Ruolo della funzione di qualità Deployment in Service Design

Ruolo della funzione di qualità Deployment in Service Design!

Mentre i progetti aiutano a garantire che i processi di servizio si svolgano senza intoppi e che tutti i punti contrattuali con il cliente siano ampiamente soddisfatti, di solito sono necessarie ulteriori ricerche per garantire che il servizio soddisfi le esigenze dei clienti. Un fattore di complicazione nella progettazione di servizi di qualità è il rapporto imperfetto tra gli elementi di progettazione tecnica di un servizio e il cliente che sono insoddisfatti di un certo livello di servizio.

Ad esempio, quanto deve essere più veloce il servizio di ristorazione prima che venga notato come migliore? Che cosa deve fare una banca per migliorare la percezione dei clienti che "ascolta i loro bisogni"? Quali elementi della decorazione per ufficio contribuiranno maggiormente a creare un'atmosfera che supporti le percezioni di "professionalità" e "competenza"?

Come possiamo trovare il giusto equilibrio tra fornire una risposta rapida ai clienti in attesa e prendere tempo sufficiente con il cliente attualmente servito? Quality Function Deployment (QFD) è stato sviluppato per aiutare i progettisti a trovare i collegamenti tra le esigenze dei clienti e gli elementi di progettazione.

QFD è stato sviluppato in Giappone negli anni '60 ed è stato utilizzato per la prima volta nel cantiere Mitsubishi di Kobe nel 1972. Successivamente è stato adottato da Toyota e dai suoi fornitori, dove ha iniziato a ricevere avvisi in tutto il mondo. È stato utilizzato negli Stati Uniti, principalmente dai produttori di automobili, apparecchiature elettroniche e altri prodotti. È utilizzato nel settore dei servizi è stato meno esteso ma offre anche vantaggi. Lo scopo del QFD è tradurre le affermazioni vaghe dei clienti in specifiche di progetto attuabili.

Fornisce inoltre un forum obiettivo e strutturato in cui le persone provenienti da varie funzioni del processo di progettazione e produzione possono comunicare le loro esigenze e opinioni sulla struttura del servizio. Il QFD è un approccio, non un insieme di procedure rigidamente progettato. Ma anche se le aziende devono adattare i metodi del QFD per soddisfare le proprie esigenze particolari, alcuni strumenti comuni sono utilizzati da tutti gli utenti del QFD.

Lo strumento centrale dell'analisi QFD è un diagramma chiamato House of Quality. La disposizione generale di tale diagramma è mostrata nella Figura 12.9. La figura mostra in realtà una piccola porzione di un diagramma per la progettazione di un nuovo ristorante della catena. La parte centrale del diagramma è una matrice le cui righe corrispondono all'elenco delle esigenze del cliente sviluppato e organizzato in una struttura gerarchica.

In questo caso, vediamo parti di due categorie principali di esigenze del cliente, servizio e varietà. Le etichette delle colonne sono le componenti tecniche del design del servizio, anch'esse organizzate in modo gerarchico. Vengono visualizzati componenti di diverse categorie, formazione del personale, operazioni di cucina e progettazione di menu. Le voci nella matrice sono simboli o numeri che indicano la forza dell'effetto che un componente di progetto (colonna) può avere sulla percezione del cliente di una particolare necessità (riga).