Sistema informativo di qualità del servizio (spiegato con diagramma)
Per migliorare il servizio, le aziende devono utilizzare diversi approcci di ricerca tra i diversi gruppi di clienti per garantire che stiano ascoltando ciò che i clienti stanno dicendo e rispondendo ai loro suggerimenti. La qualità dell'ascolto ha un impatto sulla qualità del servizio.
Le aziende che intendono migliorare il servizio devono ascoltare continuamente tre tipi di clienti: clienti esterni che hanno sperimentato il servizio dell'azienda; i clienti della concorrenza che l'impresa vorrebbe far propria; e clienti interni (dipendenti) che dipendono dai servizi interni per fornire i propri servizi. Senza le voci di questi gruppi che guidano gli investimenti nel miglioramento del servizio, tutte le aziende possono sperare in guadagni marginali.
Ascolto sistematico:
Un sistema informativo di qualità del servizio utilizza molteplici approcci di ricerca per acquisire, organizzare e diffondere sistematicamente informazioni di qualità del servizio a supporto del processo decisionale. Flusso di dati generato in modo continuo in database che i responsabili decisionali possono utilizzare sia su base regolare programmata che su base necessaria.
L'uso di più approcci di ricerca è necessario perché ogni approccio ha limiti e punti di forza. La combinazione di approcci consente a un'impresa di sfruttare i punti di forza di ciascuno e compensare le debolezze. La raccolta e la diffusione continua dei dati informano e istruiscono i responsabili delle decisioni circa i modelli di cambiamento, ad esempio le priorità del servizio di trasferimento dei clienti e il declino o il miglioramento delle prestazioni nel servizio dell'azienda o dei concorrenti.
Un efficace sistema di informazioni sulla qualità del servizio offre ai dirigenti di un'azienda una visione più ampia della qualità del servizio, con un insieme di molte immagini più piccole. Insegna ai responsabili delle decisioni quali attributi del servizio sono importanti per i clienti e i potenziali clienti, quali parti del sistema di servizi dell'azienda stanno funzionando bene o se si guastano e quali investimenti di servizi stanno dando i loro frutti. Un sistema informativo di qualità del servizio aiuta a focalizzare la pianificazione del miglioramento dei servizi e l'allocazione delle risorse.
Può aiutare a sostenere la motivazione dei manager per il miglioramento del servizio confrontando le prestazioni del servizio di varie unità nell'organizzazione e collegando la compensazione a questi risultati. E può essere la base per un efficace sistema di ricompensa dei dipendenti di prima linea identificando i fornitori di servizi più efficaci. La Figura 15.5 mostra i principali vantaggi di un sistema informativo di qualità del servizio.
Approcci alla ricerca di servizio:
Un'azienda può scegliere tra molti possibili approcci di ricerca per creare un sistema di informazione sulla qualità del servizio (Tabella 15.2). Una ditta non userebbe tutti gli approcci nella tabella nello stesso sistema; troppe informazioni oscurano le intuizioni più significative e possono intimidire gli utenti previsti. Viceversa, un'informazione incompleta inietta inutilmente indovinare nel processo decisionale o, peggio, dipinge un'immagine falsa. La natura del servizio, la strategia di servizio dell'azienda e le esigenze degli utenti delle informazioni determinano quali approcci di ricerca di qualità del servizio utilizzare.
