Difetti dei clienti: concentrarsi su quei servizi che sono importanti per i clienti

Difetti dei clienti: concentrandosi su quei servizi che sono importanti per i clienti!

Le defezioni del cliente dovrebbero focalizzare un fornitore di servizi su quegli aspetti del servizio che sono importanti per i clienti. I clienti generano sempre più profitti ogni anno con una società di servizi. Perdere un cliente significa perdere tutte le entrate che avrebbe portato in futuro. La preoccupazione maggiore di un'azienda di servizi e la fonte di motivazione per apportare miglioramenti dovrebbero essere i clienti che hanno difetti.

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Le defezioni dei clienti possono focalizzare l'attenzione di un'azienda su esattamente ciò che i clienti apprezzano. L'azienda dovrebbe raccogliere feedback dal disertare i clienti e adeguare i propri processi e prodotti per riflettere le preoccupazioni dei clienti. L'idea dovrebbe essere quella di raggiungere un livello zero di defezione del cliente.

Il fornitore di servizi deve definire "defezione" per la sua attività. Un cliente non può avvalersi dei servizi del fornitore ogni volta che ha bisogno del servizio, ma ha ancora bisogno di utilizzare il servizio del fornitore un numero ragionevole di volte per essere etichettato come leale.

Ad esempio, non appena una famiglia inizia ad andare in altri ristoranti per metà del tempo libero, la famiglia dovrebbe essere etichettata come cliente disertato dal ristorante che è interessato a mantenere la famiglia come cliente.

Il prossimo passo che un fornitore di servizi deve prendere è trovare un meccanismo per rintracciare i clienti che hanno già disertato o sono sul punto di farlo. Questo meccanismo tiene traccia degli acquisti del cliente dal fornitore di servizi e avvisa il fornitore quando si verificano cambiamenti nel suo schema di acquisto. Un rivenditore emette le carte a tutti i suoi clienti.

I clienti sono interessati ad ottenere le carte perché i possessori di carte ottengono sconti sui loro acquisti. Gli acquisti futuri dei clienti vengono registrati automaticamente sul loro numero di carta. Il rivenditore sa quante volte restituiscono clienti particolari e quanto acquistano. Il rivenditore può contattare chi visita di rado o chi acquista di meno.

È importante imparare dai disertori i motivi della loro partenza. Il feedback da parte dei clienti che hanno disertato è specifico. Domande specifiche e pertinenti devono essere poste sul motivo per cui il cliente ha disertato. I clienti sono generalmente in grado di dire molto chiaramente e alcuni sondaggi possono arrivare alla causa principale della loro infelicità con il fornitore di servizi.

Un fornitore di servizi può utilizzare queste informazioni in vari modi. Se un cliente interrompe l'acquisto o non acquista determinati servizi, il fornitore di servizi chiama immediatamente per ottenere un feedback. Il cliente può dirgli che un concorrente offre lo stesso servizio ad un prezzo molto più basso o che il personale di una società è stato scortese con lui quando ha visitato l'ultima volta. L'azienda può decidere di abbassare i prezzi o decidere di tenere un programma di formazione per i propri dipendenti, a seconda del feedback che riceve dai clienti difettosi.

L'analisi della defezione aiuta inoltre le aziende a decidere quali investimenti di qualità del servizio saranno redditizi. Una banca ha effettuato grandi investimenti per migliorare l'accuratezza degli estratti conto mensili. Ma quando i clienti difettosi furono intervistati, si scoprì che non molti avevano abbandonato a causa di estratti conto mensili inaccurati.

In un'organizzazione di servizi, la qualità è influenzata dall'azione o dall'inerzia di ogni dipendente. Il programma di defezione zero deve avere sostenitori a tutti i livelli dell'organizzazione. Avere tutti in azienda lavorano per mantenere i clienti e basare i premi su quanto bene fanno, crea un'atmosfera in cui i dipendenti sono desiderosi di fare uno sforzo in più per soddisfare il cliente.

I dipendenti devono essere formati per eccellere nei parametri di servizio che sono importanti per il cliente. Incoraggiare i dipendenti a risolvere i problemi dei clienti ed eliminare la fonte dei reclami consente loro di essere gentili e i clienti li trattano meglio in cambio.

Un'azienda di servizi automobilistici ha scoperto che i suoi clienti non gradivano essere sottoposti a pressioni per riparazioni che non avevano pianificato. La società ha iniziato a formare i suoi dipendenti per identificare e risolvere i problemi del cliente piuttosto che massimizzare le vendite.

Le defezioni devono diventare la misura di prestazione primaria. Un fornitore di servizi potrebbe dover ammettere che i precedenti incentivi ben intenzionati hanno inavvertitamente causato il comportamento dei dipendenti in modo diverso e si sono concentrati su parametri errati. Gli incentivi devono essere legati ai dipendenti eccellendo in quei parametri di servizio che incidono maggiormente sui clienti. Alcune parti dell'incentivo possono essere direttamente legate al tasso di defezione.

I sostenitori dei clienti devono sedere in tutte le principali sessioni decisionali dell'azienda per assicurarsi che gli interessi dei clienti siano rappresentati e protetti. È importante che tutti i dipendenti conoscano il valore della vita di un cliente in termini di denaro. Un ristorante fa in modo che ogni acquirente, responsabile delle consegne e responsabile del negozio sappia che i clienti regolari valgono più di $ 7000 per un periodo di dieci anni.

L'analisi della defezione aiuterà l'azienda a decidere il tipo di clienti che desidera attrarre e trattenere. Potrebbe scoprire che alcuni clienti hanno disertato, ma la società non avrebbe potuto mantenerli perché la società non era in grado di soddisfare i propri requisiti o non era realmente interessata a soddisfare tali requisiti.

L'azienda può studiare il profilo di tali clienti e evitarli deliberatamente pianificando la loro pubblicità e le promozioni di conseguenza. Ad esempio, un'azienda nel settore dell'ospitalità potrebbe scoprire che i clienti che rimangono solo per una notte non sono soddisfatti dei suoi servizi e quindi non sono clienti fedeli.

Quando il fornitore di servizi prende in considerazione il problema, si rende conto che i suoi sistemi e procedure sono progettati per i clienti che rimangono nei propri locali per un periodo più lungo. Una volta che il fornitore di servizi si rende conto che non vuole veramente servire i clienti che rimangono solo per una notte, li evita sistematicamente facendo pagare più alto per soggiorni di una notte e più bassi per soggiorni di più notti. La struttura divenne subito molto più attraente per i clienti che volevano un soggiorno più lungo e molto meno: attraente per i clienti che volevano rimanere solo per una notte.