Relazione tra lealtà e redditività del cliente

Leggi questo articolo per conoscere la relazione tra fedeltà del cliente e redditività!

La relazione tra lealtà e redditività dei clienti deve essere accertata prima di pianificare quale tipo di clienti fedeli sia realmente redditizio per le aziende. Tutti i clienti fedeli non dovrebbero essere perseguiti o mantenuti.

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Si ritiene che i migliori clienti siano i più fedeli. I clienti fedeli dovrebbero pagare meno per servire, sono disposti a pagare di più rispetto ad altri clienti e fungono da passaparola per l'azienda. Si ritiene che un modo sicuro per ottenere maggiori profitti sia conquistare la fedeltà dei clienti. Ma quando i clienti fedeli vengono studiati per la loro redditività alla società, il quadro non è così pulito come è sempre stato creduto.

1. Si ritiene normalmente che i clienti fedeli siano meno costosi da servire perché il costo iniziale dell'acquisizione è ripartito su un numero maggiore di transazioni. Ma questo potrebbe non essere vero. I clienti fedeli potrebbero effettivamente essere più costosi da servire. Nei mercati aziendali, questi clienti fedeli fanno affari in grandi volumi, conoscono il loro valore per l'azienda e spesso li sfruttano per ottenere servizi premium e sconti sui prezzi. In alcuni settori, potrebbe essere più economico servire clienti fedeli, ma questi settori dovranno essere identificati prima che i gestori inizino a generare lealtà tra i propri clienti.

2. I clienti a lungo termine pagano costantemente meno dei nuovi clienti. Questo è vero sia per i mercati aziendali che per i mercati dei consumatori. Ciò può accadere perché i clienti fedeli sono più informati sulla qualità del prodotto e possono sviluppare accurati prezzi di riferimento e formulare giudizi migliori sul valore del prodotto o del servizio rispetto a quelli sporadici. I clienti fedeli ritengono inoltre di meritare prezzi inferiori perché le aziende traggono profitto dal loro acquisto coerente da loro.

3. Le persone che si sentono e parlano positivamente di un'azienda sono anche più propense a vendere altri alla società. La maggior parte delle aziende misura la lealtà esclusivamente sulla base del comportamento d'acquisto e non conduce indagini attitudinali. I clienti possono continuare a comprare da un'azienda per inerzia e convenienza, ma non possono diventare sostenitori della società. Sostenranno un'azienda solo quando si sentono positivamente a riguardo. E i clienti fedeli in termini di comportamento d'acquisto non si sentono necessariamente positivamente sulla società. Una società dovrà essere più utile e coinvolgente con il cliente per spostarlo dall'essere un cliente fedele a diventare un sostenitore della società.

4. Il modo più comune per ordinare i clienti è di valutarli in base alla frequenza con cui effettuano acquisti e quanto spendono. Più oggetti un cliente acquista e più recenti sono le transazioni, più importante è il cliente per l'azienda e più le risorse che l'azienda gli prodiga. Questo metodo può risultare in una società che si rivolge a clienti sbagliati per programmi di fidelizzazione perché i clienti acquistano con periodicità diverse e in quantità diverse, ogni volta che decidono di acquistare. È importante esaminare attentamente i dati delle transazioni dei clienti in termini di profitti che generano per la società prima che le società si stabiliscano sui clienti che cercheranno di trattenere offrendo incentivi.

5. Dopo aver analizzato la redditività del cliente e la durata prevista delle loro relazioni, è il momento di categorizzarle e trattarle in modo diverso. I clienti che non hanno lealtà e non portano profitti non dovrebbero attirare investimenti dalla società. La strategia per i clienti che sono redditizi ma sleali è quella di mungerli per il breve periodo che stanno acquistando dalla società, ma un approccio morbido è appropriato per i clienti redditizi che potrebbero essere leali. Per i clienti altamente fedeli ma non molto redditizi, l'accento dovrebbe essere posto sul farli spendere di più.

6. I clienti fedeli e redditizi sono soddisfatti degli accordi esistenti ed è una cattiva idea intensificare il livello di contatto con loro in quanto potrebbero essere scoraggiati da più chiamate e mail. L'azienda dovrebbe concentrarsi sulla ricerca di modi per generare sentimenti positivi nei confronti dell'azienda tra questi clienti. A seconda del tipo di attività in cui opera, l'azienda può coinvolgere questi clienti in più attività dell'azienda. Un cliente che sente e parla positivamente dell'azienda è il cliente più prezioso dell'azienda.

7. È molto difficile convertire i clienti redditizi ma transitori in clienti leali spendendo su di essi. Questi clienti sono inclini all'affare. L'azienda dovrebbe venderli duramente attraverso promozioni e blitz postali che dovrebbero includere offerte speciali su altri prodotti. Questi clienti devono essere contattati intensamente e poco dopo il loro ultimo acquisto, e ci dovrebbe essere una chiamata di sollecito o posta dopo un certo intervallo di tempo. Se il cliente non risponde, non dovrebbe essere contattato di nuovo.

8. I clienti le cui dimensioni e il volume delle transazioni sono bassi possono essere di due tipi. Se questi clienti non hanno un potere di spesa adeguato, dovrebbero essere abbandonati. Ma se possono spendere di più, dovrebbero essere perseguiti. Ai clienti che possono essere potenzialmente redditizi dovrebbero essere offerti altri prodotti.