Personale dell'organizzazione coinvolto nel servizio Prestazioni e consegna dei prodotti

Personale di servizio

Il personale di servizio sono quelle persone che forniscono servizi di un'organizzazione per i clienti. Il personale di servizio è importante in tutte le organizzazioni. Tuttavia, sono particolarmente importanti in quelle situazioni in cui, in assenza di indizi da prodotti tangibili, il cliente formerà un'impressione dell'organizzazione dal comportamento e dagli atteggiamenti del proprio personale.

Il personale di servizio comprende operatori, conducenti di autobus, assistenti di ascensori, bibliotecari, impiegati in banche, cuochi, receptionist e addetti al ricevimento in alberghi o società di noleggio auto, guardie giurate, telephonisti, personale di riparazione e assistenza e camerieri. Queste persone possono svolgere un ruolo di "produzione" o "operativo" ma possono anche avere un ruolo di contatto con il cliente nelle organizzazioni di servizi.

Il loro comportamento può essere tanto importante nell'influenzare la qualità percepita di un servizio quanto il comportamento del personale di vendita formale. È quindi fondamentale che questi personale di assistenza svolga il proprio lavoro in modo efficace ed efficiente; anche che le misure di efficacia ed efficienza dell'organizzazione di servizi includono un forte elemento di orientamento al cliente tra i suoi dipendenti.

Clienti:

Un altro fattore che può influenzare la commercializzazione dei servizi è il rapporto tra i clienti. La percezione della qualità di un servizio da parte del cliente può essere formata e influenzata da altri clienti e dal personale dell'organizzazione di servizi.

I clienti possono parlare con altri clienti delle organizzazioni di servizi. Oppure, quando gruppi di clienti "ricevono" un servizio nello stesso momento (ad es. Un pacchetto turistico), il godimento del servizio può essere modellato dal comportamento di altri clienti.

Nel marketing dei servizi, la gestione può svolgere un ruolo nel "controllo di qualità" delle interazioni tra i clienti e nell'influenzare la relazione che si instaura tra loro. Le relazioni tra i clienti sono, ovviamente, solo una dimensione del loro comportamento come partecipanti al processo di produzione del servizio e al processo di consumo del servizio.

È stato osservato che: "la vendita di un servizio e il rendering del servizio possono raramente essere separati". Esempi di situazioni in cui il servizio non può essere separato dalla persona che fornisce il servizio includono pulizia delle finestre, odontoiatria e parrucchiere. È solo con i servizi meccanizzati e automatizzati che le persone giocano un piccolo ruolo nelle transazioni di servizio (es. Cabine fotografiche automatiche, distributori automatici).

Pertanto, gli esseri umani possono svolgere un ruolo unico nel marketing e nella produzione di servizi. Ciò ha implicazioni importanti per la funzione di marketing poiché è chiaro che i rappresentanti del servizio umano costituiscono un elemento importante di qualsiasi strategia di marketing del servizio e sono un elemento in qualsiasi servizio di marketing mix.

Ciò che distingue le organizzazioni di servizi dai buoni compagni industriali è che il cliente può entrare in contatto con persone il cui ruolo principale è quello di eseguire un servizio piuttosto che commercializzare un servizio.

Il personale di servizio include quei membri delle organizzazioni di buone società industriali che il cliente può entrare in contatto con persone il cui ruolo principale è quello di eseguire un servizio piuttosto che di commercializzare un servizio.

Il personale di servizio include i membri dell'organizzazione che sono in contatto con il cliente (personale di contatto) e i membri dell'organizzazione di servizio che non sono in contatto con i clienti. Alcuni di questi dipendenti possono essere visibili al cliente durante l'acquisto e il consumo di un servizio. Alcuni potrebbero non farlo. La Figura 10.1 illustra i tipi di professioni che rientrano in queste categorie.

Qualità del personale di servizio:

Il tipo di servizio che un cliente riceve può essere visto come composto da due elementi:

a) qualità tecnica;

(b) Qualità funzionale.

(a) Qualità tecnica:

La qualità tecnica si riferisce a "cosa" il cliente riceve nelle sue interazioni con le organizzazioni di servizi: le camere da letto in un hotel; il pasto in un ristorante; il servizio di trasporto di una compagnia di distribuzione. Può essere capace di misurazione oggettiva come con qualsiasi prodotto e costituisce un elemento importante nella valutazione di un cliente di un servizio.

(b) Qualità funzionale:

La qualità funzionale si riferisce al "come" vengono trasferiti gli elementi tecnici del servizio. Due componenti importanti di come vengono forniti gli elementi tecnici del servizio sono il processo e le persone coinvolte nel funzionamento del sistema. La qualità funzionale può essere meno capace di misurare oggetti. Ciononostante costituisce un elemento importante nella valutazione di un cliente da parte di un cliente.

La relazione tra qualità tecnica e qualità funzionale è mostrata nella Figura 10.2. Questo mostra anche come entrambi contribuiscono all'immagine dell'organizzazione.