Cos'è il patrimonio del cliente?

"Equity del cliente" è il totale dei valori di vita scontati dei clienti dell'azienda. Chiaramente, più i clienti sono fedeli, maggiore è l'equità del cliente. Mr. Ronald Trust, Valerie. A. Zeithaml e Katherine A. Lemon, nel titolo.

"Guidare l'azionista del cliente" New York Press, 2000, distingue tre fattori guida del patrimonio netto, vale a dire valore azionario, patrimonio netto e patrimonio netto di relazione. "Value Equity" è la valutazione oggettiva del cliente dell'utilità di un'offerta basata sulla percezione dei suoi benefici rispetto ai suoi costi.

I sub-drivers del valore equity sono qualità, prezzo e convenienza. Ogni industria deve definire i fattori specifici alla base di ciascun sub-autista al fine di trovare programmi per migliorare l'equità del valore.

Un passeggero di linea aerea potrebbe definire la qualità come larghezza del sedile; un ospite dell'hotel potrebbe definire la qualità come dimensione della stanza. L'equità del valore dà il maggior contributo all'equità dei clienti.

Quando i prodotti sono differenziati e quando sono più complessi e devono essere valutati, il valore equivale in modo particolare all'equità dei clienti nei mercati aziendali. "Brand Equity" è la valutazione soggettiva e immateriale del cliente, al di sopra e al di là del suo valore oggettivamente percepito.

I sub-drivers del brand equity sono la consapevolezza del marchio del cliente, l'atteggiamento del cliente nei confronti del marchio e la percezione del cliente dell'etica del marchio. Le aziende utilizzano pubblicità, pubbliche relazioni e altri mezzi di comunicazione per influenzare questi sub-driver.

Il valore del marchio è più importante degli altri fattori che determinano l'equità dei clienti, in cui i prodotti sono meno differenziati e hanno un impatto più emotivo.

Il "rapporto di equità" è la tendenza del cliente ad aderire al marchio, al di là delle valutazioni oggettive e soggettive del suo valore. I sottotitoli di equità delle relazioni includono programmi di fidelizzazione, programmi speciali di riconoscimento e trattamento, programmi di costruzione di comunità e programmi di costruzione della conoscenza.

L'equità delle relazioni è particolarmente importante laddove i rapporti personali contano molto e dove i clienti tendono a continuare con i fornitori per abitudine o inerzia.

Questa formulazione di equità integra la gestione del valore, la gestione del marchio e la gestione delle relazioni all'interno del focus centrato sul cliente.

Le aziende possono decidere quale driver o driver rafforzare per il miglior risultato. I ricercatori ritengono di poter misurare e confrontare il rendimento finanziario di investimenti alternativi per aiutare nella scelta di strategie e azioni basate su quella che fornirebbe il miglior ritorno sugli investimenti di marketing.

Una formulazione alternativa di "Customer Equity" è fornita da Robert C. Blattberg, Gary Getz e Jacquelyn S. Thomas, nel titolo "Customer Equity Building e Managing Relationships, Valuable Assets Boston, Harward Business School Press, 2001.

Essi considerano il "capitale azionario del cliente" come guidato da tre componenti: acquisizione, fidelizzazione e aggiunta alla vendita. "Acquisizione" è influenzata dal numero di prospettive, dalla redditività dell'acquisizione di un potenziale cliente e dalle spese di acquisizione per cliente.

La "conservazione" è influenzata dal tasso di ritenzione e dal livello di spesa di mantenimento. La "spesa aggiuntiva" è una funzione dell'efficienza dell'add-on che vende il numero di aggiunte sulle offerte di vendita fornite ai clienti esistenti e il tasso di risposta alle nuove offerte. Le attività di marketing possono quindi essere giudicate dal modo in cui influenzano queste tre componenti.

Pertanto, Customer Equity rappresenta un approccio promettente alla gestione del marketing, come sottolineato da Robert J. Brodic, Mark S. Glann e Joel Van Dume per esprimere le loro parole; "Marketing Insight; I progressi e le priorità nella gestione della clientela "evidenzia alcune recenti riflessioni accademiche sull'argomento.

Quindi, le nozioni di equity dei clienti possono essere estese. Di conseguenza, Mohan Sawhney definisce il "patrimonio relazionale" della forma come "il valore cumulativo della rete di relazioni dell'azienda con i suoi clienti, partner, fornitori, datori di lavoro e investitori" nel discorso tenuto su "Oltre il CRM; Gestire il patrimonio relazionale ". Questa equità relazionale dipende dalla capacità dell'azienda di attrarre e trattenere talenti, clienti, investitori e partner.