Mappa dei servizi: caratteristiche di una mappa di servizio ideale (spiegata con diagramma)

Le mappe di servizio si basano su progetti e forniscono tre funzionalità aggiuntive da aggiungere alle informazioni di gestione.

un. Prestano maggiore attenzione all'interazione con il cliente con l'organizzazione del servizio

Vengono fatte chiare distinzioni schematiche tra le azioni dei clienti e del personale di contatto dell'assistenza. In effetti, vengono forniti maggiori dettagli sulle attività del front-end in progetti come in Figura 12.8.

b. Ulteriori livelli verticali del diagramma sono disegnati nelle mappe di servizio per fornire una rappresentazione visiva della struttura del servizio.

c. In particolare, le attività di backstage sono suddivise in quelle fornite da impiegati in prima linea, personale di supporto e servizi di gestione.

In una mappa di servizio (Figura 12.8), quindi, l'asse orizzontale indica il processo, che va da sinistra a destra, e l'asse verticale indica la struttura del servizio fornito. Maggiore è l'organizzazione del servizio, maggiore è la necessità di rendere chiara la struttura in modo che la logica del servizio sia compresa da tutti i dipendenti.

Negli esempi di blueprint, una linea orizzontale divide il front stage dal backstage. È comunemente noto come la linea di visibilità. Nelle mappe di servizio, la struttura organizzativa, indicata sull'asse verticale, viene resa più chiara attraverso più linee di divisione.

Ci sono quattro linee in totale:

1. La linea di interazione:

Questo denota la distinzione tra le parti del cliente e quelle del frontline nell'incontro di servizio.

2. La linea di visibilità:

Si noti qui che mentre gran parte del lavoro dei dipendenti in prima linea riguarda l'incontro di servizio, che è al di sopra della linea di visibilità, parte del loro lavoro è svolto sotto la linea di visibilità, cioè, lontano dalla vista dei clienti.

3. La linea dell'interazione interna:

Questo denota la divisione tra i dipendenti in prima linea e il personale di supporto alle operazioni. Tali interazioni interne normalmente avvengono fuori dalla vista dei clienti.

4. La linea di attuazione:

Questo denota la divisione tra le operazioni supporta il personale e i servizi di gestione generale. Se è possibile che, questi ultimi si trovino fisicamente distanti dal primo e non siano quindi direttamente coinvolti nell'implementazione del servizio.