Il modello dei processi di consumo Fisk per i servizi (3 fasi)

Questo modello tenta di descrivere il processo di consumo / valutazione per i servizi. Il modello è mostrato nella figura 10.3 ed è diviso in tre fasi. Pre-consumo, consumo e post-consumo.

Le fasi di pre-consumo comprendono gli eventi e le azioni che tipicamente precedono il comportamento del consumo (ad esempio, riconoscimento dei problemi, ricerca di informazioni, selezione di soluzioni alternative). La valutazione I è un tentativo di identificare la soluzione "migliore".

La fase di consumo è dove il consumatore agisce scegliendo il servizio "migliore". La valutazione II è una funzione del comportamento Valutazione I e Scelta. La valutazione I forma aspettative sul servizio, mentre la scelta e qualsiasi esperienza associata alla scelta possono ancora portare all'utilizzo del servizio o tentare di ridurre l'insoddisfazione (es. Reclami, mancato pagamento). L'uso conclude la fase di consumo del processo.

Dopo l'uso del servizio si verifica la Valutazione III che è una funzione della Valutazione I, Valutazione II e Uso. Se il consumatore è soddisfatto, si verificherà la motivazione del riacquisto; in caso contrario, la motivazione al riacquisto non si verificherà e l'insoddisfazione potrebbe comportare un comportamento lamentoso.