Valutazione del cliente sulla qualità del servizio

Oggi, a causa dell'aumento del reddito della classe media indiana e del rapido miglioramento del tenore di vita, i consumatori indiani sono diventati esigenti e esigenti. Valutano il servizio di vendita al dettaglio e confrontano le loro aspettative con il servizio percepito. Se i servizi percepiti cadono al di sotto delle loro aspettative, diventano insoddisfatti. Ciò ha portato al boicottaggio di quel negozio e alla ricerca di un nuovo negozio in cui il servizio percepito soddisfa e supera le loro aspettative intrinseche.

Ruolo delle aspettative:

Si dice che le "aspettative dei clienti" si basano su percorsi personali del cliente come età, esperienza, conoscenza, livello di istruzione, livello di reddito, tenore di vita e così via. Le aspettative variano anche da persona a persona e da negozio a negozio. Ad esempio, il criterio principale di una persona per acquistare in un negozio è un parcheggio comodo e ragionevole ma per un'altra persona (un proprietario di un'auto di lusso), il criterio principale è la disponibilità di marchi in un negozio indipendentemente dal fattore di parcheggio e distanza.

Come le aspettative variano da negozio a negozio. Consideriamo un esempio: i clienti si aspettano un negozio specializzato come negozio di gioielli artificiali / negozio di giocattoli per bambini / negozio di elettronica per disporre di personale di vendita competente e straordinario per fornire informazioni, assistenza e varietà secondo la loro scelta.

D'altra parte, quando questi stessi clienti visitano un supermercato / ipermercato, si aspettano che un negozio offra un comodo parcheggio, orari di apertura prolungati, un ampio assortimento di merci, articoli freschi e recenti che vengono visualizzati, situati in punti convenienti e completamente refrigerato.

Non gli piace che il negozio abbia personale del negozio che vaga vicino a loro per chiedere "Posso aiutarti" o "Signora, hai bisogno di aiuto" ecc. Non vogliono nemmeno avere alcuna dimostrazione su "come usare ', ' sicuro da usare 'e così via.

Le aspettative variano anche da situazione a situazione. Per Instance, un cliente in un negozio di gioielli dove i prezzi sono convenienti, si aspetta che il negozio dia il benvenuto, offra bevande e attenzione personale mentre la stessa persona entra in un negozio dal prezzo eccezionale, vorrebbe che un negozio lo ignorasse.

Inoltre, un cliente a volte può essere soddisfatto con un negozio che offre servizi limitati e insoddisfatti di un negozio che offre servizi di consumo eccellenti. Ad esempio, mentre visitano i discount e i supermercati, le persone di solito hanno aspettative di servizio basse ma se alcuni negozi oltre al concetto di self service, offrono assistenza nella selezione e nel servire, quel negozio diventa la scelta preferita per i consumatori come McDonald's e Haldiram parti del paese.

Grandi magazzini come Vishal Mega Mart, Reliance Fresh, da Sei a dieci, Sabka Bazaar, Spencer, Birla's More, hanno più personale di vendita rispetto ad altri formati di vendita al dettaglio per assistere i clienti e rispondere alle loro domande. Nonostante la presenza di un gran numero di addetti alle vendite, cartelli e tabelloni, se un consumatore come "tu" o "me" non trova un addetto alle vendite mentre individua un particolare oggetto, diventa insoddisfatto e infastidito molto presto.

Le aspettative dei clienti variano da paese a paese. In India, i negozianti (uomini d'affari) trattano i clienti come "Dio" (Atithi Deyo Bhavah) e sono sempre desiderosi di apprendere e adottare nuovi modi per fornire un eccellente servizio clienti. D'altra parte in Germania i rivenditori non pensano mai di offrire servizi ai consumatori.

Non accettano carte di debito / credito. Nessuna consegna a domicilio e diventa scortese con i clienti che si avvicinano all'orario di chiusura del negozio. Grazie alla globalizzazione, con l'arrivo di rivenditori stranieri, i dettaglianti tedeschi hanno iniziato a pensare al servizio del cliente e nel tempo a venire, la Germania può essere conosciuta per la sua soddisfazione del cliente allo stesso modo, è nota per la sua capacità produttiva nel mondo.

I giapponesi sono anche in molti passi avanti quando si tratta di offrire servizi ai clienti. Come l'India, i giapponesi trattano i loro clienti come "Dio" e li accolgono quando vengono per il reso / cambio merce.

Nella maggior parte del mondo, inclusa l'India, dove i messaggi di visualizzazione dei negozi al dettaglio come gli articoli venduti non vengono restituiti o "Nessuno scambio, nessun ritorno", non vogliono che i loro clienti vendano oggetti in mano per qualsiasi scopo una volta che le cose sono venduto.

Negli Stati Uniti i rivenditori credono che "il cliente abbia sempre ragione". Anche se il cliente non utilizza i prodotti come da istruzioni, i rivenditori si assumono la responsabilità di non sapere come usarli correttamente. Viene insegnato al personale di vendita che prima viene a conoscenza del reclamo del consumatore, deve assumersi la responsabilità generale di frequentare e soddisfare il cliente pur conoscendo le facoltà con i diversi reparti del negozio.

Servizio percepito:

Negli ultimi due anni, il marketing relazionale è stato utilizzato nel marketing dei servizi, dal momento che è possibile ottenere un marketing redditizio ea lungo termine attraverso un efficiente servizio clienti. I rivenditori hanno capito che per stabilire relazioni a lungo termine con i clienti, la chiave del successo è soddisfare i clienti. In altre parole, la qualità del servizio percepita dai clienti deve soddisfare le aspettative dei clienti.

Di seguito sono riportati i cinque fattori del servizio clienti che utilizzano per valutare la qualità del servizio fornita da un rivenditore:

1. Fede:

Si occupa della fiducia mostrata (presentata) da un rivenditore al fine di offrire garanzie, garanzie, permuta e privilegi di ritorno.

2. Affidabilità:

Individuare un rivenditore affidabile è sempre stato un compito difficile. L'affidabilità rappresenta la capacità di un rivenditore di soddisfare tutte le promesse scritte.

Include:

(i) Precisione delle fatture per quanto riguarda la qualità e la quantità ordinata.

(ii) Rispettare gli impegni di consegna.

(iii) Offrire sconti come e quando promessi.

(iv) Nessuna pubblicità falsa (pubblicità di esca)