Perché il conflitto interfunzionale si verifica nel sistema di servizio?
Quattro fonti generali di conflitto interfunzionale tra marketing e operazioni quando un'azienda di servizi sta introducendo un'innovazione di servizio sono:
(a) Diverse motivazioni per il cambiamento :
Diverse funzioni possono avere diversi motivi di cambiamento (ad esempio, le operazioni possono essere eccitate da uno sviluppo tecnico, il marketing dalla possibilità di aumentare la quota di mercato).
(b) Ricavi contro orientamento ai costi:
I responsabili delle operazioni tendono a preoccuparsi dell'efficienza e della riduzione dei costi, i manager di marketing hanno l'opportunità di aumentare le vendite e le entrate.
(c) orizzonti temporali diversi:
Il marketing può adottare un orientamento a breve termine incentrato sulle preoccupazioni attuali, le operazioni un orientamento a lungo termine per introdurre nuove tecnologie e procedure operative.
(d) Percezione del nuovo servizio con le operazioni esistenti:
Un nuovo prodotto di servizio introdotto dal marketing potrebbe essere incompatibile e non adatto ai sistemi operativi esistenti.
Alcuni modi in cui le organizzazioni di servizi cercano di superare i conflitti interfunzionali includono:
(a) Trasferimenti interfunzionali:
Spostamento del personale tra funzioni diverse per rotazione del lavoro.
(b) Task forces:
Si possono formare task force per integrare punti di vista funzionali e risolvere conflitti interfunzionali.
(c) Nuovi compiti e nuove persone:
Reindirizzare il personale esistente e coinvolgere persone provenienti da altre parti dell'azienda o dall'esterno.
(d) Sviluppare un orientamento al marketing a livello di campo:
I manager a livello di campo possono essere incoraggiati ad essere più orientati al consumatore:
1. Decentrare la responsabilità delle entrate:
Le valutazioni basate sui costi possono essere trasformate in valutazioni basate sulle entrate.
2. Marketing interno:
La cooperazione vincente e l'accettazione delle innovazioni dei servizi richiedono marketing interno e marketing esterno.
3. Controlli mediante i manuali delle procedure:
Le procedure e i controlli orientati al consumatore possono essere sviluppati e stabiliti nei manuali delle procedure.
