Il quadro di produttività dei servizi
Il quadro di produttività dei servizi!
Due parole nella Figura 22.2 sono spesso citate nella discussione quotidiana spesso senza una chiara comprensione del loro significato. Sono usati liberamente e spesso in modo intercambiabile. Le parole sono, ovviamente, efficienza ed efficacia. I significati diventeranno più chiari mentre guardiamo alcuni esempi.
Tuttavia, in generale possono essere definiti come segue:
1. Efficienza:
Tasso di efficienza in base al quale gli input vengono convertiti in output, ad es. Chiamate per rappresentante di vendita; clienti serviti per assistente di catering. L'enfasi è spesso sulla misurazione quantitativa e l'obiettivo è quello di garantire il massimo rendimento dall'input minimo.
2. Efficacia:
Estensione dell'efficacia a: quali scopi / obiettivi vengono raggiunti, ad esempio il numero di chiamate produttive e redditizie per rappresentante di vendita e la natura delle relazioni con i clienti stabilite e promosse; il numero di clienti soddisfatti serviti per assistente di catering. L'enfasi è sulla misurazione qualitativa e l'obiettivo di soddisfare le esigenze dei clienti e fornire la qualità del servizio.
La distinzione tra efficienza ed efficacia è stata definita come "fare le cose bene" (efficienza) e "fare le cose giuste" (efficacia). Ciò che equivale a è che l'efficienza è "il tasso di cui gli input sono convertiti in output" e l'efficacia "in che misura vengono raggiunti gli obiettivi".
La Figura 22.2 offre una guida per lo sviluppo di una comprensione dei vari elementi e delle loro relazioni:
3. Economia:
Economizzare il costo della selezione e assunzione di materiali e attrezzature e la conversione delle persone attraverso la formazione e l'installazione in input di risorse in grado di fornire un servizio. Non è una misura delle prestazioni, ma può avere un impatto sul livello delle prestazioni.
4. Efficienza 1:
Efficienza 1 rapporto tra gli input delle uscite intermedie, ad esempio il costo per unità di capacità (costo per posto in una casa di cura privata) o costo per livello previsto della domanda (costo per pasto preparato in un hotel).
5. Funzione di produzione:
Funzione di produzione: tutte le risorse (personale, edifici, attrezzature, materiali di consumo) sono combinate per produrre risultati intermedi, ossia la capacità di produrre il servizio pertinente (posti di scuola, letti di ospedale, posti di treno, posti di ristorante).
6. Efficienza 2:
Efficienza 2: il rapporto tra input e output, ad esempio il costo per laurea o il costo per numero di pasti venduti in un hotel.
7. Utilizzo della capacità:
Utilizzo della capacità: rapporto tra la produzione intermedia e la produzione finale, ovvero quanto è buona la gestione nella conversione della produzione intermedia in adozione da parte del cliente. Ad esempio, quale percentuale di posti sarà occupata dai clienti in un ristorante o quale percentuale di posti sarà occupata in una casa residenziale. Per i servizi in generale e, in particolare, in caso di preparazione anticipata (pasti al ristorante), la previsione della domanda accurata diventerà parte di un'efficace gestione del marketing.
8. Efficacia 1 e 2:
Efficacia 1 e 2 non vi è accordo generale su come debba essere definita l'efficacia. È in termini di "risultato" o "risultato"?
Output significa il servizio effettivamente consegnato ai clienti. Il risultato, d'altra parte, è l'impatto che il servizio può avere sui destinatari. È la qualità del servizio erogato e la sua efficacia nel soddisfare le esigenze degli utenti o nel raggiungere lo scopo sottostante (Audit Commission).
Ad esempio, un college educa gli studenti (output) ma ha una certa responsabilità per l'abilità di impiego laureato e la destinazione (risultato). Una società di consulenza di gestione produce un report e fornisce consulenza a un cliente (output) ma ha una certa responsabilità per l'impatto del report sulla performance dell'azienda cliente (risultato). In entrambi i casi, tuttavia, la misura del risultato non è completamente sotto il controllo del fornitore di servizi.
Per molti servizi, l'output è definito in modo semplice, come in:
1. Numero di pendolari trasportati
2. Numero di assistenti domiciliari assistiti
3. Numero di pasti al ristorante serviti
4. Numero di ingressi in un centro ricreativo
Ciò che manca è qualsiasi riferimento alla qualità del servizio erogato.
Alcuni servizi non hanno semplicemente produzione o reddito che può essere praticamente misurato in termini quantitativi; per esempio, un servizio di consulenza. Se l'output di un processo sembra sfidare l'identificazione con precisione, può essere utilizzata una misura surrogata dell'output.
Ad esempio, il vero risultato della forza di polizia potrebbe essere il suo contributo al mantenimento di una società pacifica, priva di criminalità e ordinata, o la vera produzione di una biblioteca pubblica potrebbe essere il contributo che essa fornisce all'espansione della base di conoscenza e all'intrattenimento, la comunità costituente. Poiché è probabile che entrambi questi risultati siano difficili da quantificare, vengono utilizzate misure sostitutive sotto forma di "percentuale di reati segnalati risolti" e "rapporto tra prestiti e scorte di libri".
