Focus sulla strategia di servizio e posizionamento: elementi e passaggi
Focus sulla strategia di servizio e posizionamento: elementi, principi e passaggi!
Qualsiasi organizzazione è più efficace se tutti lavorano per raggiungere gli stessi obiettivi. Sentiamo spesso dire che tutti "remano nella stessa direzione". Ma come possono tutti avere gli stessi obiettivi? Gli obiettivi devono essere articolati in modo preciso e comunicati in anticipo.
Questo risultato può essere raggiunto attraverso la strategia di servizio, che indica a dipendenti e clienti esattamente cosa è l'organizzazione, cosa fa l'organizzazione e in che cosa crede l'organizzazione. La strategia di servizio deve anche identificare i clienti che verranno serviti e il valore che hanno riceverà.
Una buona strategia di servizio produce numerosi vantaggi importanti.
In primo luogo, comunica ai potenziali clienti esattamente ciò che l'organizzazione è e ciò che fornirà. Questo è indicato come "posizionamento" dell'azienda nel mercato.
In secondo luogo, comunica agli impiegati esattamente ciò che l'azienda rappresenta e sta cercando di fare.
In terzo luogo, produce efficienze operative eliminando attività che non sono focalizzate sui compiti principali dell'organizzazione.
Una buona strategia di servizio ha diverse caratteristiche. È chiaro, specifico e non ambiguo. È ugualmente rilevante sia per i clienti che per i dipendenti. È articolato in modo conciso. Si basa sulla conoscenza delle esigenze del cliente, ottenuta attraverso una qualche forma di ricerca di mercato. Gli elementi della strategia di servizio: la dichiarazione di visione, la missione, gli obiettivi generali, gli obiettivi strategici a medio termine e i piani a breve termine sono riassunti nella Tabella 11.3 e nella Figura 11.4.
Quattro strategie di messa a fuoco:
La portata del focus di un'azienda può essere descritta su due diverse dimensioni: attenzione al mercato e attenzione al servizio. L'attenzione al mercato è la misura in cui un'impresa serve pochi o molti mercati, mentre l'orientamento al servizio descrive la misura in cui un'azienda offre pochi o molti servizi. Queste due dimensioni definiscono le quattro strategie di messa a fuoco di base mostrate nella Figura 11.5.
Un'organizzazione completamente focalizzata fornisce una gamma molto limitata di servizi (forse solo un prodotto single core) a un segmento di mercato ristretto e specifico. Una società focalizzata sul mercato si concentra su un segmento di mercato ristretto ma ha una vasta gamma di servizi. Le aziende focalizzate sul servizio offrono una gamma ristretta di servizi a un mercato abbastanza ampio.
Infine, molti fornitori di servizi rientrano nella categoria non focalizzata perché cercano di servire mercati ampi e offrono una vasta gamma di servizi.
Passi nello sviluppo di una strategia di posizionamento:
La strategia competitiva è spesso strettamente focalizzata su concorrenti diretti - aziende che commercializzano prodotti che offrono ai clienti un modo simile di ottenere gli stessi benefici (ad esempio, nel caso dell'istruzione, un altro college che offre classi simili).
Tuttavia, potrebbe anche esserci una seria minaccia da parte dei concorrenti generici, che offrono ai clienti un modo diverso di ottenere benefici simili (ad esempio, l'apprendimento a distanza tramite programmi di trasmissione o autodidatta attraverso l'uso di libri, CD e videocassette offrono entrambi una concorrenza lezioni universitarie) ..
Le ricerche e le analisi che sono alla base dello sviluppo di una strategia di posizionamento efficace sono progettate per evidenziare sia le opportunità che le minacce per l'azienda nel mercato competitivo, inclusa la presenza di concorrenti generici. La Figura 11.6 identifica le fasi di base necessarie per identificare una posizione di mercato adeguata e sviluppare una strategia per raggiungerla.
