Qualità del servizio: come calcolare la qualità del servizio?

È ampiamente riconosciuto che gli sforzi per definire e misurare la qualità dei prodotti tangibili, distinti dai servizi, si sono dimostrati più efficaci. Le caratteristiche dei servizi hanno reso la determinazione di ciò che costituisce la qualità molto più difficile e quindi la sua misurazione meno completa. Per aumentare la nostra comprensione e consentire l'adozione di misure pratiche, è necessario che siano presenti due elementi:

1. Specifica dei fattori determinanti della qualità del servizio

2. Set di standard di qualità misurabili.

Il successo in queste due aree varierà a seconda che l'attenzione sia focalizzata su:

1. Un contatto basso o un servizio di contatto elevato, ad esempio uno sbocco di fast food contro un corso di formazione

2. Processo o produzione.

Determinare il processo e la qualità di produzione di un fast-food è probabilmente più semplice di un corso di formazione.

Qualunque sia il servizio, è utile tenere a mente le seguenti domande quando si tratta di qualità:

1. Che cosa dovrebbe fare il servizio?

2. Che cosa fa realmente il servizio?

La qualità si riferisce quindi alla misura in cui un servizio è ciò che dichiara di essere e fa ciò che pretende di fare. Non deve essere confuso con il grado. Ad esempio, la qualità di una biblioteca non può essere giudicata in modo astratto, ad esempio, contando il numero di volumi di Shakespeare posseduti e sottraendo il numero di altri romanzi. Invece l'aspetto principale della qualità è se la biblioteca fornisce alle persone quello che vogliono: è una buona libreria se lo fa e una cattiva libreria, se così non fosse.

Qualità del servizio = Prestazioni percepite / Aspettative desiderate x 100.