Responsabilizzazione dei dipendenti: i fondamentali, i vantaggi e i costi dell'emancipazione dei dipendenti

Responsabilizzazione dei dipendenti: i fondamentali, i vantaggi e i costi dell'emancipazione dei dipendenti!

Sebbene i programmi di empowerment siano stati inizialmente applicati nel settore manifatturiero, l'idea funziona bene anche per il settore dei servizi, in particolare per quelli che richiedono un elevato grado di contatto personale con i clienti. I servizi ad alto contatto offrono al server l'opportunità di "leggere" le esigenze dei clienti e di personalizzare le esperienze più soddisfacenti.

Un fornitore di servizi esperto, sensibile e attento può anticipare le esigenze di un cliente e fornire un livello speciale di personalizzazione che porta al piacere del cliente. Inoltre, la qualità del servizio tende a essere variabile e gli impiegati possono essere in grado di aiutare l'azienda a riprendersi dai problemi di servizio, se gli viene dato un margine sufficiente per trovare rimedi soddisfacenti.

Lo spirito del movimento di empowerment è: organizzazioni che consentono ai propri dipendenti in prima linea di impegnarsi a servire i clienti, prendere decisioni piuttosto che rivolgersi al proprio supervisore, dimostrare responsabilità individuale e la volontà di assumersi dei rischi piuttosto che aderire rigidamente ai manuali delle procedure, e avere accesso alle informazioni e alle tecnologie necessarie per svolgere il proprio lavoro.

Inoltre l'empowerment non dovrebbe essere visto come un sostituto per la risoluzione dei problemi di progettazione di qualità. I migliori prodotti e servizi sono quelli che vengono fatti per la prima volta, e fare affidamento sull'iniziativa dei lavoratori per rimediare a prodotti mal progettati è costoso e improbabile che soddisfi i clienti a lungo termine.

L'empowerment nelle imprese di servizi tende a focalizzarsi sullo sviluppo di una cultura aziendale e di una struttura organizzativa in cui i dipendenti in prima linea svolgono con impazienza il compito di soddisfare i clienti usando il loro miglior giudizio per creare soluzioni che soddisfino il cliente e siano il miglior interesse dell'azienda.

"Inverting the pyramid" è un'espressione comunemente usata per descrivere la differenza tra l'approccio di empowerment e gli stili di gestione tradizionali. In una classica organizzazione gerarchica, gli ordini fluiscono dall'alto dell'organizzazione e vengono svolti dalle persone "in basso". Hanno scarsa discrezionalità nel cambiare i servizi perché l'esperienza, e quindi l'autorità decisionale, è considerata il vertice dell'organizzazione.

In un'organizzazione autorizzata, la gerarchia (spesso disegnata come una piramide) è stata invertita. Il servizio clienti è considerato la funzione più importante dell'organizzazione e le persone in prima linea che lo forniscono sono considerate le persone più importanti.

Hanno bisogno di una formazione per svolgere il loro lavoro, ma una volta educati nel loro lavoro e negli obiettivi dell'organizzazione, hanno l'autorità di fare ciò che è necessario per servire il cliente. Il ruolo del management in questa struttura è quello del facilitatore per supportare i fornitori di servizi con le risorse necessarie, tra cui informazioni, formazione e altri strumenti necessari per fare il miglior lavoro possibile per soddisfare i clienti.

Vantaggi dell'empowerment:

Diversi tipi di benefici derivano dal potenziare con successo la forza lavoro:

1. Maggiore soddisfazione dei dipendenti:

I sostenitori dell'empowerment insistono sul fatto che i dipendenti vogliono fare la differenza e sentirsi rispettati. Le persone vogliono avere il senso del controllo in modo che possano trarre orgoglio personale dai risultati del loro duro lavoro. Nobile ambizione, ma cosa c'è in essa per la compagnia?

In realtà, molto. Oltre al fatto che tali dipendenti sono probabilmente più produttivi e forniscono un servizio molto più soddisfacente per i clienti, si possono realizzare enormi risparmi grazie all'assenteismo ridotto e al minor turnover dei dipendenti. Nelle industrie in cui i costi di assunzione e formazione dei lavoratori del servizio sono elevati, questo può avere un effetto sostanziale sui profitti.

2. Maggiore soddisfazione del cliente:

I dipendenti che si identificano con gli obiettivi dell'azienda sono più propensi a fornire un servizio attento e di bell'aspetto. Se i dipendenti hanno l'autorità per rispondere rapidamente alle esigenze speciali di un cliente, possono aumentare la soddisfazione del cliente o evitare problemi, personalizzando il momento della verità per deliziare il cliente la prima volta. Tuttavia, quando si verificano problemi, la capacità di risolvere i problemi sullo sport può trasformare un cliente potenzialmente arrabbiato in uno leale.

La riduzione del turnover dei dipendenti può anche essere una fonte di miglioramento della soddisfazione del cliente. Ad esempio, molti clienti del settore bancario al dettaglio preferiscono sviluppare relazioni personali con i dipendenti delle banche che possono cercare consigli o chiamare per risolvere i problemi. Le banche con un elevato turnover di dipendenti tendono a alienare tali clienti.

3. Buone idee per migliorare:

I lavoratori di servizi di prima linea sanno per esperienza quali politiche e procedure funzionano e quali non funzionano. Possono anche avere buone idee su come fare le cose meglio. Tuttavia, se non credono che saranno ascoltati e presi sul serio, è improbabile che si prendano la briga di comunicare le loro idee. Uno dei capisaldi dell'empowerment sono le linee di comunicazione aperte tra la linea del fronte e il management. Le aziende che traggono vantaggio da questa preziosa risorsa saranno molto meglio di quelle che costringono le soluzioni dall'alto.

4. Miglioramento dei costi e miglioramenti della produttività:

L'attrazione dell'empowerment per molte aziende è il potenziale beneficio finanziario. Dipendenti dedicati lavorano più duramente di quelli che non si preoccupano del loro lavoro. La ricerca ha dimostrato che quando i superiori condividono potere e controllo con i loro subordinati, aumenta l'efficacia organizzativa.

I dipendenti così abilitati non hanno bisogno di una supervisione costante, rendendo superflui alcuni livelli di gestione. Questi benefici a lungo termine richiedono un investimento significativo in termini di tempo e denaro. Le imprese che compiono sforzi di empowerment a metà, nella speranza di realizzare rapidamente un profitto, sono destinate a fallire.

Costi dell'empowerment:

In alcuni casi, i costi di compensazione possono superare i benefici:

1. Costi di reclutamento e formazione:

Empowerment pone nuove richieste ai dipendenti. Sono responsabili di determinare le esigenze dei clienti e di mostrare l'iniziativa per risolvere i problemi di servizio. Non tutti vogliono queste responsabilità o sono in grado di eseguire le attività richieste. Il reclutamento deve essere organizzato per identificare e attrarre persone che prospereranno in un'organizzazione responsabilizzata.

Questo processo è più costoso del reclutamento standard. Dopo l'assunzione, i dipendenti di un'organizzazione responsabilizzata avranno bisogno di formazione per assicurarsi che comprendano l'azienda ei suoi prodotti, i loro ruoli e i limiti della loro discrezione e abbiano le capacità di lavoro e di comunicazione necessarie per lavorare efficacemente in tale cultura. Questi costi di formazione sono anche molto più alti di quelli di un dipendente non potenziato.

2. Costi del lavoro:

Assumere e mantenere dipendenti con l'iniziativa e le capacità per lavorare con successo in un'organizzazione che responsabilizzi può richiedere salari più alti. Inoltre, i costi di formazione più elevati per i dipendenti significano che l'impiego di lavoratori temporanei spesso non è pratico, e quindi potrebbe essere necessario mantenere una forza lavoro addestrata più ampia, periodicamente sottoutilizzata.

3. I costi degli errori:

Empowering significa anche permettere loro di commettere errori, che possono anche essere costosi. Ad esempio, i dipendenti possono essere eccessivamente generosi con i clienti in difficoltà quando aiutano l'organizzazione a riprendersi dagli errori.

Responsabilizzare i dipendenti richiede che l'impresa assorba tali errori come esperienze di apprendimento, piuttosto che usarli come motivo per "punire i colpevoli". È il ruolo dell'addestramento per ridurre il verificarsi di tali errori di giudizio in futuro.

4. Inefficienze e iniquità del servizio:

La riduzione della standardizzazione e l'aumento della discrezionalità dei dipendenti che l'empowerment comporta possono anche portare a cattiva volontà e pretese di iniquità se i clienti ritengono che alcuni server siano più generosi, disponibili o accomodanti rispetto ad altri. La persona alla biglietteria aerea che riceve il tempo supplementare per soddisfare una richiesta speciale di reindirizzare il suo volo può essere deliziata dall'agente attento e intraprendente.

La lunga fila di persone in attesa dietro di lui per il servizio può essere meno entusiasta. Ci sono momenti in cui i clienti preferiscono un sistema simile a un macchinario che trasferisce efficientemente grandi volumi di clienti. In queste circostanze, i clienti accetteranno opzioni limitate come compromesso per operazioni senza intoppi. Una volta che il processo di pianificazione ha deciso il livello di servizio appropriato per il posizionamento strategico dell'impresa, i limiti della discrezionalità dei dipendenti devono essere chiaramente insegnati nelle sessioni di formazione.

5. Stress di ruolo sui dipendenti:

Quando i lavoratori hanno il potere, i quadri intermedi devono trasformarsi da supervisore di frontline worker a facilitatore, motivatore e coach dei frontline worker. Questo può diventare un cambiamento molto difficile, persino minaccioso per molti manager. Anche i frontline si sentono stressati, poiché ora devono imparare a giudicare tra alternative che soddisfano i clienti rispetto a quelli che proteggono i profitti dell'azienda.