l'efficienza del carburante di un'automobile, ma è estremamente difficile scoprire se i venditori presso i concessionari stanno facendo un buon lavoro di vendita dell'auto.

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Ma è essenziale che un'azienda sia in grado di misurare e gestire la qualità in tutti i tipi di ambienti aziendali. Nella produzione, il valore viene creato combinando ripetutamente ingredienti con proprietà prevedibili. Ad esempio, milioni di auto identiche sono fabbricate assemblando gli stessi componenti allo stesso modo per ogni auto.

In tali ambienti prevedibili e ripetitivi, le tecniche di miglioramento della qualità come sei sigma sono molto utili. Nelle organizzazioni di vendita e assistenza e in molte organizzazioni di servizi professionali, il valore viene creato quando un dipendente interagisce con un cliente.

Tecniche come Six Sigma non sono utili in ambienti in cui ogni interazione cliente-dipendente è unica. Una nuova tecnica chiamata sei sigma umano è stata ideata per ridurre la variabilità e migliorare l'efficacia nelle interazioni uomo-cliente.

La premessa di base delle metodologie di qualità Six Sigma nella produzione è che esiste una variabilità in ogni ciclo di un processo e quindi in ogni uscita dal processo. Lo sforzo è di ridurre la variabilità dei processi e dei risultati.

Gli esperimenti sono condotti per identificare i parametri la cui variabilità causa, variazioni. Vengono presi provvedimenti per ridurre la variabilità dei parametri in modo tale che ci sia una minima variazione nei processi e nei loro output. I clienti non sono esseri razionali che valutano le loro interazioni con un'azienda utilizzando standard analitici rigorosi. Se i clienti fossero completamente razionali nel valutare le aziende, l'esecuzione impeccabile dei processi avrebbe comportato clienti soddisfatti e redditizi per tutta la vita.

Le persone basano le loro decisioni su un complesso mix di emozioni e ragione. Le emozioni possono anche giocare un ruolo più importante dell'analisi razionale nel processo decisionale dei consumatori. I clienti altamente soddisfatti di un'azienda appartengono a due gruppi distinti, quelli che hanno una forte connessione emotiva con l'azienda e quelli che non lo fanno. I clienti soddisfatti dal punto di vista emotivo acquistano di più dalla società rispetto ai clienti razionalmente soddisfatti sebbene siano ugualmente soddisfatti.

Ciò accade perché il cervello dei clienti che hanno forti livelli di attaccamento emotivo a un'azienda sono significativamente più attivi mentre pensano all'azienda. L'aumento dell'attività si concentra in parti del cervello correlate all'emozione, all'elaborazione emotivo-cognitiva e alla memoria.

L'attività cerebrale potenziata è specifica per la società, ovvero i clienti emotivamente legati a un'azienda, ma non a un'altra, non mostrano gli stessi livelli di attività neurale quando pensano alla società a cui non è affezionato emotivamente.

Esiste anche una forte relazione tra attaccamento emotivo a un'azienda e quota di spesa dichiarata dai clienti sui prodotti dell'azienda. In effetti, il comportamento dei consumatori, in termini di attrito, frequenza di utilizzo, entrate totali e spesa totale di clienti razionalmente soddisfatti e clienti insoddisfatti sono quasi identici.

Pertanto, la misurazione e la gestione della qualità dell'interazione dipendente-cliente deve tenere conto delle emozioni dei clienti. Le quattro dimensioni dell'impegno emotivo dei clienti con un'azienda sono la fiducia, l'integrità, l'orgoglio e la passione.

Un cliente è sicuro di un'azienda se crede che l'azienda rispetterà sempre le sue promesse e che le sue persone sono competenti. Il cliente si fiderà dell'integrità di un'azienda se l'azienda lo tratta nel modo in cui dovrebbe essere trattato e se qualcosa va storto, il cliente si fida della società per risolverlo velocemente.

Il cliente è orgoglioso della società se ha un senso di identificazione positiva con l'azienda. Il cliente è appassionato di un'azienda quando scopre che la compagnia è insostituibile nella sua vita e perfetta per lui.

Quando un cliente è coinvolto emotivamente con un'azienda, è più prezioso per l'azienda in termini di quota di spesa, redditività e entrate. Quando un maggior numero di clienti di un'azienda è emotivamente coinvolto, le sue prestazioni finanziarie migliorano.

Ogni interazione che un dipendente ha con un cliente è un'opportunità per costruire il coinvolgimento emotivo dei clienti. Ma la maggior parte dei dipendenti non è energizzata e impegnata abbastanza. Vengono a lavorare e fanno ciò che ci si aspetta.

Tali dipendenti disimpegnati non sono propensi a esercitare uno sforzo supplementare per soddisfare i clienti. Di fatto, essi distruggono sistematicamente le relazioni con i clienti. I dipendenti che sono impegnati positivamente sono in grado di coinvolgere i clienti che servono.

Esiste una grande variabilità nell'esperienza del cliente da un luogo all'altro. L'ampia gamma di prestazioni locali suggerisce che non esiste una singola cultura o un marchio unificato. Alcuni clienti sono entusiasti del personale di prima linea di un'azienda, mentre altri sono perennemente insoddisfatti di loro.

Uno sbocco particolare di una catena di vendita al dettaglio può offrire un'esperienza di acquisto eccellente, mentre un altro punto vendita potrebbe non essere affatto buono. Le medie di alto livello nascondono le variazioni delle prestazioni da un luogo a un altro e l'azienda non cerca di migliorare le prestazioni in luoghi in cui i clienti non sono soddisfatti delle prestazioni dell'azienda.

Le prestazioni tra le sedi seguono una distribuzione normale, il che significa che la variabilità locale è in gran parte non gestita. La variabilità non gestita nella qualità dell'esperienza del cliente è pericolosa perché le esperienze dei clienti sono negative in alcune località, anche se la misura media dell'esperienza del cliente è elevata.

Fondare gli sforzi di un'azienda su una misura media dell'esperienza del cliente è come un medico che prescrive un trattamento a un paziente basato non sulla sua pressione sanguigna ma sulla pressione arteriosa media delle persone nella sua città.

Una società deve migliorare le sue prestazioni al livello e al luogo in cui l'interazione uomo-cliente non è buona. E il modo per farlo è ridurre la variabilità nei "processi delle persone", ovvero garantire che le persone giuste siano impegnate nell'implementazione dei processi dei clienti dell'azienda in un luogo e li stanno implementando nel modo giusto.

Il coinvolgimento di clienti e dipendenti è importante, ovvero i dipendenti devono essere impegnati e stimolati e i clienti devono essere emotivamente legati all'azienda. Quando i livelli di coinvolgimento dei dipendenti e dei clienti sono elevati, la performance finanziaria dell'azienda è molto buona, ma quando uno solo è elevato, la performance finanziaria è bassa.

Le aziende che coinvolgono dipendenti senza coinvolgere i clienti sono diventate troppo concentrate verso l'interno e hanno perso la direzione.

Le aziende che coinvolgono i clienti senza coinvolgere i dipendenti possono continuare a funzionare bene per un po 'di tempo, ma a lungo termine il coinvolgimento dei clienti si corromperà. Il coinvolgimento dei clienti e dei dipendenti aumenta a vicenda a livello locale e vi è un miglioramento accelerato delle prestazioni locali.

Poiché il coinvolgimento dei dipendenti e l'impegno del cliente sono connessi e influenzano le prestazioni, devono essere gestiti a livello centrale, nello stesso momento in cui vengono gestiti localmente. Questo è difficile. I dati sui clienti sono con il dipartimento marketing, i dati sul benessere dei dipendenti sono con il dipartimento delle risorse umane e i dati sulle prestazioni finanziarie sono con il dipartimento delle finanze.

Una vera immagine della salute delle interazioni cliente-dipendente verrà rivelata solo quando tutti questi dati saranno riuniti su un'unica piattaforma.

Pertanto, la responsabilità di misurare e monitorare la salute della relazione dipendente-cliente deve risiedere all'interno di una singola struttura organizzativa, con un alto dirigente che la diriga. L'esecutivo dovrebbe avere l'autorità per avviare e gestire il cambiamento.

Il gestore locale influenza immensamente le prestazioni del gruppo locale. I dipendenti si uniscono a un'organizzazione per una serie di motivi, ma le loro vite lavorative ruotano attorno agli ambienti locali che possono alimentarli e favorire l'apprendimento, oppure lasciarli totalmente svincolati e scoraggiati.

È responsabilità del manager locale assicurarsi che i dipendenti che lavorano per lui si sentano stimolati e impegnati. L'unico modo per avere prestazioni elevate in ogni luogo è avere dipendenti energizzati e impegnati in ogni luogo.

Il personale di servizio interagisce ampiamente con i clienti. È molto importante che il personale di servizio non sia preoccupato per altri aspetti della casa e dell'ufficio, dal momento che influenzerà negativamente le loro prestazioni.

Il datore di lavoro dovrebbe essere proattivo nell'assumersi la responsabilità di gestire la vita e la carriera del proprio personale di servizio. Il personale di servizio insoddisfatto o insoddisfatto non può mai deliziare un cliente. Quindi, prima che un'azienda decida di soddisfare i suoi clienti, dovrebbe piacere ai suoi dipendenti.

Un dipendente abilitato è in grado di fare tutto ciò che dovrebbe per compiacere un cliente, ma non c'è bisogno di programmi speciali per promuovere l'empowerment tra il personale di servizio. L'atteggiamento dei loro superiori verso le loro iniziative e verso i fallimenti di alcune di queste iniziative in passato li mette in una buona posizione per sapere se non sono fidati.

In effetti, qualsiasi dipendente che abbia trascorso una quantità ragionevole di tempo in un'organizzazione sa istintivamente quanto è affidabile e per cosa. Purtroppo per i manager, per quanto riguarda la fiducia degli impiegati, sono le loro azioni a trasmettere le loro intenzioni e non le parole e gli slogan.