Obiettivi e vantaggi della procedura di gestione dei reclami

La procedura di reclamo è il metodo con il quale viene presentata una lamentela e portata attraverso diversi passaggi per una decisione definitiva.

Obiettivi della procedura di gestione dei reclami:

Gli obiettivi della procedura di gestione dei reclami sono i seguenti:

1. Per consentire al dipendente di trasmettere la propria doglianza

2. Per chiarire la natura della doglianza

3. Per indagare i motivi di insoddisfazione

4. Ottenere, ove possibile, una rapida risoluzione del problema

5. Prendere le misure appropriate e assicurare che le promesse siano mantenute

6. Informare il dipendente del suo diritto di portare il reclamo alla fase successiva della procedura, in caso di una risoluzione non riuscita

Vantaggi della procedura di gestione dei reclami:

I vantaggi che maturano sia per il datore di lavoro che per i dipendenti sono i seguenti:

1. Incoraggia i dipendenti a sollevare preoccupazioni senza timore di rappresaglie.

2. Fornisce un modo equo e rapido per trattare i reclami.

3. Impedisce che disaccordi minori si sviluppino in controversie più serie.

4. Serve da sbocco per le frustrazioni e i malumori dei dipendenti.

5. Risparmia tempo e denaro del datore di lavoro quando vengono trovate soluzioni per problemi sul posto di lavoro. Aiuta a costruire un clima organizzativo basato sull'apertura e sulla fiducia.

I dettagli di una procedura di reclamo / macchinario possono variare da un'organizzazione all'altra.

Le quattro fasi della macchina sono brevemente discusse qui:

1. Livello iniziale in cui si verifica un reclamo:

La più grande opportunità per correggere un reclamo è risolverlo al livello iniziale in cui si verifica. La doglianza di un lavoratore dovrebbe essere risolta dal suo capo immediato, il supervisore di prima linea. La prima fase della procedura coinvolge solitamente tre persone: il dipendente danneggiato, il suo capo immediato e il rappresentante sindacale.

È possibile coinvolgere l'unione nel definire il quadro della procedura di reclamo e successivamente limitare il coinvolgimento del sindacato nel processo attuale, almeno nelle prime due fasi. Il ruolo di supervisione deve essere rafforzato, con una formazione appropriata in capacità di problem solving, gestione delle lamentele e consulenza.

2. Fase intermedia:

Se la controversia non viene risolta allo stato iniziale a livello di supervisore, di solito si riferisce al capo del dipartimento interessato. È importante che la direzione si assuma la responsabilità primaria per la risoluzione di un reclamo. A livello intermedio, la doglianza può essere risolta con o senza coinvolgimento del sindacato.

3. Livello di organizzazione:

Se un reclamo non viene risolto anche a livello intermedio, può essere riferito al top management. Di solito, una persona di livello non inferiore al direttore generale designato per lo scopo gestisce direttamente il problema. A questo livello, è molto difficile conciliare gli interessi in conflitto.

4. Mediazione di terze parti:

Se il reclamo non è stato risolto bilateralmente all'interno dell'organizzazione, si rivolge a una terza parte per la mediazione. Arbitrato o sentenza o la questione può anche essere riferito a un tribunale del lavoro. In questa fase, le parti interessate perdono il controllo sul modo in cui viene risolto il reclamo.

In caso di mediazione (conciliazione o arbitrato), il mediatore non ha l'autorità di decidere, ma nel caso del tribunale del lavoro o di un giudice, la decisione sarà vincolante per le parti, fatte salve le disposizioni di legge per l'appello ai tribunali superiori.

In qualsiasi fase del meccanismo di reclamo, la controversia deve essere gestita da alcuni membri della direzione. In caso di reclamo, la responsabilità ricade in gran parte sulla gestione. E, come già discusso, i reclami dovrebbero essere risolti prontamente nella prima fase stessa.

I seguenti passaggi forniscono una guida di orientamento al gestore che si occupa delle lamentele:

1. Riconoscere l'insoddisfazione:

L'attitudine manageriale / di supervisione ai reclami è importante. Dovrebbero concentrare l'attenzione sulle lamentele e non allontanarsi da loro. L'ignoranza non è felicità; è la rovina del conflitto industriale. L'atteggiamento arrogante da parte di supervisori e manager aggrava il problema.

2. Definisci il problema:

Invece di cercare di affrontare una vaga sensazione di malcontento, il problema dovrebbe essere definito correttamente. A volte viene data la denuncia sbagliata. Attraverso un ascolto efficace, è possibile assicurarsi che sia emessa una vera lamentela.

3. Ottieni i fatti:

I fatti dovrebbero essere separati dalla finzione. Anche se le lamentele provocano sentimenti feriti, lo sforzo dovrebbe essere quello di ottenere i fatti dietro i sentimenti. C'è bisogno di una registrazione corretta di ogni reclamo.

4. Analizzare e decidere:

Le decisioni su ogni reclamo avranno un effetto precedente. Mentre non si dovrebbe perdere tempo nel trattare con loro, non è una scusa per essere trascurato a riguardo. Gli accordi di reclamo offrono alle direzioni opportunità per correggersi e avvicinarsi quindi ai dipendenti. Il commercio di cavalli in caso di risentimento dei reclami a causa delle pressioni sindacali potrebbe temporaneamente avvicinare la dirigenza sindacale alla direzione, ma sicuramente allontanerà la forza lavoro dalla direzione.

5. Follow-up:

Le decisioni prese devono essere seguite seriamente. Dovrebbero essere prontamente comunicati al dipendente interessato. Se una decisione è favorevole al dipendente, il suo capo immediato dovrebbe avere il privilegio di comunicare lo stesso.