3 pratiche che aiuteranno le aziende a rendere più fedeli i loro clienti

Alcune delle pratiche che aiuteranno le aziende a rendere i loro clienti più fedeli sono le seguenti:

Una società dovrebbe essere in grado di connettersi emotivamente con i propri clienti. Mostrare attenzione e preoccupazione per i propri clienti implica trattare i clienti con dignità, fiducia e rispetto. Questa sarà una fonte di vantaggio competitivo.

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La maggior parte dei clienti in realtà desidera essere fedele alle società da cui acquistano i loro prodotti e servizi. Preferiscono non guardarsi intorno per le migliori offerte. Vogliono attenersi alle loro aziende collaudate. Sono le aziende che alienano i clienti rendendoli obiettivi senza volto delle loro macchine di marketing. I programmi di ricompensa standard offrono esclusivamente vantaggi monetari per l'acquisto ripetuto dei prodotti e dei servizi della società.

Una compagnia aerea offrirebbe un biglietto gratuito per volare un certo numero di miglia. Ma, concentrandosi esclusivamente sui guadagni monetari e non coinvolgendo emotivamente i clienti, le aziende stanno minando la lealtà dei clienti. Incoraggiano i clienti a disertare quando arriva un accordo migliore. Seguendo tre pratiche aiuterà le aziende a rendere i loro clienti più fedeli.

1. È importante dimostrare che l'azienda si prende cura dei clienti che sono stati con loro per molto tempo. Molti clienti sono persuasi ad acquistare il prodotto di un'azienda per un periodo di prova offrendo concessioni.

Un cliente potrebbe essere indotto ad acquistare una carta di credito offrendo un tasso di interesse inferiore rispetto a quello che viene addebitato ai titolari di carte correnti. Ma il cliente a lungo termine non ottiene nulla per la sua fedeltà alla compagnia. Le aziende dovrebbero cambiare la loro enfasi dall'acquisizione dei clienti ai clienti fidelizzati.

Un semplice gesto come inviare una carta di anniversario ogni volta che il cliente completa un anno di fare affari con l'azienda, con qualche premio monetario nascosto in esso, farà sentire i clienti bene associati all'azienda. I clienti non vogliono essere comprati; vogliono essere conquistati dalle aperture emozionali dell'azienda.

2. È importante trattare i clienti con dignità, specialmente quando stanno vacillando su alcuni dei loro impegni. Quando un cliente rimane indietro sui pagamenti, la cosa razionale da fare è inviare una lettera difficile che gli dica di pagare e gradualmente di pressurizzarlo sempre di più.

L'azienda alla fine potrebbe perdere il cliente, ma non è troppo preoccupato di perdere un cliente problematico. Ma questa pratica potrebbe rivelarsi miope. Molti clienti, che hanno avuto una storia di pagamenti puntuali, vacillano per ragioni al di fuori del loro controllo. Potrebbero sentirsi imbarazzati e potrebbero non essere sicuri su come avvicinarsi all'azienda.

La cosa peggiore che un'azienda può fare è presumere che questi clienti non siano più preziosi. È possibile connettersi emotivamente con i clienti dando loro un modo elegante per gestire il problema. Una società di carte di credito può inviare biglietti di auguri ai clienti rimasti indietro. Può suggerire che potrebbero essere caduti in tempi difficili e chiedere gentilmente ai clienti di chiamare l'azienda in modo che il loro problema potesse essere risolto in modo cooperativo.

Coloro che chiamano possono ricevere consulenza di credito e l'azienda della carta di credito può aiutare a sviluppare un piano di pagamento. La compagnia può recuperare la maggior parte del denaro che altrimenti sarebbe stato cancellato. La chiave è avvicinare i clienti come esseri umani alleggerendo le loro paure e aiutandoli a rimettersi in carreggiata.

3. Un modo sottile per guadagnare fedeltà è mostrare che la società si fida dei suoi clienti. Alla gente piace sentire che stanno tornando qualcosa oltre al loro denaro anche in un rapporto commerciale. Un'azienda dimostra fiducia nei propri clienti sollecitando i referral da loro senza essere invadenti.

E quando verifica con un cliente corrente la credibilità di un potenziale cliente, il cliente attuale ha la sensazione di essere fidato. Se un'azienda decide di fidarsi dei propri clienti, si imbatterà in molte occasioni in cui può dimostrare la propria fiducia implicita nei propri clienti.

Per essere in grado di praticare emotivamente uno qualsiasi di questi principi di connessione con i clienti, il prezzo e il prodotto che l'azienda offre devono essere almeno alla pari con i suoi concorrenti. Ma poiché oggi esiste una grande parità tra prezzi e prodotti, la capacità di un'azienda di connettersi emotivamente ai propri clienti sarà un vantaggio competitivo.