Interazione tra produttività, qualità e redditività

Interazione tra produttività, qualità e redditività!

Il programma Q, P e P, che esamina le interazioni tra qualità, produttività e redditività nelle operazioni di servizio, è stato intrapreso da Gummesson e colleghi in Svezia. Il programma, istituito nel 1993, riguarda la qualità, la produttività e la redditività come "triplette" con l'implicazione che "separare gli uni dagli altri crea una famiglia infelice.

Non impressionati dalle attuali misure di produttività, in particolare, il gruppo sta cercando, attraverso gli studi di casi aziendali reali, di comprendere meglio le interazioni tra qualità, produttività e redditività prima di tentare di quantificare ciò che non è ancora pienamente compreso.

Un quadro semplice (Figura 22.4) mostra la relazione di base, in termini finanziari, tra le terzine:

1. Una concentrazione, da parte di un'azienda di servizi, sulla produttività significa che l'azienda cercherà un uso efficace delle risorse e produrrà di più con meno risorse.

2. Una concentrazione, da parte della società, sulla qualità del servizio significa che guarderà verso la soddisfazione dei clienti e, attraverso la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti, l'aumento delle entrate.

3. Una concentrazione sulla redditività significa che la società affronterà l'effetto combinato della riduzione dei costi e della generazione di reddito. Ciò dovrebbe comportare un interesse attivo sia in termini di produttività che di qualità.

Secondo la struttura, tutti e tre gli elementi delle terzine stanno tirando nella stessa direzione. In pratica, anche all'interno di una singola organizzazione di servizi, le interazioni tra gli elementi possono essere influenzate da una cultura tribale, dove le diverse tribù - la tribù della produttività, la tribù della qualità e la tribù della redditività - hanno mentalità diverse e non ne comprendono necessariamente una un altro o lavorare insieme per un obiettivo comune.

Espandendo le argomentazioni di Gummesson si suggerisce che:

un. La tribù della produttività si occupa principalmente delle questioni di definizione della produttività e delle varie formule matematiche per misurare la produttività. La loro preoccupazione riguarda, ad esempio, il numero di pazienti osservati all'ora durante l'intervento o il tempo medio di assistenza per cliente del supermercato.

b. La tribù della qualità si occupa principalmente delle aspettative, delle percezioni e dei livelli di soddisfazione dei clienti. La loro preoccupazione riguarda la qualità del servizio offerto e gli argomenti relativi alla personalizzazione rispetto alla standardizzazione del servizio.

c. La tribù di redditività, normalmente istruita nella pratica contabile, si occupa principalmente delle dichiarazioni patrimoniali e profitti e perdite e di risultati finanziari relativamente brevi.

In effetti, le recenti ricerche sul programma Q, P e P hanno indotto il gruppo a mettere in discussione le loro scoperte originali che hanno fornito un supporto qualificato alle nozioni che:

1. I miglioramenti della produttività portano ad un aumento dei profitti;

2. I miglioramenti qualitativi portano ad un aumento della produttività;

3. I miglioramenti della qualità portano a maggiori profitti.

Le prime conclusioni erano basate su ciò che il gruppo ora riconosce come definizioni "ingannevolmente chiare" delle tre terzine. Sostengono con forza che una mossa prematura per quantificare le relazioni tra le terzine non riuscirà ad affrontare i molti contributi tribali e interpersonali alle operazioni di un'organizzazione. Ciò può portare a misurare le cose sbagliate o solo a considerare le variabili che hanno rilevanza o importanza per i membri di una particolare tribù.