Strategie di gestione della capacità e di gestione della corrispondenza per i servizi

Strategie di gestione della capacità e di gestione della corrispondenza per i servizi!

Il management deve analizzare queste componenti della capacità, in particolare nei periodi di massima richiesta per determinare quali causano colli di bottiglia nel servizio (Tabella 13.3). Una tecnica chiamata blueprinting può essere utilizzata per identificare le fasi critiche. I punti che limitano la capacità dovrebbero quindi essere modificati per fornire il livello di servizio desiderato.

Strategie per la flessibilità della capacità:

La quantità di flessibilità che un'impresa dovrebbe costruire nella sua capacità è una decisione strategica, determinata dai tipi di servizi offerti, dai costi, dalla disponibilità di manodopera e da altri fattori. A un estremo c'è una strategia di capacità di livello, in cui l'azienda progetta i suoi sistemi per fornire un livello costante di capacità e assorbe i costi quando la domanda è molto al di sopra o al di sotto di tale livello. All'altro estremo c'è la strategia per soddisfare i bisogni attuali. Il livello ottimale di flessibilità di una determinata azienda per far corrispondere la capacità alla domanda si collocherà da qualche parte tra questi due estremi.

Un'impresa dovrebbe tendere verso una strategia di capacità di livello, in particolare nelle politiche del personale, quando i dipendenti devono possedere un alto livello di abilità e lavorare con una supervisione minima e devono esercitare discrezione personale nel trattare con i clienti. Tali posti di lavoro hanno generalmente alti costi di reclutamento e formazione, quindi un ricambio ridotto è essenziale.

Questi possono anche richiedere tempi di consegna lunghi per la capacità di modifica o di equipaggiamento e queste modifiche possono essere apportate solo con incrementi ampi e discreti. Questa strategia è anche più accettabile se le operazioni sono automatizzate nella misura in cui il costo marginale di trattare con clienti aggiuntivi è basso.

Una strategia di inseguimento è più appropriata per le imprese con attività ad alta intensità di manodopera che richiedono impiegati poco qualificati che richiedono poca formazione e dove i dipendenti part-time possono essere rapidamente inseriti. Un elevato ricambio di manodopera è in realtà un vantaggio in questo caso, perché la capacità può essere rapidamente ridotto senza incorrere in costi di licenziamento.

Coinvolgimento del cliente:

Un'altra fonte di capacità aggiuntiva è il cliente stesso. Convertendo determinate operazioni in self-service, il personale dell'azienda può essere dirottato verso altre funzioni. Buffet e insalate nei ristoranti sono un esempio comune. Discount broker di investimento che lasciano la ricerca di alternative di investimento al cliente; hanno avuto un notevole successo, ora rappresentano oltre il 30% del business degli intermediari.

In generale, richiedere ai clienti di fornire il proprio servizio deve riflettersi in prezzi più bassi o tendono a sentirsi imbrogliati. Le aziende self-service perdono anche un certo grado di controllo sulla qualità del servizio quando i clienti sono invitati a compiere passi chiave, quindi i manager devono fare attenzione a trasferire solo compiti facilmente realizzabili ai propri clienti.

Altri metodi per modificare la capacità:

Oltre ad adeguare i vari componenti della capacità sopra elencati, i servizi hanno sviluppato altri modi per aumentare la capacità. Uno è quello di utilizzare subappaltatori per rafforzare la capacità del servizio. Questo può dare all'impresa accesso a dipendenti altamente qualificati per brevi periodi di tempo. Allo stesso modo, l'azienda potrebbe essere in grado di noleggiare strutture e attrezzature con breve preavviso.

Strategie di gestione della capacità :

In alcuni ambienti è importante che i servizi possano essere "garantiti". Esempi sono i servizi di emergenza (incendio, polizia e ambulanza) e anche le cosiddette utilità (gas, elettricità e acqua). Per questi, non è inusuale mantenere la capacità in eccesso e sviluppare piani di emergenza per gestire i livelli estremamente elevati di domanda che possono verificarsi molto raramente.

Le attività di routine non urgenti sono in parte utilizzate per assorbire la capacità in eccesso. Ciò potrebbe includere il mantenimento delle attrezzature, la formazione e la fornitura di servizi di consulenza. All'interno del servizio antincendio, vengono elaborati piani in base ai quali una stazione di fuoco può disporre di un supporto fornito da una stazione vicina se i livelli di domanda (incendi o altre emergenze) sono estremamente elevati.

A volte è possibile offrire un servizio alternativo quando si raggiungono limiti di capacità all'interno di un'area. Le illustrazioni sono passate dal passeggero al club / classe business perché la sezione turistica sul volo è piena, a causa dell'overbooking (in previsione della mancata presentazione), i vacanzieri hanno offerto una sistemazione alternativa perché l'hotel in cui erano originariamente prenotati era pieno, oi commensali nel ristorante offrivano un piatto alternativo, quando quello scelto originariamente era finito.

Questo processo deve essere gestito con attenzione in quanto può modificare le aspettative dei clienti sui servizi (il passeggero potrebbe sempre aspettarsi champagne durante il volo!) E può causare problemi con altri clienti (gli altri passeggeri che hanno pagato l'intera tariffa club-class) ).

Occasionalmente, è possibile modificare il servizio: ad esempio, in una fiera le corse tendono ad essere più brevi durante il fine settimana e la sera quando la domanda aumenta. Ancora una volta, ciò può avere un impatto sulla qualità percepita dei servizi.

Due parametri chiave sono la domanda da parte dei clienti e il tempo necessario per fornire il servizio. Sono disponibili numerose possibilità per influenzare o tentare di gestire la domanda. Il più comune è l'appuntamento o il sistema di prenotazione.

Tuttavia, questo ha lo svantaggio che, a seconda delle conseguenze, una percentuale di clienti potrebbe non presentarsi per un dato appuntamento. Di conseguenza, le organizzazioni possono essere incoraggiate a prenotare gli appuntamenti, il che può comportare ritardare o modificare il servizio.

Durante i periodi di domanda non di punta, i prezzi diversi sono spesso utilizzati per stimolare periodi di domanda non di punta durante il periodo; politiche di tariffazione diverse sono spesso utilizzate per stimolare la domanda (offerte per i fine settimana negli hotel, pasti anticipati nei ristoranti, happy hour nei bar, biglietti risparmiati sul servizio ferroviario).

Alcune di queste strategie sono riassunte nella Figura 13.5.