Funzionamento del diagramma di flusso nei servizi tramite canali elettronici

Funzionamento del diagramma di flusso nei servizi tramite canali elettronici!

Lo scopo del flow-chart è quello di interrompere il flusso di attività all'interno di un processo definito in passaggi logici e sequenze. Il diagramma di flusso stesso è un diagramma che mostra una serie di eventi che si verificano dall'inizio alla fine, tenendo presente che la fine di un processo (output) è l'inizio di un altro (input).

Allo stesso modo in cui i sistemi di produzione possono essere analizzati e modellati per migliorare le prestazioni operative, lo stesso vale per il sistema di fornitura del servizio. Un punto di partenza fondamentale nel processo è quello che è diventato noto come il "progetto" del servizio. Essenzialmente questo è un diagramma di flusso o un'analisi dei sistemi dell'intero processo per la consegna di ogni aspetto del pacchetto di servizi.

Shostack descrive le procedure coinvolte nel blueprinting:

1. Il primo passo nel blueprinting consiste nel diagramma di tutti i componenti di un servizio in modo che il servizio possa essere visto chiaramente e oggettivamente.

2. Il prossimo compito importante nel blueprinting è l'identificazione dei punti di fail, cioè la zona che più probabilmente causerà problemi di esecuzione o di coerenza.

3. L'impostazione degli standard di esecuzione è la terza parte critica del progetto.

Questi rappresentano i principali obiettivi di qualità per il servizio. Gli standard di esecuzione non definiscono solo i costi di un servizio, ma definiscono anche i criteri di prestazione e le tolleranze per il completamento di ogni fase del servizio. Infine, il gestore deve identificare tutte le prove del servizio disponibile per il cliente. Ogni elemento visibile al cliente rappresenta un punto di incontro, durante il quale si verificherà l'interazione con il servizio.

Il diagramma di flusso è costituito da simboli che aiutano a identificare quale tipo di azione si verifica in ogni fase del processo. Inevitabilmente la variabilità è incorporata nel processo a causa degli effetti del giudizio umano, dell'imprevedibilità casuale o delle cause assegnabili.

La compilazione di un diagramma di flusso richiede un kit di strumenti di base, che non è altro che una serie di simboli per descrivere i passaggi chiave in qualsiasi processo di lavoro (vedere la Figura 14.6). Un diagramma di flusso è un diagramma che mostra una serie di eventi che si verificano in un processo dall'inizio alla fine, costituiti da simboli che aiutano a identificare quale tipo di azione si verifica in ogni fase del processo. La tabella definisce ciascun simbolo utilizzato per disegnare un diagramma di flusso.