Process Reengineering: caratteristiche e impatto della reingegnerizzazione dei processi nell'industria dei servizi

Process Reengineering: caratteristiche e impatto della reingegnerizzazione dei processi nell'industria dei servizi!

Nel settore dei servizi, nonostante la rapidità e la cortesia nell'affrontare i clienti, l'ostilità del cliente persiste a causa dell'incapacità del fornitore di servizi di mantenere la coerenza nella consegna e nel servizio. Un altro problema frequente è il ritardo, a causa dell'incapacità del dipendente di servizio di prendere decisioni pertinenti e soddisfacenti di fronte a un cliente impaziente. Una prova sufficiente di questo si trova nelle banche e nei fast food.

Anche se alcune aziende che ricominciano daccapo sembrano meglio soddisfare i loro clienti all'inizio, dopo alcuni anni, diventano pigre a causa della crescita dimensionale e diventano sempre più intense e complesse. Le abitudini di lavoro si evolvono in livelli inaccettabili di prestazioni che complicano ulteriormente i loro problemi. Per rimanere competitivi oggi, le organizzazioni di servizi devono concentrarsi sulla soddisfazione del cliente e sulle reali esigenze e aspettative dei clienti. Hanno bisogno di operare secondo gli standard dei clienti.

Secondo Janson, il concetto di reingegnerizzazione ha una promessa significativa per il settore dei servizi.

Le seguenti sono alcune delle caratteristiche salienti:

(i) Rendere il cliente il punto di partenza per il cambiamento:

Ciò significa identificare ciò che i clienti desiderano realmente e quindi creare tipi di lavoro e strutture organizzative in grado di soddisfare tali aspettative.

(ii) Progettare i processi di lavoro alla luce degli obiettivi organizzativi:

Le aziende che progettano i processi di lavoro in base agli obiettivi organizzativi diventano più focalizzate verso il cliente. Le organizzazioni che reengineer spesso apportano cambiamenti drastici ai lavori esistenti integrando procedure o compiti lavorativi e responsabilizzando i lavoratori con maggiore autorità e responsabilità.

(iii) Ristrutturazione per supportare le prestazioni in prima linea:

In un ambiente incentrato sul cliente, ogni aspetto dell'organizzazione si impegna a promuovere il massimo livello di servizio ai propri clienti, in particolare quelli che entrano in contatto diretto con i clienti. Di conseguenza, le organizzazioni che intraprendono la reingegnerizzazione costruiscono team di lavoro per supportare i propri rappresentanti del servizio clienti o creare "professionisti della stazione di lavoro" in grado di svolgere sia le funzioni di front e back office.

L'impatto della reingegnerizzazione sull'industria dei servizi:

Secondo Jonson, la reingegnerizzazione rappresenta un importante passo in avanti rispetto alle strategie di gestione convenzionali per il miglioramento.

Come approccio integrale, coinvolge tre dimensioni di un'organizzazione di servizi:

(i) La dimensione umana:

Per raggiungere una maggiore attenzione al cliente, i dipendenti di tutti i livelli devono riadattare il proprio pensiero e riconoscere che la soddisfazione del cliente è l'obiettivo primario. Alcune aziende ottengono ciò riscrivendo la propria missione per riflettere il primato del cliente o promuovendo una nuova visione per rafforzare il ruolo centrale che la soddisfazione del cliente ora gioca.

Alcune altre aziende si impegnano nella formazione per aiutare i dipendenti a diventare migliori ascoltatori, sondare le preoccupazioni dei clienti in modo più efficace o soddisfare le esigenze dei clienti in modo più creativo. Il motivo della reingegnerizzazione è di diventare più motivati ​​a fornire un servizio superiore ed essere abili a farlo.

(ii) La dimensione del processo di lavoro:

I sistemi di lavoro devono essere progettati non in base alla loro logica interna o ad alcuna definizione esterna di efficienza, ma in base a quanto soddisfano le esigenze dei clienti. Questo a volte richiede sostanziali cambiamenti strutturali in un'organizzazione - cambiamenti che fanno ben più che revampare le descrizioni dei lavori.

Può significare istituire gruppi di lavoro per svolgere tutte le funzioni una volta suddivise tra più reparti o combinare diversi lavori individuali da creare, un "servizio di assistenza clienti multi-qualificato". In ogni caso, entra in gioco la rivalutazione totale del ruolo della dirigenza nell'organizzazione e in genere i lavoratori di livello inferiore assumono responsabilità molto maggiori per la qualità del servizio.

(iii) La dimensione tecnologica:

Le nuove tecnologie dovrebbero essere introdotte non solo perché sono più avanzate, ma perché supportano veramente l'organizzazione nella sua spinta a raggiungere livelli più elevati di soddisfazione del cliente. Soprattutto, la tecnologia dovrebbe essere utilizzata per automatizzare le funzioni di lavoro secondarie, lasciando gli addetti all'assistenza liberi di concentrarsi su aspetti più critici come soddisfare le esigenze dei clienti e risolvere i problemi.