Sfide nella distribuzione dei servizi tramite canali elettronici

Sfide nella distribuzione dei servizi tramite canali elettronici!

Mancanza di controllo dell'ambiente elettronico:

Non ci è voluto molto perché Internet affrontasse le sfide dei media non regolamentati. Non appena la rete divenne popolare, iniziarono a comparire materiale pornografico e altro materiale controverso. Quando la pubblicità o l'informazione di un servizio appare in prossimità di tale materiale, il risultato può essere un effetto di ricaduta negativo.

Incapacità di personalizzare:

Alcuni di voi hanno sperimentato l'apprendimento di corsi universitari di base attraverso ampi corsi video trasmessi. Se consideri ciò che ti è mancato nell'apprendimento in questo modo rispetto all'apprendimento diretto da un professore, capirai questa sfida. Nelle sezioni di massa, non è possibile interagire direttamente con il professore, porre domande, sollevare punti per chiarimenti o sperimentare la connessione che si riceve di persona.

Nelle lezioni elettroniche, come nelle videoconferenze che stanno nascendo in molte aziende, la qualità del servizio può anche essere ostacolata dal modo in cui il pubblico reagisce (o non reagisce) in quelle situazioni. Le persone parlano tra loro, partono, ridono e criticano, tra gli altri comportamenti.

Personalizzazione:

La personalizzazione può essere raggiunta in questi canali. Nei corsi universitari, piccoli gruppi di studenti possono essere guidati da assistenti didattici per discutere della lezione elettronica. Le domande di call-in possono simulare l'interazione diretta. Il video a due vie può controllare il comportamento dei ricevitori.

Nella pubblicità su Internet e altri canali elettronici, si ipotizza che la pubblicità personalizzata sarà in definitiva sviluppata perché i clienti avranno il controllo. I consumatori cercheranno attivamente pubblicità pertinente, quindi i marketer devono sviluppare modi per rendere la loro pubblicità avvincente. Le risorse pubblicitarie si sposteranno verso la fornitura di informazioni che il cliente desidera conoscere, piuttosto che lanciare ciò che l'azienda vuole vendere.

Coinvolgimento del cliente:

Coinvolgimento dei clienti A volte il cliente produce il servizio stesso utilizzando la tecnologia. A meno che la tecnologia sia altamente user-friendly, i clienti potrebbero essere riluttanti a provarlo o continuare a utilizzarlo se richiede un'educazione continua.

Sicurezza:

Sicurezza Un problema che riguarda gli operatori di marketing che utilizzano canali elettronici è la sicurezza delle informazioni, in particolare le informazioni finanziarie. Molti marketer che fanno pubblicità su Internet non accetteranno ordini con carta di credito a causa di potenziali problemi di sicurezza nelle transazioni.

Il sistema di consegna del valore:

La sequenza di consegna del valore consiste di tre passaggi chiave: scegliere il valore, fornire il valore e comunicare il valore (Figura 14.5).

Scegli il valore:

Si può sostenere che i clienti scelgono prodotti e servizi perché ritengono di offrire un valore superiore. Il prerequisito qui è la comprensione delle mutevoli esigenze dei clienti in termini di forze trainanti la domanda, nonché l'economia del cliente e il processo di acquisto e anche capire quanto bene la concorrenza soddisfa tali esigenze in particolare in termini di prodotti, servizi e prezzi praticati.

Fornire il valore. Il secondo stadio, fornendo il valore, riguarda lo sviluppo di un pacchetto di prodotti / servizi che crea un valore chiaro e superiore. Ciò comporta una concentrazione su aspetti quali la qualità e le prestazioni del prodotto, i costi di servizio e la reattività, i costi e la flessibilità di produzione, la struttura e le prestazioni del canale e la struttura dei prezzi.

Comunicare il valore. Ciò implica i vari aspetti dell'attività promozionale necessari per convincere i clienti che i valori sono migliori di quelli offerti dai concorrenti. Coinvolge non solo i problemi di organizzazione della promozione delle vendite, della pubblicità e della forza vendita, ma anche di fornire un servizio eccezionale in un modo che è continuamente riconosciuto dal pubblico di destinazione.