Componenti di un efficace sistema di recupero del servizio

Componenti di un efficace sistema di recupero del servizio!

Il ripristino del servizio è un termine generico per gli sforzi sistematici di un'impresa per correggere un problema in seguito a un errore del servizio e mantenere la buona volontà di un cliente. Gli sforzi di recupero del servizio svolgono un ruolo cruciale nel raggiungimento (o nel ripristino) delle soddisfazioni dei clienti (Figura 14.8) in ogni organizzazione, possono verificarsi eventi che hanno un impatto negativo sulle sue relazioni con i clienti.

Il vero test dell'impegno di un'azienda per la soddisfazione e la qualità del servizio non è nelle promesse pubblicitarie o nell'arredamento e nell'ambiente dei suoi uffici, ma nel modo in cui risponde quando le cose vanno male per il cliente (purtroppo le ditte non reagiscono sempre in modi che corrispondono alle loro promesse pubblicizzate).

Un servizio efficace di recupero richiede procedure ponderate per risolvere i problemi e gestire i clienti scontenti. È fondamentale per le aziende disporre di efficaci strategie di recupero, perché anche un singolo problema di servizio può distruggere la fiducia di un cliente in un'impresa alle seguenti condizioni:

Il fallimento è totalmente oltraggioso (ad esempio, palese disonestà da parte del fornitore).

Il problema si adatta a un modello di fallimento piuttosto che essere un incidente isolato. Gli sforzi di recupero sono deboli, servendo a complicare il problema originale anziché correggerlo.