Come determinare il CRA e il valore a vita di un cliente

Una misura del valore del cliente si chiama Customer Return on Assets (CRA). L'idea di base è misurare la redditività delle relazioni con i singoli clienti, cosa spesso trascurata dai sistemi di contabilità che tendono a concentrarsi maggiormente sulle prestazioni del prodotto. I sistemi che misurano solo le entrate, combinati con una dedizione a livelli di servizio elevati a qualsiasi costo, possono portare a terribili errori di allocazione degli sforzi da parte della forza vendita e del personale delle relazioni con i clienti.

I responsabili delle relazioni dovrebbero anche tenere traccia dei costi di mantenimento delle relazioni. Questi costi possono essere ricondotti ai singoli conti e includono i costi di vendita, i costi di servizio e altri costi relativi alla gestione di un determinato account (Tabella 20.2).

Valore a vita di un cliente:

"Se le aziende sapessero quanto costa perdere un cliente, sarebbero in grado di effettuare valutazioni accurate degli investimenti progettati per fidelizzare i clienti. Sfortunatamente, i sistemi di contabilità di oggi non catturano il valore di un cliente fedele. "

Un modo per documentare il valore della rupia dei clienti fedeli è stimare l'aumento del valore dei profitti che si accumulano per ogni cliente aggiuntivo che rimane fedele alla società piuttosto che sfidare la concorrenza.

Esempio:

Si stima che un ufficio di 20 persone abbia circa Rs. 75.000 al mese in affari con Corrieri professionisti.

Supponendo una vita media di 10 anni per un cliente nel settore della posta celere, il valore dell'azienda nei confronti di Corrieri professionisti diventa:

Rs. 75.000 / mese x 12 mesi / anno x 10 anni = Rs. 90, 00.000

Andando ancora oltre, si può stimare che in questo settore un cliente felice creerà almeno un nuovo cliente tramite passaparola:

Rs. 90, 00.000 x 2 nuovi clienti = Rs. 180, 00.000

Quindi il valore degli affari della compagnia per Corrieri Professionali riguarda Rs. 180, 00, 000.

Si può anche stimare che la persona di consegna del Corriere Professionale medio si ferma ogni giorno a 40 business house:

Rs. 180, 00, 00 / azienda x 40 aziende = Rs. 720 milioni di portfolio di attività a vita per l'azienda.

Quindi il dipendente medio di Professional Couriers gestisce Rs. 720 milioni di portfolio di attività a vita per la Società.

La Figura 20.6 mostra una scala in cui il cliente passa da prospettiva a partner in considerazione del fatto che le relazioni favoriscono la fedeltà dei clienti.