Clienti Jay che predano fornitori di beni e servizi

Il termine "jaywalker" è usato per descrivere persone che attraversano strade in luoghi non autorizzati o in modo pericoloso. Il prefisso "jay" deriva da un termine gergale del diciannovesimo secolo per una persona stupida. Possiamo creare un intero vocabolario di termini dispregiativi aggiungendo il prefisso "jay" ai nomi e ai verbi esistenti. Che ne dici di "jay customer", ad esempio, per indicare qualcuno che "jay usa" un servizio o "jay consuma" un prodotto (e poi "jay ne smaltisce" in seguito)? O 'jay dipendenti' che offrono un servizio scadente e abusano dei clienti? O anche "gestori jay"?

Definiamo un cliente jay come uno che agisce in modo sconsiderato o offensivo, causando problemi per l'organizzazione, i suoi dipendenti e altri clienti. Ogni servizio incontra la sua quota di clienti jay. Ma le opinioni della direzione su questo argomento sembrano polarizzarsi attorno a due visioni opposte della situazione.

Uno è il diniego: "il cliente non può sbagliare". L'altro punto di vista vede il mercato dei clienti come positivamente sovrappopolato con persone cattive (e anche più cattivi acquirenti aziendali) che semplicemente non possono essere considerati affidabili nei comportamenti che i fornitori che si rispetti dovrebbero aspettarsi e richiedere. Dal momento che definire il problema è il primo passo per risolverlo, iniziamo considerando i diversi tipi (o segmenti) di clienti jay che predano i fornitori di beni e servizi.

1. Il ladro:

Questo cliente jay non ha intenzione di pagare e si impegna a rubare beni e servizi (o a pagare meno del prezzo pieno con tali dispositivi come cambiare i prezzi dei biglietti o contestare le bollette per motivi privi di fondamento). Il taccheggio è un grosso problema nei negozi al dettaglio.

Si stima che i dettaglianti che chiamano eufemisticamente "contrazioni" costino ogni anno enormi quantità di denaro, che vengono semplicemente restituite ai clienti onesti attraverso prezzi leggermente più alti. Alcuni servizi si prestano a schemi intelligenti per evitare il pagamento. Per coloro che hanno una predisposizione tecnica, a volte è possibile bypassare i contatori elettrici, accedere alle linee telefoniche gratuitamente o eludere i normali feed TV via cavo.

I clienti che riescono a viaggiare gratis sui mezzi pubblici, entrare nei cinema o non pagare per i pasti al ristorante sono un problema costante per i dirigenti di quei settori. Sia i compratori individuali che quelli aziendali sono stati conosciuti per utilizzare forme fraudolente di pagamento come le carte di credito rubate o per emettere assegni destinati a rimbalzare. I manager devono elaborare procedure per proteggersi dai ladri, evitando il rischio di molestare o di sconvolgere la schiacciante percentuale di clienti onesti.

2. L'interruttore delle regole:

Proprio come le autostrade hanno bisogno di normative sulla sicurezza (tra cui "Do not Jaywalk"), molte aziende di servizi ritengono necessario stabilire regole di comportamento per dipendenti e clienti. Alcune di queste regole sono imposte dai dipartimenti governativi per motivi di salute e sicurezza. Il viaggio aereo è forse l'esempio migliore; ci possono essere pochi altri ambienti al di fuori del carcere in cui i clienti adulti sani, mentalmente competenti sono piuttosto limitati (anche se a ragione).

Oltre a far rispettare le normative governative, i fornitori spesso stabiliscono il proprio insieme di regole per facilitare il regolare funzionamento dell'operazione, evitare richieste irragionevoli ai dipendenti, impedire l'uso improprio di prodotti e strutture, proteggersi legalmente e scoraggiare i singoli clienti dal comportarsi in modi che potrebbero sminuire la qualità delle esperienze di servizio di altre persone.

Ci sono rischi legati al fare molte regole. Possono far apparire un'organizzazione burocratica e prepotente. E possono trasformare i dipendenti, il cui orientamento dovrebbe essere un servizio per i clienti, in ufficiali di polizia che vedono (o viene detto loro di vedere) il loro compito più importante come l'applicazione di tutte le regole. Un terzo problema è che ci saranno sempre alcuni clienti che infrangeranno le regole comunque - inavvertitamente o deliberatamente.

3. Il belligerante:

Probabilmente lo hai visto (o lei) in un negozio, all'aeroporto, in un hotel o in un ristorante. Rosso in faccia e urlando rabbiosamente, o forse gelido calmo e insultante, minacce e oscenità. Le cose non sempre funzionano come dovrebbero: le macchine si rompono, il servizio è goffo, i clienti vengono ignorati, un volo viene ritardato, un ordine viene consegnato in modo errato, il personale non è di aiuto, una promessa non funziona. O forse il cliente in questione sta attraversando un periodo difficile nella sua vita personale.

Il personale di servizio viene spesso maltrattato, anche quando non è la colpa. Se un dipendente manca di autorità per risolvere il problema, ciò potrebbe rendere il belligerante ancora più folle, fino al punto di un attacco fisico. L'ubriachezza e l'abuso di droghe aggiungono ulteriori livelli di complicanza. Le organizzazioni che si prendono cura dei propri dipendenti si impegnano a fondo per sviluppare competenze nel gestire queste situazioni difficili.

Gli esercizi di formazione che prevedono il gioco di ruolo aiutano i dipendenti a sviluppare la fiducia in se stessi e l'assertività di cui hanno bisogno per resistere ai clienti sconvolti. I dipendenti hanno anche bisogno di imparare come disinnescare la rabbia, calmare l'ansia e conforta il disagio (in particolare quando c'è una buona ragione per il cliente di essere turbato dalle prestazioni dell'organizzazione).

Ma cosa deve fare un dipendente quando un cliente aggressivo si allontana tentando di disinnescare la situazione? In un ambiente pubblico, una priorità dovrebbe essere quella di allontanare la persona dagli altri clienti. A volte i supervisori potrebbero dover arbitrare contestati tra clienti e membri dello staff; altre volte, hanno bisogno di stare dietro le azioni del dipendente.

Se un dipendente è stato aggredito fisicamente da un cliente; allora potrebbe essere necessario convocare agenti di sicurezza o la polizia. Alcune aziende cercano di nascondere tali eventi, temendo una cattiva pubblicità, ma altri si sentono obbligati a prendere una posizione pubblica a nome dei propri dipendenti.

La maleducazione del telefono pone una sfida diversa. È noto che il personale di servizio riattacca i clienti arrabbiati, ma questa azione non risolve il problema. I clienti delle banche, ad esempio, tendono ad arrabbiarsi quando apprendono che gli assegni sono stati restituiti perché sono stati cancellati (hanno violato le regole) o che una richiesta di prestito è stata negata).

4. Il vandalo:

È sorprendente il livello di abuso fisico a cui possono essere sottoposti i servizi e le attrezzature. Le bevande analcoliche vengono versate nei bancomat di una banca; i graffiti sono scarabocchiati su entrambe le superfici interne ed esterne; le sigarette bruciano buche su tappeti, tovaglie e coperte; i sedili degli autobus sono tagliati e i mobili dell'hotel sono rotti; i telefoni sono squarciati; le auto dei clienti sono vandalizzate; il vetro è rotto e i tessuti strappati.

La lista è infinita. Non tutto il danno è fatto dai clienti; naturalmente, molti vandalismi esteriori sono fatti da giovani annoiati. E i dipendenti insoddisfatti sono stati conosciuti per commettere sabotaggio. Ma gran parte del problema nasce da clienti paganti erroneamente comportati.

Alcol e droghe sono a volte la causa, i problemi psicologici possono contribuire e la semplice incuria gioca un ruolo. E ci sono occasioni in cui clienti insoddisfatti, maltrattati dal fornitore di servizi, cercano di riprendersi. Infine, ci sono quelle persone affascinanti con una costante voglia di incidere il loro nome su qualcosa, in modo che i posteri ricordino la loro visita.

La cura migliore è la prevenzione. Una migliore sicurezza può scoraggiare alcuni vandali, una buona illuminazione aiuta, così come l'open design delle aree pubbliche. I consulenti possono suggerire superfici piacevoli ma resistenti agli atti vandalici, rivestimenti protettivi per attrezzature e arredi robusti.

Una migliore educazione dei clienti su come usare le attrezzature correttamente (piuttosto che lottare con essa) e gli avvertimenti sugli oggetti fragili può ridurre la probabilità di un trattamento disattento. E poi ci sono sanzioni economiche: depositi di sicurezza o accordi firmati in cui i clienti accettano di pagare per qualsiasi danno che essi causano.

5. The Deadbeat:

Lasciando da parte coloro che non hanno mai inteso pagare in primo luogo (il termine per loro è "ladro"), ci sono molte ragioni per cui i clienti finiscono come conti delinquenziali che non riescono a pagare ciò che è dovuto per il servizio che hanno ricevuto. Ma ancora una volta, prevenire è meglio che curare. Un numero crescente di aziende di servizi insistono sul pagamento anticipato, qualsiasi forma di vendita di biglietti è un buon esempio.

Le organizzazioni di marketing diretto chiedono il numero della carta di credito quando prendono il tuo ordine. La prossima cosa migliore è presentare al cliente una fattura immediatamente al termine del servizio. Se la fattura deve essere inviata per posta, è una buona idea inviarla rapidamente, mentre il servizio è ancora fresco nella mente del cliente.

Non tutti i delinquenti apparenti sono un deadbeat senza speranza. Forse c'è una buona ragione per il ritardo, forse un accordo di pagamento accettabile può essere risolto. Il processo per gestire i reclami è mostrato come un diagramma di flusso nella Figura 19.7.