Rapporto post vendita tra fornitore e clienti nel marketing aziendale
Leggi questo articolo per conoscere il rapporto post-vendita tra fornitore e clienti nel marketing aziendale!
Venditori e acquirenti dovrebbero dipendere l'uno dall'altro in molti modi e dovrebbero monitorare costantemente la salute della loro relazione.
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La relazione tra un venditore e un cliente dopo una vendita è stata stabilita, determina la scelta del cliente quando il cliente deve acquistare la volta successiva. Ciò è particolarmente vero con prodotti e servizi che vengono acquistati ripetutamente come nel caso di servizi finanziari, consulenza e attrezzature di capitale.
In questi casi il bene più prezioso di un'azienda è il rapporto con i suoi clienti. Ad esempio, gli acquirenti di attrezzature di capitale si aspettano servizi di installazione, aiuti per le applicazioni, riparazione e manutenzione per mantenere l'attrezzatura efficace.
I prodotti stanno diventando sempre più complicati e potrebbero volerci anni prima che il venditore consegna il prodotto. Ripetere i negoziati è troppo complicato e troppo costoso. In queste condizioni una decisione di acquisto non è una decisione di acquisto di un prodotto, ma una decisione di entrare in una relazione allungata con il venditore.
Il cliente ha bisogno di garanzie sin dall'inizio che le due parti possano lavorare bene insieme, durante il lungo periodo in cui il prodotto sarà consegnato e il periodo durante il quale il prodotto sarà funzionale. Le promesse e il comportamento del venditore prima che venga effettuata la vendita determinano le aspettative del cliente.
La maggior parte delle volte le persone che fanno le promesse non sono responsabili della loro consegna. Qualcuno deve assumersi la responsabilità per l'intero processo quando i piani di marketing, le persone di vendita fanno affari con i clienti, la produzione lo soddisfa e servizi di reparto di servizio.
Il problema è aggravato dal fatto che la vendita, il marketing, la produzione e la manutenzione hanno diversi incentivi e punti di vista del cliente. I dipartimenti lavorano per massimizzare i propri interessi che potrebbero non essere nel migliore interesse del cliente.
La naturale tendenza delle relazioni è verso il declino della sensibilità e dell'attenzione. Una relazione sana richiede una lotta cosciente e costante per arginare le forze dell'erosione. Il venditore dovrebbe valutare regolarmente e seriamente se il rapporto sta migliorando o peggiorando, se le promesse sono state completamente soddisfatte, se sta trascurando tutto ciò che è importante per il cliente e come si pone rispetto ai concorrenti.
Il segno più convincente di un rapporto deteriorante è l'assenza di lamentele dei clienti. Nessun cliente è mai soddisfatto, almeno per un lungo periodo di tempo. Il cliente non è candido o non viene contattato. Il venditore dovrebbe intervenire per arginare il marciume se non ha sentito da un cliente per molto tempo.
In una relazione forte i partner sono fortemente dipendenti l'uno dall'altro. Il venditore deve creare questa dipendenza facendo volontariato per fare più cose per il cliente. Una società mette i terminali dei computer negli uffici dei propri clienti per consentire loro di ordinare direttamente.
Crea un nuovo collegamento che lega il cliente al venditore. In una forte relazione venditore-acquirente entrambe le parti condividono le informazioni rilevanti e sono consapevoli dei rispettivi piani e aspettative. Poiché le spese dell'acquirente non si esauriscono con i costi di acquisizione, il venditore dovrebbe convincere l'acquirente della sua redditività a lungo termine se acquistasse il prodotto del venditore anziché lottare per ottenere prezzi bassi.
A meno che i costi dei servizi post-acquisto previsti si riflettano nel prezzo, il cliente finirà per pagare denaro extra per prodotti mediocri e ritardi. La salute finanziaria del venditore dovrebbe essere importante per l'acquirente se deve continuare a ottenere buoni servizi da esso dopo che è stata effettuata la vendita.
Una società dovrebbe richiedere alle persone di ingegneria e produzione di trascorrere del tempo con i clienti, non solo per ottenere idee di prodotto o di progettazione, ma anche per conoscere e rispondere ai clienti in modi profondi e duraturi in modo da costruire relazioni durature. I dipendenti dell'organizzazione venditore devono ascoltare e comunicare con i clienti in modo continuo e vigoroso.
La fiducia tra due partner è la certezza che una parte non sfrutterà le vulnerabilità dell'altro. Costruire la fiducia merita i maggiori rischi e la perdita di flessibilità che ne derivano.
Le relazioni con livelli più elevati di fiducia hanno costi sostanzialmente inferiori perché i partner trascorrono meno tempo nel loro tempo di conversazione faccia a faccia nella negoziazione di prezzi o contratti o nell'assegnare la colpa ai problemi e hanno dipartimenti di acquisto più piccoli.
Le aziende che hanno un basso livello di fiducia trascorrono quasi la metà dei loro contatti faccia a faccia con i fornitori su questioni improduttive orientate alle transazioni, mentre il produttore con il più alto grado di affidabilità utilizza solo un quarto di questo tempo su tali argomenti.
Gli acquirenti delle aziende più fidate non controllano i materiali dei fornitori e gestiscono più prodotti a persona, rispetto alle aziende che non si fidano dei loro fornitori. Le aziende che assumono una posizione aggressiva, ovvero quelle che non creano fiducia con i fornitori, possono avere un costo di componente inferiore rispetto alle controparti meno aggressive perché si scontrano reciprocamente i fornitori.
Ma gli acquirenti aggressivi si perdono a lungo termine perché perderanno informazioni potenzialmente preziose dai fornitori. I fornitori e gli acquirenti che si fidano l'un l'altro sono disposti a condividere informazioni riservate.
I fornitori che si fidano dei loro clienti hanno maggiori probabilità di offrire idee sulla progettazione e produzione di componenti rispetto a quelli che hanno poca fiducia. A loro volta, i produttori sono più disposti a condividere idee su come i fornitori potrebbero migliorare i propri processi di produzione e distribuzione.
La fiducia, mantenendo una parte dall'apprezzarsi dell'altro, è più che una semplice alternativa ai contratti e ad altri rigidi meccanismi di governance. In realtà aggiunge valore alla relazione perché incoraggia la condivisione delle risorse. Nelle industrie con ambienti incerti, fare uno sforzo per trattare fornitori o clienti come partner può portare un vantaggio competitivo sostanziale.
