Cliente: significato, tipi e punti di contatto

Un cliente è qualcuno che paga per beni o servizi da un negozio. Tutte le persone che arrivano al tuo negozio sono "visitatori". Quando comprano qualcosa e pagano per le cose che hanno comprato, diventano "clienti". Ora, hanno acquistato queste cose per il loro consumo o per qualcun altro non è chiaro.

Mentre d'altra parte, la persona che effettivamente gode / consuma queste cose non sono come "consumatori". In breve, la persona che paga il conto è nota come cliente e la persona che usa quella cosa è conosciuta come "consumatore", pertanto, nel mondo della vendita al dettaglio, è stato giustamente detto che i "clienti" possono essere "consumatori" ma tutti i "consumatori" 'necessariamente non hanno bisogno di' clienti '.

Gestione del cliente e dei suoi tipi:

Gestire i clienti nei negozi è sempre stato un compito difficile. Come staff di piano non puoi sapere qual è l'intenzione di un cliente? Se un visitatore chiede un bene particolare, è veramente interessato a comprare la cosa o è semplicemente venuto per passare il tempo o prendere conoscenza.

Ma essendo il membro del personale del piano, non puoi dire "No" al cliente. Inoltre, i clienti provengono da diversi background. Hanno desideri diversi, gusti diversi, simpatie e antipatie. Il comportamento di vendita che applichi a un cliente non sarà applicabile a tutti i clienti.

Alcuni clienti provengono da un background "diverso" e sono interessati ai tuoi prodotti e hanno abbastanza potere d'acquisto. Ma il problema è che non hanno visitato nessun centro commerciale o non sono a conoscenza dei moderni acquisti al dettaglio. Quindi, possono fare un sacco di domande su qualità, quantità o servizi post-vendita. Anche dopo aver trascorso tre-quattro ore, cambiano idea di comprare cose.

Qui è necessario non perdere la "pazienza" considerando che gli acquirenti "di città" sono veloci nelle decisioni di acquisto. Nel commercio al dettaglio, l'idea di non perdere la pazienza arriva fornendo un buon servizio clienti e dovrebbe essere un'opportunità continua.

Per comprendere il principio alla base di questa assunzione e affrontare la sfida di costruire la fedeltà del cliente, dividiamo i clienti in cinque categorie:

1. Clienti fedeli:

I clienti fedeli sono quei clienti che hanno fiducia nel negozio e visitano il negozio regolarmente. Normalmente sono soddisfatti dei servizi del negozio. Se la domanda è inferiore o superiore, gli piace acquistare dallo stesso negozio e consigliarne altri a visitare.

Se cerchiamo di capire i clienti fedeli in termini di clientela del negozio al dettaglio, scopriremo che non è certo il venti percento della base totale di clienti del negozio, ma rende oltre il cinquanta per cento delle vendite totali del negozio al dettaglio.

Questi clienti sono quelli che hanno una grande influenza sulle questioni politiche. Questi clienti influenzano anche la decisione di acquisto del merchandising del negozio. Quindi, per mantenere questi clienti fedeli, il negozio dovrebbe interagire regolarmente con questi clienti per telefono, e-mail, fax e SMS.

2. Clienti scontati:

Questi tipi di clienti visitano spesso i nostri negozi, ma prendono le loro decisioni sulla base di sconti, offrono sconti offerti dal negozio. A volte, in assenza di qualsiasi offerta di sconto, possono posticipare la decisione di acquisto. Questi clienti garantiscono che l'inventario stia girando e, di conseguenza, contribuisce al flusso di cassa del punto vendita. Questo stesso gruppo, tuttavia, può spesso finire per costare denaro perché è più incline a restituire il prodotto.

3. Clienti Impulse:

Questi tipi di clienti vengono a negozio senza l'intenzione di acquistare la merce. Quando vengono a negozio anche senza il desiderio di comprare un bene particolare, ma durante il loro soggiorno, acquistano qualsiasi appello a loro. Ma questo tipo di visitatori può essere un buon cliente se il personale del piano li assiste correttamente. Perché questi clienti normalmente prendono decisioni sulla base delle raccomandazioni del personale di piano. Ovviamente, questa è la sezione dei nostri clienti che tutti i rivenditori vorrebbero servire.

4. Clienti basati sulle necessità:

Questi tipi di clienti vengono a negozio con l'intenzione di acquistare alcuni beni particolari. Quando vengono al negozio, invece di girovagare qua e là, o vanno allo scaffale specifico o chiedono del display del prodotto. Questi tipi di clienti sono determinati da un'esigenza specifica. Quando vengono al negozio, si rendono conto che la loro richiesta sarà soddisfatta. Altrimenti, senza perdere altro tempo, vorrebbero lasciare il negozio.

In realtà questo tipo di clienti arriva per vari motivi, ad esempio in occasione del matrimonio o per esigenze specifiche. Per il personale di piano, normalmente diventa difficile soddisfare questi visitatori perché sono sempre di fretta e hanno grandi aspettative da parte del negozio. Ma l'esperienza ha dimostrato che, se questi tipi di clienti si prendono cura di loro, a breve termine possono diventare clienti fedeli e la fonte della crescita a lungo termine del negozio.

5. Clienti erranti:

Questi tipi di clienti vengono a negozio senza particolari necessità o desideri. Vengono in negozio con l'intenzione di time-pass o per conoscere l'ultima tendenza. È molto difficile riconoscerli. A volte sono ben vestiti, appartengono anche a famiglie benestanti. Fanno molte domande sulla merce visualizzata. Ma qualcuno ha detto che l'esperienza è la migliore insegnante.

Pertanto, dopo aver avuto qualche esperienza nel negozio, in una certa misura puoi riconoscerli. Ma ancora nessuna garanzia che la tua decisione di riconoscere questi vagabondi sia giusta. Possono essere di qualsiasi comunità / società. Nella maggior parte dei negozi al dettaglio, questo tipo di clienti è la sezione più ampia in termini di numero di visitatori arrivati ​​in negozio.

Nota: questo segmento di clienti potrebbe non presentare una percentuale elevata delle vendite immediate del negozio; rappresentano il tuo negozio nella comunità. Vengono a magazzino per passare il tempo o semplicemente per avere informazioni sulle ultime tendenze o sul nuovo arrivo. Non puoi sbarazzarti di questi clienti. Ma una cosa è che condividono la loro esperienza con gli altri e quindi, sono una fonte di pubblicità sulla bocca. Mentre cercano l'interazione con lo staff del piano per dare il messaggio che non sono venuti qui per fare acquisti, il tempo trascorso con loro deve essere ridotto al minimo.

Strategia da seguire:

I negozi che prendono sul serio i propri clienti e conoscono il valore dei clienti dovrebbero concentrare i loro sforzi sui clienti fedeli e mercificare il loro negozio al dettaglio per impressionare i loro clienti. I restanti tre tipi di clienti sono anche i visitatori del tuo negozio, ma le risorse a loro assegnate dovrebbero essere rigorosamente.

Il ruolo del personale di piano qui diventa importante che a quale segmento di clienti, dovrebbe concentrarsi maggiormente. L'arte è riconoscere questi clienti e trattarli di conseguenza. Oltre a questo, le capacità di comprensione della pazienza e del cliente sono importanti per il processo decisionale.

Clienti e il negozio:

Per la maggior parte dei negozi, capire i clienti è la chiave del successo, mentre non comprenderli è una ricetta per il fallimento. È così importante che la costante spinta a soddisfare i clienti non sia solo una preoccupazione per coloro che sono responsabili dello svolgimento di attività di marketing che soddisfano i clienti è una preoccupazione di tutti in tutto il negozio. Se il lavoro di qualcuno implica l'interazione diretta con i clienti (ad es. Addetti alle vendite, operatori telefonici) o indiretti (ad es. Finanza, contabilità), tutti i membri di un negozio devono apprezzare il ruolo svolto dai clienti nell'aiutare il negozio a raggiungere i propri obiettivi.

Per garantire che tutti comprendano il ruolo del cliente, molti negozi predicano continuamente un messaggio di "cliente è la nostra priorità" nelle riunioni del dipartimento, nelle comunicazioni del negozio (ad esempio, e-mail interne, display, annunci di siti Web) e programmi di formazione aziendale. Per indirizzare l'importanza dei clienti, il messaggio contiene spesso esempi di come i clienti influiscono sull'azienda.

Questi esempi includono:

1. Fonte di informazione e miglioramento:

Soddisfare le esigenze dei clienti richiede che i negozi mantengano stretti contatti con loro. È il cliente a dire dove manca il negozio rispetto ad altri negozi. Quale dovrebbe essere il livello appropriato di servizio clienti? Dove non sono soddisfatti dei servizi del negozio. I rivenditori possono avvicinarsi ai clienti conducendo ricerche di marketing (ad es. Sondaggi) e altri metodi di feedback (ad esempio, moduli per commenti sul sito Web) che incoraggiano i clienti a condividere i loro pensieri e sentimenti.

Con le informazioni, i suggerimenti e i reclami raccolti, i rivenditori sono in grado di apprendere ciò che le persone pensano dei loro attuali sforzi di marketing e in cui è necessario un cambiamento. Qui, esperti e specialisti della vendita al dettaglio suggeriscono metodi di ricerca e feedback per avere informazioni dettagliate sui nuovi prodotti e servizi richiesti dai loro clienti.

2. Influenza sulle politiche e decisioni del negozio:

Per la maggior parte dei negozi, i clienti non influenzano solo le decisioni prese dal team di marketing, ma sono il fattore chiave per le decisioni prese in tutto il negozio. Ad esempio, la reazione del cliente alla progettazione di un prodotto, alla disposizione delle merci esposte, agli interni e agli esterni utilizzati può fare in modo che il negozio modifichi il layout o alcune disposizioni.

Poiché è il cliente che deve acquistare la merce se non è comodo / a suo agio quando visita il negozio, il suo layout costoso / aggiornato non funzionerà. Con i clienti che incidono su una porzione così significativa di un'azienda, è essenziale creare un ambiente orientato alla localizzazione, alla comprensione e alla soddisfazione dei clienti.

3. Necessario per sostenere il negozio:

Infine, i clienti sono la ragione per cui un negozio è in attività. Se i clienti non visitano il negozio o esitano a fare acquisti, quel negozio non può funzionare per molto tempo. In assenza di clienti, il negozio sarà fuori competizione. Pertanto, i clienti non sono solo la chiave per entrate e profitti, ma sono anche la chiave per creare e mantenere posti di lavoro all'interno del negozio.

L'importanza dei buoni clienti:

Per i professionisti del marketing, non è sufficiente trovare clienti disposti ad acquistare i propri beni o servizi per costruire una strategia di marketing di successo. I marketer dovrebbero cercare di gestire i clienti in modo tale da identificare, creare e mantenere relazioni soddisfacenti con i clienti.

Usando gli sforzi di marketing che sono progettati per mantenere relazioni soddisfacenti piuttosto che semplicemente perseguendo una rapida vendita, aumenta la probabilità che i clienti si fidino di più del marketing e mostrino un livello più alto di soddisfazione per il negozio. A loro volta, i clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di diventare clienti "buoni".

Per i nostri scopi, definiamo un cliente "buono" come colui che detiene il potenziale per intraprendere attività che offrono valore a lungo termine a un negozio.

Le attività svolte dai clienti includono non solo l'acquisto di prodotti, ma anche:

(i) offrire feedback sulle prestazioni del negozio,

(ii) effettuare un pagamento rapido,

(iii) informare lo store in merito a qualsiasi reclamo anziché a pubblico,

(iv) offrire suggerimenti per nuovi prodotti,

(v) promuovere volontariamente i prodotti dell'azienda ad altri.

Queste attività insieme a molte altre (incluso il profitto derivante dalle vendite di prodotti) rappresentano il valore (ovvero i benefici per i costi spesi) che un negozio riceve dai suoi clienti. In caso di clienti "buoni", il loro potenziale per fornire valore dovrebbe essere un segnale per gli operatori di marketing per indirizzare ulteriori sforzi di marketing nella costruzione, il rafforzamento e il mantenimento di una relazione con questi clienti.

Il fatto che mettiamo il termine descrittivo "buono" di fronte ai clienti non dovrebbe essere preso alla leggera. Non tutti i clienti che attualmente hanno rapporti con un negozio (ad esempio, i clienti esistenti) devono essere trattati allo stesso livello.

Alcuni spendono costantemente somme ingenti per acquistare prodotti da un negozio, altri non spendono somme ingenti ma hanno il potenziale per farlo, e altri ancora consumano una grande quantità di risorse di un negozio, ma apportano poche entrate. Chiaramente, ci sono linee di demarcazione tra quelle nella categoria Cliente esistente. Come vedremo più avanti, identificare questa linea è fondamentale per il successo del marketing.

Sfida di gestione dei clienti:

Mentre in superficie, il processo di gestione dei clienti può sembrare intuitivo e diretto, in realtà i negozi sono in difficoltà per raggiungere questo obiettivo. Una ragione per la lotta è che non ci sono due clienti uguali. Ciò che è attraente per un cliente potrebbe non funzionare necessariamente per un altro. Per un prodotto, il cliente è pronto a pagare qualsiasi cosa, ma l'altro prodotto potrebbe non accettare nemmeno gratuitamente.

Ad esempio, un marketer può cambiare il modo in cui emette tagliandi ai clienti riducendo la frequenza dell'emissione di tagliandi per posta ordinaria e indirizzando invece i clienti verso i coupon elettronici trovati sul suo sito web. Il marketing fa questa mossa per incoraggiare i clienti a visitare il sito web più spesso con la speranza che comporterà risparmi sui costi (ad esempio, l'invio di coupon tradizionali per posta richiede spese postali) e consentirà al marketer di acquisire maggiori informazioni sui clienti (ad es. le loro attività quando visitano il sito Web) e offrono inoltre al marketer l'opportunità di vendere più prodotti al cliente (ad esempio, messaggi promozionali speciali sul sito Web).

Tuttavia, a volte i clienti possono visualizzare i coupon elettronici in quanto richiedono più lavoro da parte loro rispetto ai coupon consegnati tramite posta ordinaria. In questo esempio, l'introduzione di una nuova funzionalità può soddisfare alcuni clienti mentre irrita gli altri.

Punti di contatto con il cliente:

Un altro problema è che i clienti possono interagire con negozi in diversi punti di contatto. Un punto di contatto è il metodo utilizzato da un cliente per comunicare con un negozio.

Ad esempio, considera i diversi modi in cui i clienti possono interagire con un negozio:

1. Assistenza finanziaria:

Il contatto con il cliente può avvenire anche attraverso il personale dell'azienda che assiste i clienti con problemi finanziari. Ad esempio, il personale di credito aiuta i clienti a organizzare i fondi necessari per effettuare un acquisto mentre il personale in conti clienti lavora con i clienti che stanno riscontrando problemi di pagamento.

2. Assistenza fisica:

I clienti cercano assistenza fisica per i loro bisogni e desideri visitando negozi al dettaglio e altri punti vendita e anche attraverso una discussione faccia a faccia con il personale del piano del negozio che visita i clienti nella loro sede di lavoro o nella loro casa.

3. Supporto del prodotto in-person:

Alcuni interventi di persona non sono destinati principalmente alla vendita ma sono progettati per offrire supporto una volta effettuato l'acquisto. Tali servizi sono gestiti da personale di consegna e tecnici di assistenza / riparazione.

4. Internet:

Il punto di contatto in più rapida crescita è attraverso Internet. L'uso di Internet per l'acquisto (chiamato commercio elettronico) è esploso ed è ora il metodo principale per l'acquisto di determinati tipi di prodotti, compresi beni elettronici e libri. Internet è anche un'area chiave in cui i clienti cercano aiuto con i loro acquisti. Mandano e-mail, chattano online in caso di problemi.

5. chioschi:

Un chiosco è un computer separato e interattivo, spesso dotato di touch-screen, che offre ai clienti diverse opzioni di servizio tra cui informazioni sui prodotti, possibilità di effettuare un acquisto e la revisione dell'account di un cliente. I chioschi sono ora ampiamente utilizzati per il check-in aereo, le richieste di lavoro al dettaglio e il settore bancario e assicurativo.

6. Telefono / Help line / Numeri verdi:

I clienti che cercano di effettuare acquisti o di risolvere un problema potrebbero trovare più conveniente farlo tramite un contatto telefonico. Non è solo il metodo affidabile ma anche molto veloce. In molte aziende un dipartimento dedicato chiamato "call center" gestisce tutte le richieste e i reclami dei clienti in entrata.

Qualunque siano i punti di contatto che i clienti utilizzano, la sfida di soddisfare i clienti prevale sempre? Come a volte lo stesso cliente utilizza diversi punti di contatto in momenti diversi. Ovviamente sarà confuso dalla risposta ricevuta da diversi dipendenti che gestiscono diversi punti di contatto.

Le dichiarazioni fornite da due persone in vari punti di contatto possono essere contrastanti. Quindi i rivenditori dovrebbero sviluppare un tale sistema di servizio al cliente in cui ogni dipendente dovrebbe fornire le stesse informazioni nonostante lavori per diversi punti di contatto.