Mantenimento e miglioramento del servizio Qualità del personale e prestazioni
Manutenzione e miglioramento del personale Qualità e prestazioni del personale!
Queste idee hanno lo scopo di illustrare solo alcune delle misure che le organizzazioni di servizi possono adottare. Nella pratica, spesso si sovrappongono le azioni e le pratiche in ogni categoria e si può prendere in considerazione una serie di altre possibilità.
A. Selezione attenta e formazione del personale di servizio:
La chiara implicazione dell'importanza del contatto personale con molti servizi è che i programmi di reclutamento, selezione, formazione e sviluppo devono essere adattati alle esigenze dei servizi forniti. Dovrebbe esserci una chiara comprensione del lavoro da parte del personale di servizio. Ciò comporta l'elaborazione di specifiche dettagliate del lavoro. Dovrebbero essere definite anche le qualità richieste nelle persone che intraprendono lavori di contatto con i clienti.
I lavori di servizio tradizionalmente possono essere classificati in base al tipo di requisiti formativi, alle precedenti esperienze richieste, alle abilità sociali richieste e così via. Un suggerimento recente è che i dipendenti del settore dei servizi dovrebbero essere divisi in base alle richieste di comunicazione che i clienti devono loro affidare. La natura e il tipo di comunicazione possono essere un importante fattore determinante delle qualità dei dipendenti ricercate. Infine, è necessario prestare attenzione a come il lavoro sarà controllato e organizzato.
B. Marketing interno:
Ciò che fa il concetto di marketing interno (Tabella 10.1) è di enfatizzare l'importanza del marketing per le persone che servono clienti esterni. Marketing interno significa applicare la filosofia che serve i clienti esterni in modo che (i) le persone migliori possano essere impiegate e mantenute e (ii) faranno il miglior lavoro possibile.
Questa interpretazione implica che i dipendenti siano visti come clienti interni e che i lavori siano prodotti interni che devono essere progettati per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti. Se l'organizzazione offre ai dipendenti posti migliori e più soddisfacenti, aumenta la capacità di essere un'organizzazione di servizi più efficace.
Il marketing interno è di fondamentale importanza in quanto il personale può essere riluttante a vendere un prodotto di servizio che non ritiene accettabile. Questo punto può essere illustrato dall'atteggiamento di alcuni dipendenti nei confronti delle nuove politiche di tariffazione delle banche per i crediti riscossi per altre banche.
Durante l'introduzione di queste politiche, alcuni dipendenti non accetterebbero la direttiva per addebitare ai clienti l'utilizzo del servizio, in parte a causa di alcune relazioni con i clienti consolidate da lungo tempo. La politica ha dovuto essere modificata e conclusa in un'autorità per addebitare solo quando "fattibile".
C. Usando le pratiche per un altro comportamento coerente:
Un terzo problema per l'organizzazione del servizio sta nel raggiungere la coerenza dei comportamenti tra il personale. Il comportamento del consumatore influenzerà il comportamento dei rappresentanti umani dell'impresa e la qualità del servizio fornito può variare in quanto dipende molto dall'individuo che lo offre. Ad esempio, le filiali di una banca possono offrire servizi identici ai loro clienti; ma il successo dei singoli cassieri nel "produrre" questi servizi può variare ampiamente.
Raggiungere la coerenza dello sforzo umano è un obiettivo importante di molte organizzazioni di servizi. Chiaramente è importante che le organizzazioni di servizi stabiliscano procedure specifiche per alcuni dei loro servizi per garantire che vengano eseguite in modo coerente.
Vi sono tuttavia pericoli che tale pratica possa diventare troppo meccanicistica. La maggior parte delle organizzazioni deve trovare un equilibrio tra troppa rigidità nei loro sistemi e troppa flessibilità. Le procedure devono essere abbastanza flessibili da tollerare l'ambiguità della varietà del cliente. Di seguito è riportato uno schema del recente piano di una campagna della Società di servizi per migliorare il servizio offerto ai clienti, inclusa la formazione del personale esistente.
Piano della campagna per i servizi clienti:
1. Comunicazione con la direzione e il personale:
È necessario che il personale concentri i propri sforzi nel lavoro al massimo livello di competenza e ciò dipende in larga misura dal coinvolgimento negli obiettivi aziendali. A tal fine è necessario produrre un approccio pianificato e professionale alla comunicazione del personale. Ciò richiede un'indagine sul mezzo appropriato da utilizzare.
2. Formazione:
La formazione del servizio clienti è vitale ma è necessario che non vengano fatte nomine arbitrarie per tali corsi.
È quindi necessario identificare le unità in cui la formazione del servizio clienti è appropriata e intraprendere l'azione richiesta nei corsi di programmazione e negli elenchi del personale. Dovrebbe anche essere chiaro al personale nominato che l'intero punto di un corso è quello di aumentare gli standard di servizio al cliente.
3. Gestione / Rapporti con il personale:
L'altro aspetto oltre a coinvolgere il personale nelle politiche aziendali è quello di far sentire le persone ricercate e mostrare che l'azienda è interessata ai loro problemi. Ciò richiede da parte del management e dei supervisori la necessità di entrare a far parte dello staff nel "reparto produzione".
4. Miglioramento del servizio clienti:
Una parte importante di questa campagna comporta miglioramenti. Questo può assumere la forma di una modifica di una procedura / l'introduzione di un nuovo servizio o può essere uno sviluppo di atteggiamento. Dovremmo quindi identificare molti dei limiti e degli ostacoli con cui confrontiamo i nostri clienti e abbiamo un piano per rimuoverli.
5. Collegare le principali modifiche al servizio clienti:
Sarà difficile ottenere l'impegno per una campagna di assistenza ai clienti se il personale non vede prove di sforzi per rimuovere alcune delle inadeguatezze di produzione che li frustrano. Deve esserci, quindi, un mezzo per trasmettere tutto il personale, informazioni sugli effetti di un cambiamento, per quanto piccolo.
6. Premi per eccezionali prestazioni individuali:
Questa dovrebbe essere una delle caratteristiche principali della campagna e va da un supervisore che dice "ben fatto" a uno speciale schema di premi al servizio clienti. Pertanto dobbiamo stabilire una politica tra tutti i responsabili delle sezioni verso il riconoscimento delle prestazioni individuali. Dovrebbe essere preso in considerazione un metodo di ricompensa, possibilmente sotto forma di biglietti gratuiti, con una commissione incaricata di prendere in considerazione le candidature.
D. Garantire un'apparenza coerente:
Tenendo presente la caratteristica di intangibilità di molti servizi, l'aspetto dello stabilimento e il suo personale sono spesso gli unici aspetti tangibili di un'organizzazione di servizi. Pertanto, "ci si può aspettare che il consumatore scelga un fornitore di servizi il cui luogo di lavoro e il personale di vendita suggeriscano chiaramente la qualità del servizio desiderata per soddisfare i suoi bisogni. Un modo in cui le organizzazioni tentano di creare un'immagine e suggeriscono la qualità del servizio è attraverso l'aspetto del personale di servizio.
L'aspetto del personale di servizio può essere controllato dalla gestione del servizio. Un modo in cui ciò può essere realizzato è attraverso l'uso di "uniformi" e stili di abbigliamento. I camerieri negli alberghi, le hostess delle compagnie aeree, i riparatori dei centri di guida possono essere tutti obbligati ad adottare certi stili formali di abbigliamento. Il grado di formalità può variare dal rilascio di un top coat a un'uniforme completa compresi gli accessori.
Un'ulteriore standardizzazione dell'aspetto può essere ottenuta reclutando personale di servizio con caratteristiche specifiche (ad es. Di una certa altezza o fascia d'età). Anche l'organizzazione del servizio può fornire strutture per incoraggiare l'assistenza personale come parrucchiere e istituti di bellezza. Anche quando un'organizzazione di servizi non richiede l'uso di un'uniforme formale per scopi protettivi o promozionali, uno stile di abbigliamento "accettabile" può essere deliberatamente incoraggiato (ad esempio, tra banchieri e agenti di cambio).
Allo stesso modo, gli stili di abbigliamento "inaccettabili" possono essere scoraggiati. Tali uniformi aiutano a creare standard di "uniformità" e quindi rappresentano un input importante per l'immagine complessiva di un'organizzazione di servizi, dove è richiesta uniformità. Dove l'uniformità non è richiesta, le organizzazioni di servizi possono incoraggiare stili diversi di abiti non conformi per coltivare un'immagine non convenzionale della varietà (ad esempio nelle agenzie pubblicitarie).
