Modello 6 mercati: una visione ampliata del servizio (spiegata con il diagramma)

Sei mercati, ovvero cliente, referenza, fornitore, dipendente, influencer e interno, sono mostrati nella Figura 11.1.

1. Mercati dei clienti:

Non c'è dubbio che l'obiettivo principale del marketing era e rimane sul cliente. Più recentemente c'è stata una crescente enfasi nel focus del marketing dal marketing transazionale che enfatizza la vendita individuale al marketing relazionale che enfatizza relazioni durature a lungo termine.

La nostra esperienza, e quella di altri professionisti e ricercatori, suggerisce che la maggior parte delle attività di marketing della maggior parte delle aziende è diretta alla ricerca di nuovi clienti. Anche se è necessario concentrarsi sull'acquisizione di nuovi clienti per lo sviluppo di tutte le aziende, è essenziale garantire che l'attività di marketing in corso sia rivolta ai clienti esistenti. Ponendo troppa attenzione alle attività di marketing rivolte a nuovi clienti, le aziende spesso sperimentano l'effetto "secchio che perde".

2. Mercati di riferimento:

I mercati di riferimento sono indicati con vari nomi all'interno di diversi settori industriali, tra cui: intermediari, connettori, moltiplicatori, mercati di terze parti, agenzie, reti e fonti di riferimento. Nella maggior parte dei settori hanno cose in comune, stanno diventando più importanti e ce ne sono molti di più.

Nel caso della banca, questi includono compagnie di assicurazione, intermediari immobiliari, contabili, avvocati, geometri e valutatori, altre banche, nonché clienti esistenti e referral interni. L'attuale e probabile importanza futura di queste fonti di riferimento dovrebbe essere identificata e un piano specifico sviluppato per determinare i livelli appropriati di risorse di marketing che dovrebbero essere dedicati a ciascuno di essi.

Mentre uno schema pilota altamente focalizzato a volte può suggerire dove si possa ottenere il massimo beneficio, si dovrebbe sottolineare che lo sviluppo di queste relazioni richiede tempo e tutti i benefici di tale attività di marketing potrebbero non essere realizzati per qualche tempo.

3. Mercati dei fornitori:

Ci sono prove crescenti di un movimento dal tradizionale rapporto conflittuale tra fornitori e clienti verso una nuova forma di relazione basata sulla cooperazione. Ciò sottolinea una relazione molto stretta a lungo termine e una filosofia win-win piuttosto che la filosofia win-lose inerente alle relazioni contraddittorie.

In passato, le aziende si sono tipicamente concentrate sul tentativo di estrarre il prezzo migliore dai fornitori, ma i costi sconosciuti di ciò sono stati spesso la variabilità nell'offerta o nella qualità, o entrambi. Molte aziende considerano questo come un processo di riproduzione di un fornitore contro un altro.

Questo approccio viene lentamente rivisto e sostituito con un approccio più illuminato, in cui i fornitori sono visti come collaboratori e viene riconosciuto che è necessario stabilire una maggiore partnership nel canale di marketing tra le aziende e i loro fornitori. Questa nuova attitudine al mercato dei fornitori è descritta da una serie di etichette come "co-maker ship" (Philips), "vendor ship partnership" (AT & T), "co-marketing" e "relationship marketing"

4. Mercati dei dipendenti:

Sempre più spesso, le aziende stanno trovando una forte concorrenza nei loro sforzi per attirare un numero sufficiente di dipendenti adeguatamente motivati ​​e formati nelle loro fila. Molte aziende oggi stanno imparando che il fattore limitante del loro successo è molto più basato sulla disponibilità di persone con capacità soddisfacenti a lavorare nelle loro organizzazioni rispetto alla disponibilità di altre risorse come il capitale o le materie prime.

La riduzione del pool di manodopera disponibile creerà problemi speciali per l'erogazione del servizio clienti negli anni a venire. Pur riconoscendo questo problema, molte aziende non hanno risposto a questo problema sviluppando un piano volto a migliorare il proprio vantaggio competitivo nei mercati dei dipendenti.

Mentre in tempi di alta disoccupazione alcune aziende disporranno di risorse umane adeguate a livello di impiegati e operai, i dati demografici di giovani e laureati sostengono che questa sarà un'area critica per il marketing relazionale nel prossimo decennio.

5. Mercati "Influencer":

Esempi di dove l'attività di marketing potrebbe dover essere diretta includono mercati finanziari, mercati regolamentari e governo. Questi possono essere descritti come mercati "influencer" - mercati aggiuntivi che, a seconda delle circostanze, potrebbero dover essere affrontati. Tali cose sono di particolare importanza per le aziende che vendono apparecchiature di carattere infrastrutturale, come reattori nucleari, sistemi telefonici e prodotti per la difesa.

Si tratta di prodotti che possono avere un impatto sulla performance economica del paese, sui livelli occupazionali o sullo stato finanziario o possono essere importanti da un punto di vista politico. Le aziende coinvolte in settori sensibili come la difesa potrebbero ben riconoscere l'importanza di questi mercati target, ma potrebbero non aver formulato strategie di marketing dettagliate e coerenti per ottenere il massimo vantaggio da tali relazioni. Tali piani sono essenziali per un successo duraturo in tali mercati. Questi piani, descritti internamente come relazioni pubbliche o marketing, trarranno beneficio dall'applicazione di un approccio di marketing strategico.

6. Mercati interni:

Negli ultimi dieci anni il termine marketing interno è emerso in molte aziende per descrivere l'applicazione del marketing all'interno dell'azienda. Questo sembra essere un'area in cui la pratica appare prima della teoria.