Integrazione di tre imperativi funzionali nella leadership del servizio

Integrazione di tre imperativi funzionali nella leadership del servizio!

Cambiare le tradizionali prospettive organizzative non è facile per i manager che sono stati a loro agio con approcci consolidati. È facile per loro diventare ossessionati dalla propria funzione, dimenticando che tutte le aree dell'azienda devono collaborare per creare un'organizzazione guidata dal cliente. Raggiungere il necessario coordinamento e sinergia richiede che il top management stabilisca imperativi chiari per ciascuna funzione (Figura 21.1).

Ogni imperativo deve riguardare i clienti e definire come la funzione in questione contribuisca alla missione complessiva.

Sebbene un'impresa debba esprimere ogni imperativo in modi specifici per la propria attività, possiamo esprimerli genericamente come segue:

1. L'imperativo del marketing:

L'azienda si rivolgerà a specifici tipi di clienti che è ben attrezzata per servire e quindi creerà rapporti continuativi con loro fornendo un pacchetto di prodotti attentamente definito di tutte le azioni e le reazioni che desiderano acquistare. I clienti riconosceranno questo pacchetto come uno di qualità costante che offre soluzioni ai loro bisogni e offre un valore superiore alle alternative in competizione.

2. L'imperativo delle operazioni:

Per creare e consegnare il pacchetto di servizi specificato ai clienti mirati, l'azienda selezionerà quelle tecniche operative che gli consentiranno di soddisfare in modo coerente i costi, la pianificazione e gli obiettivi di qualità, nonché di ridurre i costi grazie a continui miglioramenti della produttività.

I metodi operativi scelti corrisponderanno alle competenze che i dipendenti o gli appaltatori attualmente possiedono o che possono essere formati per lo sviluppo. L'azienda avrà le risorse non solo per supportare queste operazioni con le strutture, le attrezzature e la tecnologia necessarie, ma anche per evitare impatti negativi sui dipendenti e sulla comunità più ampia.

3. L'imperativo delle risorse umane:

L'azienda recluterà, formerà e motiverà manager, supervisori e dipendenti che possono lavorare bene insieme per un realistico pacchetto retributivo per bilanciare gli obiettivi gemelli della soddisfazione del cliente e dell'efficacia operativa. Le persone vorranno stare con l'azienda e migliorare le proprie capacità perché apprezzano l'ambiente di lavoro, apprezzano le opportunità che presenta e sono orgogliosi dei servizi che aiutano a creare e fornire.