Come migliorare l'esperienza del cliente in un negozio al dettaglio? (6 passaggi)

Alcuni dei modi più essenziali per migliorare l'esperienza del cliente in un negozio al dettaglio sono i seguenti:

L'esperienza totale del cliente in un negozio al dettaglio è una combinazione di trovare i prodotti giusti, convenientemente, ai prezzi giusti, in un ambiente adatto e in modo che il cliente goda di tutta l'esperienza. Il rivenditore può perdere il cliente a causa dell'assenza di uno qualsiasi di questi elementi.

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Il mondo della vendita al dettaglio è brutalmente competitivo. Nessun rivenditore può permettersi di essere compiacente a causa di precedenti successi o previsioni brillanti sul futuro. La chiave del successo nella vendita al dettaglio è concentrarsi sulla totale esperienza del cliente.

Il rivenditore deve offrire le migliori soluzioni del cliente alle proprie esigenze trattarle con rispetto e connettersi con loro a livello emotivo. Il rivenditore deve anche fissare i prezzi in modo equo e rendere più facile per i clienti trovare ciò di cui hanno bisogno, pagare e lasciare. Queste pratiche sembrano semplici ma sono estremamente difficili da implementare.

io. Capire le esigenze dei clienti:

È diventato consuetudine per le aziende parlare di vendere soluzioni piuttosto che prodotti o servizi. Nella vendita al dettaglio, concentrarsi sulle soluzioni significherebbe impiegare venditori che sanno come aiutare i clienti a trovare vestiti adatti, avere sarti sul personale, offrire la consegna a domicilio e accettare in qualsiasi modo il cliente scelga di pagare.

L'organizzazione del punto vendita è un'altra chiave per fornire soluzioni superiori. La merce deve essere organizzata in sezioni che abbiano un senso al modo in cui i clienti utilizzano e configurano i prodotti. Pertanto, tutti gli elettrodomestici e gli altri oggetti utilizzati in cucina devono essere conservati in un unico luogo.

Molti prodotti dovrebbero essere visualizzati in diverse sezioni perché possono risolvere una serie di problemi. Un ottimo servizio è un altro componente della capacità di un negozio di risolvere i problemi dei clienti. Il rivenditore dovrebbe stare molto attento alle assunzioni. Dovrebbe aspettare finché non trova una persona giusta per una posizione.

I dipendenti del negozio dovrebbero essere formati per dimostrare come funzionano i prodotti e proporre soluzioni ai problemi dei clienti. I dipendenti dovrebbero essere trattati bene, sia in termini di retribuzione che in altri modi. L'idea, in sintesi, è capire che cosa le persone hanno bisogno e quindi capire come andrà a servire il bisogno.

ii. Rispetta i clienti:

La maggior parte dei rivenditori insistono sul fatto che trattano i propri clienti con rispetto, ma i clienti hanno sempre storie da raccontare sulla vendita irrispettosa. La vendita irrispettosa è dimostrata da lavoratori dei servizi annoiati, scortesi e immotivati, negozi disordinati e scarsamente organizzati, mancanza di segnaletica, prezzi confusi e altri.

I rivenditori dovranno stabilire pratiche che garantiscano che i clienti vengano trattati con rispetto. Dovrebbero selezionare, preparare e gestire le loro persone per mostrare competenza, cortesia ed energia nel trattare con i clienti. Devono istituire politiche che enfatizzino il trattamento equo dei clienti indipendentemente dalla loro età, sesso, razza, aspetto o dimensione dell'acquisto.

I loro prezzi, la politica di restituzione e la pubblicità dovrebbero essere trasparenti. Dovrebbero creare uno spazio fisico, sia all'interno che all'esterno del negozio, progettato per valutare il tempo del cliente. Il rispetto di Barnes & Noble per il cliente si traduce in negozi con interni spaziosi e confortevoli, comode poltrone per rilassarsi con libri e caffè Starbucks.

iii. Connettività emozionale:

I rivenditori hanno cercato di competere sul prezzo. La promessa di prezzi bassi fa appello al senso della ragione del cliente, ma non si collega alle loro passioni. Per gli articoli come i mobili, i rivenditori dovrebbero parlare di quanto sia facile per i clienti rendere le loro case più attraenti con i loro mobili e fornire i mobili selezionati in anticipo.

I clienti non possono essere emotivamente coinvolti con prodotti che non vedranno per settimane. I rivenditori devono andare oltre il modello del cliente razionale e sforzarsi di stabilire un sentimento di vicinanza, affetto e fiducia.

L'opportunità di stabilire tali sentimenti è aperta a qualsiasi rivenditore indipendentemente dalla merce venduta. Ogni cliente è emotivamente collegato a un rivenditore che potrebbe ricordare esattamente la sua scelta o che gli fornisce un articolo sostitutivo prima che l'articolo originale venga rispedito per la riparazione o la sostituzione o che fornisca un ambiente rock.

iv. Prezzo:

I prezzi significano molto più del denaro reale coinvolto. Se i clienti sospettano che i prezzi non siano equi, non si sentiranno a loro agio negli acquisti. E i rivenditori hanno fornito sufficienti ragioni ai clienti per essere sospettosi del prezzo che potrebbero essere addebitati.

È noto che i rivenditori dimezzano i loro prezzi entro una settimana, non ci sono stati veri e propri ribassi anche quando sono stati annunciati nuovi prezzi di vendita, i prezzi della concorrenza sono stati travisati sul confronto dei prezzi all'interno dei negozi e molte altre pratiche fraudolente prevalgono. I rivenditori dovrebbero cercare di minimizzare o eliminare le preoccupazioni dei clienti in merito ai prezzi manipolativi.

Dovrebbero seguire la strategia del prezzo equo quotidiano "al posto dei prezzi bassi giornalieri", perché nessun rivenditore può promettere sinceramente che avrà sempre i prezzi più bassi. E il tag "prezzo più basso" può rendere il rivenditore compiacente verso la fornitura di servizi a valore aggiunto.

Potrebbe iniziare a sentire che sta già fornendo ciò a cui i clienti si prendono cura, che è un prezzo basso, e può quindi ignorare altri fattori che i clienti tengono veramente a cuore. I rivenditori devono rendersi conto che il prezzo non equivale al valore e che il valore è l'esperienza totale del cliente. Possono legittimamente addebitare un prezzo più alto se forniscono un'esperienza cliente totale corrispondente.

Dovrebbero vendere la maggior parte delle merci a prezzi regolari ma competitivi e tenere promozioni di vendita autentiche. Dovrebbero rendere più facile il confronto dei loro prezzi con quelli dei concorrenti e dovrebbero evitare oneri nascosti.

Non dovrebbero aumentare i prezzi per approfittare dei momentanei salti mortali della domanda e dovrebbero sostenere i prodotti che vendono offrendo garanzie liberali e consentendo ritorni dei prodotti senza molto clamore. Possono anche offrire una protezione dei prezzi per un periodo limitato.

I clienti dovrebbero avere la fiducia nella capacità del rivenditore di trovare il prodotto giusto, ad un prezzo equo e dovrebbero aspettarsi che il rivenditore si attenga al prodotto.

v. Convenienza per il cliente:

I dettaglianti sprecano tempo ed energie dei clienti con layout confusi, operazioni di checkout inefficienti, ore di lavoro sconvenienti e altre pratiche simili. Quando lo shopping è scomodo, il valore dell'offerta di un rivenditore diminuisce. Il checkout lento è particolarmente fastidioso.

Un rivenditore può risparmiare un po 'di soldi chiudendo una corsia di check-out ma potrebbe aver perso molti clienti nel processo. Per facilitare l'esperienza di acquisto dei clienti, la posizione di vendita e le ore di funzionamento devono essere convenienti. Devono mantenere un alto tasso di articoli disponibili e accelerare la consegna. I principali corridoi di traffico dovrebbero essere privi di display di blocco del passaggio.

I cartelli stradali che pendono dai soffitti e alla fine dei corridoi dovrebbero puntare nella giusta direzione per aiutare gli acquirenti. Gli articoli dovrebbero avere i loro dettagli come le dimensioni e altre specifiche chiaramente e visibilmente incollati su di essi I rivenditori dovrebbero mantenere l'opzione di aprire un'altra corsia di checkout non appena un numero specificato di clienti attendono in qualsiasi corsia.

I clienti dovrebbero essere in grado di identificare e selezionare facilmente i prodotti desiderati e dovrebbero essere in grado di completare le transazioni rapidamente. Questi principi e pratiche sembrano ingannevolmente semplici. Ma richiederà molto coraggio e convinzione per implementarli sinceramente.