Modello di profittabilità della relazione con il cliente

Modello di profittabilità della relazione con il cliente!

L'assunto di base è che la soddisfazione del cliente determina la redditività. L'ipotesi si basa sull'idea che migliorando la qualità del servizio del fornitore, la soddisfazione dei clienti sia migliorata.

Un cliente soddisfatto crea una relazione forte con il fornitore e questo porta alla longevità della relazione (o fidelizzazione del cliente - fidelizzazione del cliente). La fidelizzazione genera nuovamente ricavi costanti e aggiungendo i ricavi nel corso del tempo migliora la redditività della relazione con i clienti.

In questo modo l'azienda può sfruttare le potenziali opportunità di relazione con i clienti in modo favorevole. Un quadro concettuale è illustrato nella Figura 22.3 e nella Tabella 22.2. La struttura incorpora la sequenza di base; la qualità del servizio porta alla soddisfazione del cliente, che porta alla forza della relazione, che porta alla longevità della relazione, che porta alla profittabilità della relazione con il cliente - ma aggiunge anche nuove prospettive alla sequenza.

Per strutturare la discussione esamineremo più da vicino il più importante dei collegamenti tra i diversi costrutti. Il primo collegamento riguarda la relazione tra qualità del servizio e soddisfazione del cliente.

Il secondo collegamento riguarda la relazione tra forza della relazione e longevità della relazione e il collegamento finale riguarda il modo in cui la longevità della relazione è collegata alla redditività della relazione con il cliente. In questa sequenza, la percezione statica della qualità del servizio inerente alla maggior parte dei modelli concettuali e di misurazione è sviluppata verso un concetto dinamico di qualità della relazione.