Servizio di marketing: 5 forme potenziali per misurare la capacità del servizio di marketing

Cinque possibili forme di misurazione e gestione della capacità di marketing del servizio sono le seguenti: 1. Strutture fisiche progettate per contenere i clienti 2. Strutture fisiche progettate per immagazzinare o elaborare merci 3. Attrezzature fisiche utilizzate per elaborare persone, proprietà o informazioni 4. Lavoro 5. Infrastruttura.

Cosa intendiamo per capacità produttiva? Il termine si riferisce alle risorse o ai beni che un'impresa può impiegare per creare beni e servizi. In un contesto di servizio, la capacità produttiva può assumere almeno cinque forme potenziali.

1. Strutture fisiche progettate per contenere i clienti:

Strutture fisiche progettate per contenere i clienti e utilizzate per fornire servizi di elaborazione delle persone o servizi di elaborazione di stimoli mentali. Esempi includono cliniche ospedaliere, alberghi, aerei passeggeri, autobus, ristoranti, piscine, cinema, sale da concerto e aule universitarie. In queste situazioni, è probabile che il vincolo di capacità primaria sia definito in termini di arredi come letti, stanze, posti a sedere, tavoli o scrivanie. In alcuni casi, le normative locali possono fissare un limite massimo al numero di persone ammesse nell'interesse della salute o della sicurezza antincendio.

2. Strutture fisiche progettate per la conservazione o l'elaborazione di merci:

Strutture fisiche progettate per lo stoccaggio o l'elaborazione di beni che appartengono ai clienti o che vengono offerti a loro in vendita. Gli esempi includono scaffali dei supermercati, oleodotti, magazzini, parcheggi, container o vagoni ferroviari.

3. Attrezzature fisiche utilizzate per elaborare persone, proprietà o informazioni:

Le apparecchiature fisiche utilizzate per elaborare persone, proprietà o informazioni possono abbracciare una vasta gamma di articoli ed essere molto specifiche della situazione: macchinari, telefoni, asciugacapelli, computer, apparecchiature diagnostiche, rilevatori di sicurezza aeroportuali, cancelli di pedaggio su strade e ponti, forni di cottura, bancomat bancari, strumenti di riparazione e registratori di cassa sono tra i tanti articoli la cui assenza in numero sufficiente per un dato livello di domanda può portare il servizio a una scansione (o una fermata completa).

4. Lavoro:

Il lavoro, un elemento chiave della capacità produttiva in tutti i servizi di alto contatto e in quelli a basso contatto, può essere utilizzato sia per il lavoro fisico che per quello mentale. I livelli di personale per il personale, dai camerieri dei ristoranti e delle cameriere agli infermieri agli operatori telefonici, devono essere sufficienti per soddisfare la domanda anticipata - altrimenti i clienti saranno tenuti in attesa o il servizio sarà affrettato. I servizi professionali dipendono in particolare da personale altamente qualificato per creare output basati sull'informazione ad alto valore aggiunto. Abraham Lincoln lo ha catturato bene quando ha osservato che "il tempo e l'esperienza di un avvocato sono le sue azioni".

5. Infrastruttura:

Molte organizzazioni dipendono dall'accesso a capacità sufficienti sull'infrastruttura pubblica o privata per essere in grado di fornire un servizio di qualità ai propri clienti. I problemi di capacità di questo tipo possono includere i circuiti telefonici occupati, i guasti di alimentazione elettrica (o black out causati da tensione ridotta) modi aerei congestionati che portano a restrizioni del traffico aereo e ingorghi sulle principali strade.