Vendita al dettaglio delle relazioni: i 4 principali elementi essenziali della vendita al dettaglio di relazioni

Questi sono spiegati come segue:

(1) Base clienti (mercato di destinazione):

Poiché le abitudini, le simpatie e le antipatie dei clienti tendono a cambiare frequentemente con il passare del tempo, i rivenditori devono analizzare regolarmente la loro base di clienti / mercato di riferimento in termini di cambiamento delle tendenze, atteggiamento dei clienti fedeli nei confronti del negozio.

In India, la popolazione di adolescenti è più grande, il tasso di mortalità è in declino a causa di strutture mediche efficienti, le famiglie congiunte si stanno disgregando nelle famiglie nucleari, la classe media è in rapida crescita, le persone delle aree rurali stanno migrando verso città e città e il reddito della classe media è in aumento anno dopo anno.

Pertanto, la struttura del mercato è in evoluzione, il reddito pro capite è più alto e i segmenti di mercato si stanno allargando. Le persone invece di acquistare dai negozi locali di "kirana" preferiscono visitare un centro commerciale o un super bazar dove possono ottenere varietà di prodotti sotto lo stesso tetto con marchi diversi.

Pertanto, i rivenditori oltre ad attrarre e concentrarsi sui nuovi clienti devono prendersi cura di quelli esistenti e dei clienti fedeli a causa dei minori costi di acquisizione. Inoltre, il desiderio di un rivenditore di combinare vecchi e nuovi clienti dipende dalla posizione dell'azienda nel suo ciclo di vita, dalla quantità di risorse, dagli obiettivi e dalla sua politica verso la competizione. Se un'azienda di vendita al dettaglio ha come obiettivo principale la crescita, oltre a concentrarsi sui clienti esistenti e fedeli, un rivenditore deve concentrarsi anche sui nuovi clienti.

(2) Servizio clienti:

È la somma totale di tutte le attività di vendita al dettaglio che aumentano il valore, i clienti ricevono quando acquistano e acquistano merci. Affinché la vendita al dettaglio di relazioni funzioni, i rivenditori devono creare e mantenere un'immagine distintiva tra i consumatori. Questa immagine è creata e sostenuta da un servizio clienti efficiente che influenza fortemente l'esperienza di vendita al dettaglio.

Il servizio clienti è il livello di servizio che i clienti si aspettano di ricevere da qualsiasi rivenditore contro i loro pagamenti. Pertanto, un rivenditore deve sviluppare una strategia completa a livello di cliente che risponda a ciò che tutti i servizi sono attesi e quali sono per lui tutti i servizi significativi. La filosofia alla base dello sviluppo di una strategia di servizio al cliente è che il servizio clienti previsto è una parte essenziale di una strategia di vendita al dettaglio e, pertanto, deve essere fornito senza alcuna domanda.

(3) Soddisfazione del cliente:

I retailer di successo credono che la soddisfazione del cliente debba essere il motivo principale di ogni attività di vendita al dettaglio. La soddisfazione del cliente persiste quando il valore offerto e il servizio clienti forniti si incontrano o superano le aspettative dei clienti. Nel caso in cui le aspettative e il livello di soddisfazione del cliente non si spostino di pari passo, ci sono possibilità di lamentele o insoddisfazione del consumatore.

I clienti vogliono il giusto valore per i loro soldi e se le loro aspettative non vengono soddisfatte, per loro natura, condividono le loro esperienze infelici con tutti quelli che potrebbero. Il cliente insoddisfatto vizia da tre a cinque clienti ma difficilmente riesce a soddisfare qualsiasi cliente nel caso fosse soddisfatto.

Pertanto, i rivenditori dovrebbero prendere in considerazione le seguenti cose nella loro mente:

(i) Le aspettative dei clienti si spostano continuamente verso l'alto con il passare del tempo,

(ii) Che cosa significa "soddisfazione del cliente" in realtà per un rivenditore?

(iii) Di solito i clienti cambiano la loro posizione di acquisto nel caso in cui siano insoddisfatti invece di informare e lamentarsi,

(iv) Rassegna dei programmi di soddisfazione del cliente sono necessari per costruire relazioni a lungo termine con loro

(v) Non comprare la merce per il tuo negozio cosa ti piace di più, ma mettiti nei panni del cliente e guarda dai suoi occhi.

(4) Lealtà del cliente:

L'obiettivo del programma di fidelizzazione dei consumatori è quello di premiare i migliori consumatori in termini di acquisti, fede e termini di esistenza. È la base per lo sviluppo di relazioni a lungo termine con i clienti. I programmi di fidelizzazione dei clienti non solo premiano i clienti fedeli e migliori, ma tendono anche a trovare la defezione (il punto di insoddisfazione). Studiando e analizzando tali defezioni, un rivenditore può avere un quadro migliore della sua forza e delle carenze dei programmi di fidelizzazione.