Risoluzione dei problemi relativi al servizio e loro ricorrenza (spiegata con diagramma)

Risoluzione dei problemi relativi al servizio e loro ricorrenza (spiegato con diagramma)!

Quando un problema è causato da forze interne controllabili, non ci sono scuse per consentirne il ripetersi. In effetti, mantenere la buona volontà dei clienti dopo un errore di servizio dipende dal mantenere le promesse fatte "stiamo prendendo provvedimenti per garantire che non accada di nuovo". Tenendo presente la prevenzione, esaminiamo brevemente alcuni strumenti semplici ma potenti di qualità per monitorare la qualità del servizio e determinare la causa principale di problemi specifici che turbano i clienti.

diagrammi di flusso:

Una volta che i dirigenti hanno compreso i processi sottostanti alla fornitura del servizio, è più facile identificare potenziali punti di errore che rappresentano collegamenti deboli nella catena. Sapere cosa può andare storto (e dove) è un primo passo importante nella prevenzione dei problemi di qualità del servizio.

Carte di controllo:

Questi grafici offrono un metodo semplice per visualizzare le prestazioni nel tempo in base a criteri di qualità specifici. Dal momento che sono visive, le tendenze sono facilmente identificabili. La Figura 14.9 mostra le prestazioni di una compagnia aerea sull'importante criterio delle partenze in orario, suggerendo che questo problema deve essere affrontato dal management, poiché le prestazioni sono irregolari e non molto soddisfacenti. Ovviamente, i grafici di controllo sono validi solo come i dati su cui sono basati.

Il grafico a spina di pesce :

L'analisi causa-effetto impiega una tecnica sviluppata per la prima volta dall'esperto di qualità giapponese Kaoru Ishikawa. Gruppi di manager e di personale discutono di tutti i possibili fattori che potrebbero causare un problema specifico. I fattori risultanti vengono quindi classificati in uno dei cinque raggruppamenti - Equipaggiamento, Manodopera (o Persone), Materiale, Procedure e Altro - su un grafico di causa ed effetto, popolarmente conosciuto come grafico a spina di pesce a causa della sua forma. Questa tecnica è stata utilizzata per molti anni nella produzione e, più recentemente, nei servizi (Figura 14.10)

Analisi di Pareto:

L'analisi di Pareto (dal nome dell'economista italiano che l'ha sviluppata per la prima volta) cerca di identificare le cause principali dei risultati osservati. Questo tipo di analisi è alla base della cosiddetta regola 80/20, perché se spesso rivela che circa l'80% del valore di una variabile (in questo caso, numero di errori del servizio) è rappresentato solo dal 20% della variabile causale ( cioè numero di possibili cause).