Passi necessari per implementare il piano di miglioramento del servizio

I passaggi di base necessari per implementare qualsiasi piano di miglioramento del servizio sono:

io. Generazione di alternative di miglioramento

ii. Valutazione delle alternative

iii. Selezione di alternative

iv. Implementazione di alternative

Per un servizio ben progettato, l'obiettivo dei miglioramenti dei processi strategici non dovrebbe essere quello di migliorare le prestazioni del processo per soddisfare determinati obiettivi rigidamente definiti, ma piuttosto dovrebbe essere quello di migliorare il livello di servizio al punto in cui la redditività è massimizzata.

Gli obiettivi di miglioramento del processo sono linee guida utili perché riflettono gli obiettivi strategici di crescita dell'azienda, ma i benefici derivanti dal raggiungimento di questi obiettivi dovrebbero sempre essere confrontati con i costi e gli sforzi richiesti per raggiungerli.

Se i costi sono troppo alti, gli obiettivi devono essere ridotti al livello al quale il massimo beneficio netto può essere raggiunto. Aumentare la soddisfazione dei clienti attraverso miglioramenti del servizio per aumentare la quota di mercato o le entrate è un'opzione fattibile solo se i costi di questi miglioramenti sono abbastanza bassi da aumentare la redditività dell'azienda.

Se i costi stimati per raggiungere gli obiettivi di miglioramento sono superiori all'aumento del fatturato previsto, potrebbe essere più vantaggioso implementare solo una parte dei miglioramenti o non fare nulla. Un'analisi di sensitività dovrebbe essere eseguita per ciascun processo per determinare se "non fa nulla" o il miglioramento parziale è più efficace rispetto al raggiungimento dell'obiettivo di prestazione. Il livello di miglioramento che massimizza i ritorni dovrebbe essere selezionato.

Questo tipo di analisi della sensibilità non è appropriato quando si progetta il servizio. Questo perché esiste un livello base di prestazioni (specificato dagli standard di progettazione) che deve essere raggiunto in fase di progettazione e il raggiungimento parziale di questo livello non è un'opzione accettabile.

Analisi di sensitività delle iniziative di miglioramento del servizio:

Come eseguiamo l'analisi della sensibilità delle iniziative di miglioramento del servizio? Il fondamento di tale analisi risiede nel calcolo dei costi e dei benefici dello sforzo di miglioramento. L'analisi stessa è relativamente semplice se i costi e i benefici sono calcolati a un livello funzionale dettagliato.

Questi dovrebbero includere sia le attività che verranno svolte una volta (come la formazione o lo sviluppo del software), sia quelle che verranno eseguite regolarmente a seguito di modifiche del processo. La valutazione dei costi e dei benefici dovrebbe quindi essere effettuata a livello di queste attività.

L'esecuzione di un'analisi di sensitività implica le seguenti attività:

1. Identificare i vantaggi e i costi del raggiungimento dell'obiettivo di miglioramento del servizio (miglioramento totale).

2. Determinare i vantaggi di non fare nulla.

3. Determinare i benefici e i costi di vari miglioramenti parziali. Ciò è relativamente semplice se i costi e i benefici sono definiti a livello di attività, poiché i miglioramenti parziali possono quindi essere definiti come il completamento parziale delle attività.

4. Calcola i benefici netti (vale a dire benefici - costi) per ogni livello di miglioramento.

5. Tracciare una curva dei benefici netti per ciascun livello di miglioramento.

6. Selezionare il livello di miglioramento con il massimo beneficio netto per l'implementazione. I vantaggi derivanti dai miglioramenti del servizio sono in genere realizzati da due fonti: aumento della soddisfazione derivante dal miglioramento delle prestazioni

Riduzione dei costi grazie all'aumento dell'efficienza operativa. Questi costi tipici sono associati ai miglioramenti del processo: costi di implementazione dello sforzo di miglioramento. Costi operativi incrementali dovuti ai miglioramenti del processo.