Il processo di servizio: significato e classificazione (con diagramma)

Il processo di servizio: significato e classificazione!

Senso:

I clienti dell'organizzazione di servizi ottengono vantaggi e soddisfazioni dai servizi stessi e dal modo in cui tali servizi vengono erogati. Il modo in cui operano i sistemi di servizio è cruciale. I sistemi di servizio che operano in modo efficiente ed efficace possono dare alla gestione del marketing una notevole leva di marketing e un vantaggio promozionale. È chiaro che un'operazione di servizio scorrevole offre vantaggi competitivi, in particolare laddove la differenziazione tra i prodotti di servizio può essere minima.

Nei sistemi di servizio le implicazioni commerciali delle prestazioni operative sono così importanti che le due funzioni devono cooperare. Nei servizi, il marketing deve essere altrettanto coinvolto con gli aspetti operativi della performance come responsabili delle operazioni; cioè, con il "come" e il "processo" di erogazione del servizio.

La gestione delle operazioni non riguarda solo la produzione. Qui definiamo le operazioni come il mezzo attraverso il quale gli input delle risorse vengono combinati, riformati, trasformati o separati per creare output utili (beni e servizi).

La gestione delle operazioni riguarda la pianificazione, l'organizzazione e il controllo di questo processo di conversione delle risorse illustrato nella Figura 8.1. Il concetto di "utile" è importante; ai fini del processo è necessario aggiungere "utilità" o "valore" oltre ai costi sostenuti per ottenere gli input di sistema e intraprendere il processo di trasformazione.

Classificazione dei sistemi operativi dei servizi :

I sistemi operativi dei servizi possono essere classificati in diversi modi.

Due qui considerati a scopo illustrativo sono secondo:

(a) il tipo di processo;

(b) Il grado di contatto.

A. Il tipo di processo:

Tre tipi di processi rilevanti per l'organizzazione del servizio sono:

(a) Operazioni di linea;

(b) operazioni di commessa;

(c) Operazioni intermittenti.

Operazioni di linea:

In un'operazione di linea c'è una sequenza organizzata di operazioni o attività intraprese. Il servizio viene prodotto seguendo questa sequenza. Nella produzione, una linea di assemblaggio per elettrodomestici rappresenta questo tipo di processo; nei servizi, un ristorante self-service caratterizza questo processo.

In quest'ultimo caso le persone passano attraverso una sequenza di fasi, sebbene non vi sia alcuna ragione per cui i clienti non debbano rimanere fermi e ricevere una sequenza di servizi. L'alto grado di interrelazione tra i diversi elementi di un'operazione di linea significa che le prestazioni complessive sono limitate dalle prestazioni nel punto più debole del sistema e possono sorgere ostacoli (ad esempio, un operatore di check-out lento in una caffetteria self-service) .

Inoltre, tende ad essere un tipo di processo relativamente poco flessibile, sebbene i compiti nel processo possano essere specializzati e resi di routine dando prestazioni più veloci. Questo processo è più adatto nelle organizzazioni di servizi con elevati volumi di domanda abbastanza continua per tipi di servizi relativamente standard.

Operazioni di Job Shop:

Un'operazione di negozio di lavoro produce una varietà di servizi utilizzando diverse combinazioni e sequenze di attività. I servizi possono essere personalizzati per soddisfare le diverse esigenze dei clienti e fornire un servizio su misura. Ristoranti e servizi professionali sono esempi di operazioni di job shop. Mentre la flessibilità è un vantaggio chiave di questo tipo di sistema, potrebbe essere più difficile da pianificare, dall'essere più difficile sostituire il capitale con il lavoro nel sistema e dall'essere più difficile calcolare la capacità del sistema.

Operazioni intermittenti:

Le operazioni intermittenti si riferiscono a progetti di servizio che sono una tantum o sono ripetute solo di rado. Gli esempi includono la costruzione di nuove strutture di servizio, la progettazione di una campagna pubblicitaria e l'installazione di un grande computer o la realizzazione di un film importante. La portata di tali progetti rende la loro gestione un compito complesso. Tali progetti forniscono un campo appropriato per il trasferimento immediato di molte tecniche di controllo e scheduling del progetto come l'analisi del percorso critico. La portata e la rarità di questi progetti li rendono diversi in termini di operazioni di linea e di officina.

B. Il grado di contatto:

La gestione delle operazioni di assistenza con un elevato livello di contatto con il cliente con il processo di erogazione del servizio presenta diverse sfide rispetto a quei sistemi in cui vi è un basso livello di contatto con il cliente. La quantità di contatto con il cliente ha un effetto su maggio delle decisioni che i responsabili delle operazioni devono effettuare. Questi tipi di sistemi (alto contatto o basso contatto) hanno un effetto sulle operazioni di servizio e hanno implicazioni per i gestori dei sistemi di servizio.

Alcuni di questi sono:

(a) I sistemi ad alto contatto sono più difficili da controllare poiché il cliente può dare un input al processo o persino interrompere il processo;

(b) Nei sistemi ad alto contatto il cliente può influenzare i tempi della domanda ed è più difficile bilanciare la capacità del sistema di soddisfare le richieste poste su di esso;

(c) I lavoratori nei sistemi ad alto contatto possono avere una grande influenza sulla visione dei clienti del servizio fornito;

(d) Nei sistemi di contatto ad alto contatto la programmazione della produzione è più difficile;

(e) Potrebbe essere più difficile razionalizzare i sistemi ad alto contatto (ad esempio sostituendo la tecnologia);

(f) Può essere vantaggioso separare gli elementi di contatto elevato e di contatto basso di un sistema di servizi e incoraggiare la specializzazione del personale in queste diverse funzioni a causa delle diverse competenze richieste.

Entrambi gli schemi delineati sono modi utili per classificare i sistemi di servizio per scopi operativi. Entrambi, tuttavia, implicano che la sequenza di operazioni coinvolte nel processo di servizio può essere esplicitata per consentire la classificazione dei sistemi in base al grado di contatto. Un passo che i responsabili del servizio possono prendere per comprendere il loro processo di erogazione del servizio è quello di far scorrere il diagramma del sistema e le interazioni con i clienti all'interno di quel sistema.