Ostacoli nell'abbinamento dei livelli di servizio previsti e percepiti dei clienti

Alcuni degli ostacoli nell'abbinare i livelli di servizio previsti e percepiti dei clienti sono i seguenti:

La natura dei servizi rende il suo marketing inseparabile dalle sue operazioni. Il modo in cui i servizi vengono prodotti ha un'influenza indelebile sulla loro commerciabilità.

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Le strutture di servizio devono essere gestite in modo da promuovere l'attenzione al cliente quando il cliente si avvale del servizio e contemporaneamente migliora l'efficienza e l'efficacia della fornitura del servizio.

Gestione della qualità del servizio

Le aziende che hanno una valutazione più alta sulla qualità del servizio ottengono risultati migliori in termini di crescita della quota di mercato. Ma gli alti standard di qualità del servizio rimangono elusivi. C'è un grande divario tra le aspettative dei clienti e il livello del servizio che ottengono. È importante capire perché questo divario persiste nonostante il dominio dell'economia del servizio da qualche tempo a questa parte.

Questo divario suggerisce che nonostante le migliori aziende e le persone coinvolte nella fornitura di servizi, la qualità dei servizi non è altrettanto buona di quella dei prodotti. Esistono reali barriere nell'abbinare i livelli di servizio previsti e percepiti dei clienti e questi devono essere superati se i clienti devono sentirsi soddisfatti dei servizi che ricevono.

Non capisce le esigenze del cliente:

Le barriere sbagliate si presentano quando le aziende fraintendono le aspettative dei clienti. Quando un fornitore di servizi non effettua ricerche di mercato per comprendere i criteri di scelta dei clienti, interpreta erroneamente gli importanti attributi del servizio che i clienti utilizzano nella valutazione di un servizio e il modo in cui i clienti utilizzano questi attributi nella valutazione.

Ad esempio, un centro di assistenza auto può ritenere che i clienti desiderino che la loro automobile venga sottoposta a una manutenzione rapida, mentre i clienti potrebbero desiderare di migliorare la qualità del servizio, in modo che non siano bloccati su strade con automobili rotte.

Ma ci sono autentiche difficoltà nel capire cosa vogliono realmente i clienti dall'incontro con il servizio. Gli attributi del servizio non sono ben definiti e non sono standardizzati. La variabilità degli attributi è molto alta.

Una buona atmosfera può significare un'architettura a tema, un'atmosfera raffreddata centralmente, i migliori tappeti, quadri costosi sul muro e piante rare in loco. Ma per alcuni, una buona atmosfera può anche significare un luogo abbastanza decente dove una persona può consumare i suoi pasti in modo pacifico. Poiché i clienti riscontrano una tale variabilità nei componenti di servizio, non sono stati in grado di fissare livelli o gradi limitati nei servizi come sono stati in grado di ottenere con i prodotti.

Quindi il lusso nelle automobili ha livelli limitati e definiti, ma il lusso in un hotel o in un luogo di villeggiatura non ha livelli definiti o limitati. Funziona in continuum, ei clienti possono richiedere il proprio livello di lusso perché sanno che viene offerto altrove.

In secondo luogo, quando i clienti acquistano un prodotto, si impegnano ad un particolare livello di comfort e benefici, almeno per qualche tempo, e quindi i clienti possono essere capiti ragionevolmente bene dai prodotti che acquistano. Ma un cliente può cenare in un ristorante a cinque stelle in un'occasione e in un comune accordo in un altro momento.

Non si impegna a nessun livello definito di servizio e il suo acquisto si basa sulle circostanze o sull'occasione. È difficile trarre conclusioni sulla scelta del cliente e profilare il suo comportamento su questa base. Tutto ciò rende molto imprevedibile il comportamento dei clienti nei confronti dei servizi.

Nessuna risorsa:

Un fornitore di servizi comprende le aspettative dei clienti relative a un determinato livello di servizio, ma non è disposto a fornire risorse per fornire quel livello di servizio. Ciò può accadere perché il fornitore di servizi si concentra sulla riduzione dei costi o sul miglioramento della produttività, o semplicemente perché il fornitore di servizi ritiene che i clienti non si preoccupino minimamente di piccole carenze nel livello di servizio che ricevono.

La riluttanza a spendere per il miglioramento degli incontri di servizio è un'eredità dei tempi in cui si riteneva che non fossero necessari grandi investimenti nella gestione di un servizio e tutto ciò che è necessario sono poche mani.

Ma il miglioramento dei servizi richiede investimenti in tecnologia e assunzione e formazione di dipendenti di talento. Nei servizi basati sulla conoscenza come la consulenza, le scienze mediche e l'istruzione, è necessario investire nell'acquisizione delle ultime tecnologie e nel miglioramento delle capacità e delle conoscenze dei professionisti del servizio.

Cattiva consegna:

La società non è in grado di fornire il servizio previsto. Comprende le aspettative dei clienti di un certo livello di servizio ed è anche disposto a spendere risorse per fornire quel livello di servizio, ma non riesce a selezionare, formare e premiare i propri dipendenti in modo appropriato, con conseguente scarsa o incoerente fornitura di servizi da parte di dipendenti scontenti.

Oltre alle qualifiche educative e tecniche, un professionista del servizio deve avere la capacità di entrare in empatia, essere in grado di mettere da parte le sue preoccupazioni personali quando è con un cliente e dovrebbe sopportare disagi personali nel servire i clienti.

È difficile convincere le persone con tali attributi. Quindi assumere può essere un'esperienza frustrante, ma le aziende che vogliono eccellere nella fornitura di servizi dovranno aspettare per ottenere le persone giuste. È importante che un'organizzazione di servizi sia un buon posto in cui lavorare, in modo che un gran numero di persone sia attratto da essa e le sue possibilità di migliorare le persone buone.

La volontà del management:

Una gestione desiderosa di migliorare la qualità è in grado di farlo. Si è visto che la determinazione di un'azienda a migliorare la qualità dei suoi servizi è il fattore più importante nel suo tentativo di colmare il divario tra le aspettative dei clienti e l'effettiva erogazione dei servizi. Un'azienda determinata troverà le giuste risorse, attrezzature e persone per soddisfare i propri clienti.

Aspettative esagerate:

Le promesse esagerate possono diventare un problema. Gli annunci e gli esercizi di comunicazione di marketing che costruiscono le aspettative dei clienti a un livello che non può essere soddisfatto possono lasciare il cliente insoddisfatto del servizio anche quando riceve un buon servizio.

La compagnia deve essere (attenzione nell'ipotizzare i suoi buoni servizi.) Il livello corretto di promozione è difficile da definire, ma è comunque importante raggiungere i giusti livelli e l'intensità della promozione.Se i servizi non sono promossi abbastanza bene, le aspettative dei clienti sono non elevato a livelli adeguati.

I clienti acquisteranno i servizi da un fornitore solo quando si aspettano buoni servizi da esso, e quindi si dovrebbe fare una promozione adeguata per aumentare le aspettative dei clienti. Ma quando il servizio viene eccessivamente pubblicizzato, le aspettative dei clienti vengono elevate a livelli esagerati e anche quando il servizio è ragionevolmente buono, non sono soddisfatti perché si aspettavano un livello di servizio molto più alto.

Pertanto, la promozione dovrebbe essere intensa per sollevare adeguatamente le aspettative tra i clienti per provare il fornitore di servizi e il fornitore di servizi dovrebbe essere in grado di soddisfare tali aspettative. È un equilibrio che pochissime aziende sanno come raggiungere.

Soddisfare le aspettative dei clienti

È importante capire e soddisfare le aspettative dei clienti. Una società dovrebbe avere un quadro chiaro dei criteri che i clienti useranno per valutare se le sue aspettative sono state soddisfatte o meno. L'azienda dovrebbe capire che i consumatori di servizi apprezzano non solo l'esito dell'incontro di servizio, ma anche l'esperienza di prenderne parte.

La valutazione di un massaggio del viso dipende non solo dalla qualità del massaggio ma anche dall'esperienza di averlo fatto. I clienti utilizzano i seguenti criteri quando valutano i risultati e l'esperienza degli incontri di servizio:

Accesso:

Il fornitore di servizi è in grado di fornire il servizio in luoghi convenienti e in orari convenienti, con un periodo di attesa minimo o nullo per usufruire del servizio? Un cliente può viaggiare in luoghi distanti per ottenere un servizio se il servizio è urgente, critico e non è disponibile localmente.

I pazienti viaggiano all'estero per essere curati, per gravi disturbi. A volte la struttura per il trattamento può essere disponibile a livello locale, ma i clienti benestanti non si fidano di tali strutture locali. Un altro fattore è la reputazione del fornitore di servizi. Gli studenti stanno andando fuori dai loro paesi per studiare. Anche alcuni punti vendita sono stati in grado di attrarre clienti da altri paesi.

Tradizionalmente, le strutture di servizio sono state in grado di attirare solo clienti locali. Ma se le società di servizi spendono risorse per costruire marchi forti, possono attirare clienti da località lontane. Inoltre, alcuni come i servizi finanziari, possono essere consegnati elettronicamente, e quindi la distanza tra la struttura di servizio e i clienti non è importante, ma l'esistenza di marchi forti lo fa.

Tradizionalmente, le strutture di servizio non erano troppo appassionate di clienti provenienti da località lontane e si accontentavano di servire la popolazione locale. Quindi non c'era molta enfasi sulla costruzione del marchio e sulla pubblicità. La promozione era principalmente attraverso la comunicazione passaparola. Ma con l'aumento dei viaggi internazionali e lo scouting dei clienti per i migliori servizi e offerte internazionali, è diventato sensato dedicare attenzione e risorse alla costruzione di marchi e pubblicità.

Affidabilità:

Il servizio è coerente e affidabile? Il fornitore di servizi dovrebbe essere in grado di fornire il servizio promesso ogni volta che il cliente decide di avvalersene. Il processo per produrre il servizio avrebbe dovuto essere testato per l'efficacia, le apparecchiature dovrebbero essere ben mantenute in modo che non funzionino correttamente durante il servizio e i professionisti del servizio dovrebbero essere competenti nel loro compito di base e devono anche dimostrare un comportamento corretto.

È importante ricordare che mentre un cliente può utilizzare molti criteri per valutare un servizio, non scende a compromessi con il servizio primario che sta cercando. Pertanto, se un paziente deve essere operato, non effettuerà il check-in anche se le migliori strutture sono disponibili ma i medici non sono competenti.

Credibilità:

I clienti possono fidarsi della società di servizi e del suo personale? Nella maggior parte dei servizi, i clienti e i professionisti del servizio vengono spesso in contatto e i clienti sono in grado di formarsi un'opinione sui professionisti del servizio. È importante che tali opinioni siano positive.

I clienti passano anche del tempo nella struttura di servizio, in modo che possano conoscere rapidamente i suoi sistemi e processi e la loro efficacia. I fornitori di servizi hanno ben poche speranze di mantenere una facciata di essere un buon posto quando non lo sono. Ciò che i clienti si aspettano e ciò che ottengono dovrebbero corrispondere strettamente ai servizi.

La differenza, se esiste, è presto nota al cliente. La maggior parte delle strutture di servizio dipendono dalle visite ripetute dei loro clienti per la loro attività. Quindi ogni incontro tra il cliente e il fornitore di servizi è importante. La credibilità del fornitore di servizi diventa molto importante quando l'azienda dipende da clienti abituali. I fornitori di servizi creeranno credibilità essendo coerenti nel fornire buoni servizi.

Sicurezza:

I servizi possono essere utilizzati senza rischi? Alcuni, come i servizi medici possono essere rischiosi per la vita del cliente. Altri, come i servizi finanziari, hanno informazioni personali sul cliente. Sarà dannoso per il cliente se tali informazioni sono trapelate o trasmesse.

L'azienda dovrebbe dimostrare di comprendere le preoccupazioni dei clienti in merito alla loro sicurezza e di disporre di adeguate misure di sicurezza per evitare che si verifichino incidenti. Aiuterà se il fornitore di servizi è sincero riguardo ai rischi connessi con l'attività commerciale e le precauzioni necessarie per eliminare o ridurre il rischio. I clienti non prenderebbero gentilmente di essere esposti a certi rischi senza che loro ne siano a conoscenza.

Comprensione del cliente:

Sembra che il fornitore di servizi comprenda le aspettative dei clienti? Se la società comprende le aspettative e ha anche la capacità di servirle, il cliente è soddisfatto del risultato del servizio.

Se la società comprende le aspettative dei clienti ma non ha la capacità di servirle, dovrebbe educatamente rifiutarsi di servire i clienti. I clienti hanno buone opinioni sulle aziende che rifiutano gli affari perché non possono farlo bene.

È molto pericoloso interagire con un cliente quando il fornitore sa che non può servire il cliente in modo efficace. Tale cliente diffonderà storie malevole sulla società, rovinando la sua credibilità. Ma se la società non è in grado di valutare le aspettative del cliente, è effettivamente al buio.

Il cliente non sarà contento della compagnia perché non ottiene ciò che si aspettava, ma sarà confuso dal motivo per cui un'azienda competente non è in grado di fornire. In tale situazione, i clienti che hanno rapporti a lungo termine con l'azienda saranno pazienti e faranno sforzi per far comprendere all'azienda le loro esigenze. Ma i nuovi clienti lasceranno scontenti.

di risposte:

Con quale rapidità il personale di servizio risponde ai problemi, alle richieste e alle domande dei clienti? I clienti si recano presso un centro di assistenza al solo scopo di avvalersi del servizio. Quindi dovrebbero essere serviti prontamente. I clienti dovrebbero sempre essere incoraggiati a prendere appuntamenti per evitare di aspettare. Ma se un cliente ha bisogno di un servizio urgente come l'attenzione medica immediata, dovrebbe essere fornito prendendo il turno di qualche altro cliente.

L'azienda deve specificare e rendere note le esigenze in base alle quali un cliente dovrebbe essere servito fuori turno in modo che il cliente interessato non sia arrabbiato. Nei servizi medici, i pazienti critici vengono trattati in anticipo rispetto a quelli meno critici senza che nessuno se ne preoccupi.

Comportamento dei dipendenti:

Il personale di servizio agisce in modo amichevole ed educato? Un cliente è un ospite nella struttura di servizio e dovrebbe essere trattato come tale in tutte le circostanze. Ma il comportamento amichevole ed educato dei professionisti del servizio è più che l'adesione all'etichetta.

Tale comportamento aumenta il valore che il cliente ottiene dal servizio. In un ospedale quando un paziente o la sua famiglia sono stressati, la gentilezza dello staff li aiuta a far fronte alla situazione. In un luogo di villeggiatura, la natura amichevole dei dipendenti aumenta il divertimento dei clienti. Il comportamento del fornitore di servizi è parte integrante dell'offerta di servizi.

Competenza:

Il personale di servizio ha le competenze e le conoscenze richieste? Le prestazioni del servizio primario dipenderanno dalle conoscenze e dalle competenze dei fornitori di servizi. È importante che le loro credenziali professionali siano ben visibili affinché i clienti possano vedere e sentirsi rassicurati.

È anche importante che i fornitori di servizi siano visti come un aggiornamento delle loro conoscenze e competenze. La loro partecipazione a seminari e corsi dovrebbe essere ben pubblicizzata. Nell'economia della conoscenza, la competenza dei professionisti del servizio guiderà le aziende e le società di servizi farebbero bene a tenere i loro dipendenti al passo con le ultime conoscenze nei rispettivi settori e far sapere ai loro clienti.

Comunicazione:

Il servizio è descritto in modo chiaro e accurato? Nella maggior parte dei casi, un cliente si reca presso la struttura di servizio per usufruire del servizio. Se il servizio non è adeguatamente rappresentato e descritto nelle comunicazioni che provengono dalla società, i clienti possono camminare aspettandosi servizi che la società non sarebbe in grado di eseguire. Tali clienti sfogano le loro delusioni, che possono danneggiare l'azienda.

Evidenza fisica:

Quanto ben gestiti sono gli aspetti tangibili del servizio? Poiché la maggior parte dei servizi presenta elevati livelli di elementi intangibili, è importante che l'azienda fornisca prove fisiche ai clienti, il che garantirà loro un servizio adeguato.

L'uniforme del dottore e dei suoi assistenti, la confidenza con cui conversano tra loro e con il paziente, l'aspetto sofisticato dell'operazione teatrale danno sicurezza a un paziente mentre viene trasportato nella sala operatoria. Questi criteri costituiscono un utile elenco di controllo per i fornitori di servizi che desiderano capire come i loro clienti li giudicano.

Gestire la produttività del servizio:

La produttività è una misura della relazione tra i vari tipi di input richiesti per produrre il servizio e l'output del servizio. Può esserci un conflitto tra il miglioramento della produttività del servizio e l'innalzamento della qualità del servizio.

Ad esempio, un medico che riduce i tempi di consultazione per paziente aumenta la produttività, ma riduce la qualità del servizio: potrebbe non essere in grado di diagnosticare la giusta causa della malattia del paziente. L'aumento della produttività che si traduce in un abbassamento della qualità del servizio finirà per uccidere il business, poiché i clienti abbandoneranno la società.

La tecnologia può essere utilizzata per migliorare contemporaneamente la produttività e la qualità del servizio. ATM aumenta il numero di transazioni per periodo riducendo i tempi di attesa dei clienti. I rivenditori hanno beneficiato di punti di vendita elettronici e di interscambio di dati elettronici.

Dovrebbe essere accertato il livello di comfort del cliente con la tecnologia e dovrebbero essere autorizzati a utilizzare sia la soluzione basata sulla tecnologia sia la soluzione basata sul personale fino a quando non saranno convinti dei vantaggi dell'utilizzo della soluzione basata sulla tecnologia e si sentiranno a proprio agio nell'utilizzarla.

Un altro aspetto da accertare è se il cliente sente ancora la necessità del personale aziendale nel cui luogo viene applicata la tecnologia. Alcuni clienti possono trovare il personale dell'azienda che fornisce loro servizi più rassicuranti. Devono avere più tempo per sistemarsi con la soluzione basata sulla tecnologia.

Il processo di erogazione del servizio può essere progettato in modo da aumentare il coinvolgimento del cliente nel processo di erogazione del servizio. L'inseparabilità tra produzione e consumo offre un'opportunità per aumentare sia la produttività sia la qualità del servizio: il cliente può essere utilizzato come risorsa poiché è presente quando viene prodotto il servizio.

Il self service, ovvero il cliente che fa parte del servizio stesso, può essere utilizzato in quanto il cliente è presente nel sito in cui viene prodotto il servizio. Ma il cliente dovrebbe credere di essere adeguatamente ricompensato per il fatto che il prestito abbia dato una mano.

Un hotel che si aspetta che i suoi clienti servano le proprie stanze, dovrebbe convincere che i clienti sono stati risarciti per i loro sforzi pagando tariffe più basse. È importante bilanciare l'offerta e la domanda. Poiché i servizi non possono essere archiviati, il bilanciamento tra offerta e domanda è un fattore determinante della produttività.

Gli hotel o gli aeromobili che operano a una capacità inferiore alla piena capacità avranno una bassa produttività perché i costi fissi delle loro operazioni sono molto elevati, il che si verifica indipendentemente dal numero di clienti che si avvalgono del servizio.

Se nel prossimo periodo, l'hotel o la compagnia aerea deve far fronte a un eccesso di domanda, lo spazio inutilizzato nel periodo precedente non può essere utilizzato per incontrarlo. I clienti devono essere allontanati. Il risultato combinato è la bassa produttività in prima istanza e l'insoddisfazione dei clienti nell'altra.

Facilitando la domanda o aumentando la flessibilità dell'offerta, è possibile ottenere sia la produttività sia la qualità del servizio. La domanda di livellamento può essere ottenuta attraverso prezzi differenziati, vale a dire che la società fa pagare prezzi più alti quando la domanda è prevista essere alta e prezzi più bassi quando si prevede che la domanda sia bassa.

L'idea è quella di spostare la domanda dal periodo di domanda elevata al periodo di bassa domanda in modo che ci sia meno variabilità nella domanda. Se questo spostamento nella domanda viene raggiunto, l'utilizzo della struttura è più uniforme durante tutto l'anno e meno clienti devono essere allontanati.

Una società può anche stimolare la domanda fuori picco offrendo schemi speciali. Aumentare la flessibilità dell'offerta può essere ottenuta utilizzando dipendenti part time, multi-skill e incoraggiando i clienti a servirsi da soli.

Gestione dello staff di servizio:

Molti servizi comportano un alto grado di contatto tra il personale di servizio e i clienti. La qualità dell'esperienza di servizio dipende in larga misura dalla relazione interpersonale tra personale e cliente. La ricerca sulla fedeltà dei clienti nel settore dei servizi mostra che solo il 14% dei clienti che hanno interrotto l'acquisto di servizi da un fornitore di servizi lo ha fatto perché non erano soddisfatti della qualità di ciò che avevano acquistato.

Oltre i due terzi dei clienti difettosi hanno smesso di comprare perché hanno trovato il personale di servizio indifferente o inutile. Il modo in cui il personale di servizio tratta i propri clienti è fondamentale per il successo nel settore dei servizi.

Affinché il personale di servizio sia nella condizione di trattare bene i propri clienti, è necessario che la loro azienda li tratti bene. Nelle aziende in cui i dipendenti hanno un alto rispetto per le politiche e le pratiche della propria azienda, i clienti hanno opinioni positive sul servizio che ricevono. I dipendenti felici hanno maggiori probabilità di essere utili ai clienti.

Mentre si selezionano i professionisti del servizio adatti, è necessario definire la natura del lavoro e le caratteristiche di personalità appropriate necessarie per svolgere il lavoro in modo efficace. Il professionista del servizio avrebbe dovuto fare sacrifici personali per il benessere degli altri nelle loro precedenti vite personali e professionali.

Mentre la maggior parte dei potenziali candidati si dichiarerà disposta a fare qualsiasi cosa per i clienti, è difficile contemplarli mentre non hanno fatto nulla di significativo per la propria gente in passato. Quando una persona non ha fatto alcun sacrificio per una persona cara, è difficile immaginarlo mentre lo fa per un cliente anonimo.

Mentre si cercano le caratteristiche attitudinali e comportamentali dei candidati, è meglio sondare nel loro passato per scoprire se hanno dimostrato le caratteristiche richieste nei loro precedenti lavori. La socializzazione consente ai professionisti dei servizi recentemente reclutati di sperimentare la cultura e i compiti dell'organizzazione. L'idea è di creare un tipo di individualismo in base al quale il nuovo dipendente accetta tutte le principali norme comportamentali e culturali dell'azienda, ma è incoraggiato a mostrare l'iniziativa e l'innovazione nell'affrontare i problemi dei clienti.

La qualità del servizio è influenzata dal grado in cui i dipendenti hanno il potere o l'autorità di soddisfare i clienti e affrontare i loro problemi. Ad esempio, i dipendenti del Marriott Hotel possono spendere fino a £ 1000 di propria iniziativa per risolvere i problemi dei clienti.

Il vantaggio è un tempo di risposta più rapido poiché i dipendenti non devono consultarsi con i propri superiori prima di affrontare un problema, ma la responsabilità dei dipendenti è aumentata. La maggior parte dei dipendenti trasmette i problemi difficili ai propri superiori e si aspetta che prendano decisioni.

È importante che i dipendenti responsabilizzati siano formati e disposti a assumersi maggiori responsabilità per i problemi dei clienti. La società dovrà condonare gli errori che i dipendenti faranno mentre risolvono i problemi dei clienti in modo indipendente e innovativo. I professionisti del servizio dovrebbero avere la certezza che riusciranno a cavarsela con errori genuini.

Mantenere una forza lavoro motivata di fronte a clienti irritati e sistemi di supporto difettosi e la noia che accompagna alcuni servizi, è un compito impegnativo. Il fornitore di servizi dovrebbe monitorare regolarmente e con attenzione i sistemi di supporto tecnico in modo che il personale di servizio lavori con attrezzature e strutture efficienti mentre serve i clienti.

Il feedback dei clienti è essenziale per mantenere elevati standard di qualità del servizio. I risultati della ricerca del cliente dovrebbero essere forniti ai dipendenti in modo che possano mettere in relazione i loro standard di prestazione con la soddisfazione del cliente. Le aziende dovrebbero legare gli incentivi finanziari dei dipendenti ai risultati delle indagini sulla soddisfazione dei clienti.

È molto importante che i dipendenti delle organizzazioni di servizi siano orgogliosi del proprio lavoro. I clienti sono importanti ma i dipendenti non dovrebbero essere crocifissi per compiacere i clienti irragionevoli. I dipendenti tratteranno i clienti con cura solo quando saranno trattati con rispetto dall'azienda.

L'azienda dovrebbe anche insistere sul fatto che i clienti trattano i professionisti del servizio con rispetto, e come mantengono al Ritz, "Siamo signore e signori che servono signore e signori". Nel caso in cui il cliente diventi scortese, l'organizzazione di servizio dovrebbe essere al fianco dei suoi dipendenti.