Quadro di impostazione dei servizi per comprendere il comportamento e le relazioni

Quadro di impostazione dei servizi per capire il comportamento e le relazioni!

L'impostazione e i dintorni in cui viene erogato un servizio possono essere vitali. Dà forma alle aspettative poiché è il primo indizio tangibile che viene dato al consumatore in merito alla potenziale fornitura di servizi. Il controllo da parte del progettista degli elementi aziendali che formano gli spazi interni può influire sul successo di tale consegna in vari modi.

Può influenzare la percezione del cliente o del cliente del particolare settore dei servizi e può migliorare la funzione, l'adeguatezza e l'atmosfera dell'attività. È importante considerare il design in termini di possibilità che ha di offrire marketing. Ogni situazione è unica e un approccio al disegno basato sulla "pittura per numero" è inappropriato.

Durante la visione e successivamente l'ingresso in una banca, in un hotel, in un ristorante o in uno studio legale, i clienti avranno riflettuto consciamente o inconsciamente su alcuni o tutti i seguenti aspetti:

1. Cosa dice l'esterno di ciò che è in vendita al suo interno?

2. Comunica, chiaramente, qualcosa sulla natura del servizio?

3. Che cosa comunicano gli interni in termini di atmosfera?

4. Quale umore / sentimento viene evocato?

5. Come ci si aspetta che si comporti?

Molti fornitori di servizi non hanno prestato particolare attenzione a come il design del servizio può influire sui sentimenti e le risposte dei consumatori. Sfortunatamente, non ci sono dieci comandamenti che determinano come dovrebbe o non dovrebbe essere progettata un'impostazione di servizio. Dal punto di vista dei clienti è ancora molto una questione di gusto unita alla percezione di ciò che è appropriato.

Tuttavia, proprio come le aziende vogliono sapere come e perché i clienti rispondono a packaging, prezzo, prodotto, pubblicità, le organizzazioni di servizi dovrebbero sviluppare la comprensione delle risposte dei clienti al layout, all'arredamento, al colore, alla luce ecc. La ricerca dovrebbe concentrarsi sulle impressioni e sui sentimenti generali (Tabella 14.1) seguito da un'indagine su specifici aspetti ambientali.

Le atmosfere visualizzate nella Tabella 14.1 generano una risposta attesa. Le domande più ampie sono:

1. La progettazione ambientale produce sempre la risposta appropriata?

2. Cosa si intende per "eleganza, professionalità, accoglienza ecc."?

3. Quali aspetti dell'ambiente trasmettono tali atmosfere?

4. Come dovrebbero apparire l'ufficio di un avvocato, parrucchiere, ospedale, agenzia pubblicitaria, uffici di sicurezza sociale?

5. Ci sono dei limiti (in senso culturale piuttosto che fisico) sulle opzioni di progettazione per particolari servizi?

6. Se ci sono dei limiti, quanto dovrebbero essere severi?

I segnali ambientali specifici dovrebbero essere sottoposti alla valutazione degli utenti. La ricerca deve rivelare:

1. Che cosa è importante / non importante?

2. Cosa è piaciuto / non piace?

3. Come vengono valutati vari aspetti su una scala da eccellente a scarsa?

Gli atteggiamenti e le percezioni degli utenti possono essere raccolti mediante discussioni e / o misure di scale aperte.

Il seguente elenco è un esempio del tipo di argomenti che potrebbero essere trattati:

1. Quanto è adeguato lo spazio? Porta a sovraffollamento ed è desiderabile o stressante?

2. Qual è l'effetto di .layout sulla sicurezza?

3. Quanto è appropriato il layout per l'attività in questione?

4. La temperatura è confortevole o scomoda?

5. Il rumore è discreto o scomodo?

6. L'illuminazione è adeguata?

L'obiettivo principale sarebbe la determinazione delle relazioni tra condizioni ambientali e risultati comportamentali. Basandosi sugli sviluppi "nel processo decisionale in cui il cliente stava rispondendo a qualcosa di più del semplice prodotto o servizio tangibile, Kotler propose che le atmosfere fossero considerate un importante strumento di marketing. Egli suggerisce che, "In molte aree del marketing in futuro, i pianificatori di marketing useranno l'estetica spaziale in modo consapevole e abile in quanto ora usano il prezzo, la pubblicità, la vendita personale, le pubbliche relazioni e altri strumenti di marketing".

Mantiene l'atmosfera di un luogo influenza il comportamento di acquisto in tre modi:

1. Come mezzo di creazione dell'attenzione: uso di colori, rumore, ecc. Per farlo risaltare.

2. Come mezzo di creazione di messaggi: comunicazione con il pubblico previsto, livello di preoccupazione per i clienti, ecc.

3. Come mezzo per creare effetti: uso di colori, suoni, ecc. Per creare o aumentare l'appetito per determinati beni, servizi o esperienze.

Quando si pianifica la progettazione di un servizio, i fornitori di servizi dovrebbero avere in mente un quadro che favorirà il dibattito sull'impatto dell'ambiente fisico. Dovrebbero considerare questo progetto in termini di tre titoli nella Figura 14.1.

Stimoli ambientali:

1. Ambiente: temperatura, qualità dell'aria, rumore, musica, odore

2. Spazio - layout, attrezzature, arredi

3. Canzoni, simboli, artefatti - ad es. Stile di arredamento, oggetti personali visualizzati.

Credenze e sentimenti:

1. Cognitive - credenze

2. Emotivo: umore, simpatie e antipatie, atteggiamenti

3. Fisiologico: dolore, comfort, facilità di movimento

risposte:

1. Approccio: disponibilità a rimanere, esplorare, interagire e successivamente ritornare

2. Evitare - evitare interazioni, un desiderio di uscire e non tornare.

Natura del servizio di consegna:

Come e dove viene fornito il servizio (Tabella 14.2) costituisce la base della strategia di distribuzione. Influisce anche sulla natura delle esperienze di servizio dei clienti, inclusi gli incontri che hanno con personale di servizio specifico, e incide sui costi che essi devono sostenere per ottenere il servizio.

La convenienza dei luoghi di produzione dei servizi e degli orari operativi può assumere grande importanza quando un cliente deve essere presente fisicamente, sia durante l'erogazione del servizio o anche solo per avviare e terminare la transazione. I manager dovrebbero chiedersi: il nostro servizio è offerto in orari e luoghi adatti ai clienti? Quanto tempo devono trascorrere i clienti per ricevere effettivamente il servizio e quanto in viaggio da e per la struttura, ottenere informazioni, attendere in fila e pagare per il servizio? Quali sono i costi finanziari coinvolti nel viaggio?

Quanto sforzo fisico e mentale è richiesto? Quanto sono interessanti le nostre strutture di vendita rispetto alle alternative concorrenti? E in che modo la combinazione di strutture, attrezzature e personale influisce sulla natura complessiva dell'esperienza di servizio per i clienti?

Per alcuni tipi di servizi, i fornitori arrivano al cliente. Questo è, ovviamente, essenziale quando l'obiettivo del servizio è un oggetto fisico immobile, come un edificio che ha bisogno di essere pulito, una grande macchina che ha bisogno di riparazioni, un appartamento che richiede un trattamento antiparassitario o un giardino che necessita di interventi paesaggistici. Dal momento che è più costoso e dispendioso in termini di tempo per il personale di servizio e le loro attrezzature per raggiungere il cliente rispetto a viceversa, la tendenza è stata lontana da questo approccio. Le imprese che competono sul prezzo in genere richiedono ai clienti di visitare un punto vendita dove possibile.