Modello di aspettative del servizio clienti - (Spiegato con diagramma)

Il modello completo delle aspettative del servizio clienti e le forze che le influenzano è mostrato nella Figura 3.2. Al centro del modello c'è la visione dettagliata delle aspettative che mostrano i due livelli, desiderati e adeguati, e la zona di tolleranza che li separa? Le fonti degli antecedenti di ogni tipo di aspettativa sono mostrate lungo i lati del modello.

In che modo un gestore di un'organizzazione di servizi può utilizzare questo modello per creare, migliorare o commercializzare servizi? In primo luogo, i manager devono conoscere le fonti di aspettativa pertinenti e la loro importanza relativa per una popolazione di clienti, un segmento di clienti e forse anche un particolare cliente. Hanno bisogno di sapere, ad esempio, il peso relativo del passaparola, le promesse di servizio esplicite e le promesse implicite del servizio nel dare forma al servizio desiderato e al servizio previsto.

Alcune di queste fonti sono più stabili e permanenti nella loro influenza (ad esempio, gli intensificatori del servizio permanente e le esigenze personali) rispetto alle altre, che variano considerevolmente nel tempo (ad esempio, le alternative di servizio percepite e i fattori situazionali).